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醫務人員工作滿意度評估價值及方法探討
論文關鍵詞：醫務人員 工作滿意度 評估
論文摘要：醫務人員工作滿意度是其對自己所從事的工作本身及工作等因素的一種內在的感受和態度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。醫院者只有在了解醫務人員工作滿意狀況的基礎上，采取有針對性的措施，才能調動其工作積極性，進而促進醫療服務質量的提高。本文闡述了評估醫務人員工作滿意度的價值與意義，并提出了滿意度評估的方法和對策。
醫療是融合高技術、高風險為一體的特殊服務性行業，工作核心是提高病人滿意度，不管是從技術上還是從服務上，病人滿意是醫院管理始終如一的標準。但是，病人滿意度的提高是通過醫療服務來實現的，而醫療服務最重要的是通過醫務人員的勞動來完成的¨]。醫務人員作為為病人提供服務的最直接的服務者，其工作狀況關系到醫療服務的質量，更關系到醫院和的穩定。醫務人員工作滿意度是指醫務人員對其所從事工作的一種總體的、帶情緒色彩的感受和看法，它既影響員工的工作積極性，也影響他們的身心健康，更關系到他們的工作成效，并直接影響到對病人的服務，最終影響到病人滿意度。因此，很有必要對醫務人員這樣一個特殊群體作深入研究，關注醫務人員在開展工作過程中帶有個人色彩的真實感受，進而有針對性地制訂資源管理政策與措施，推動醫療衛生事業的良性發展。
1開展醫務人員工作滿意度評估的必要性
醫務人員工作滿意度是醫務人員對自己所從事的工作本身及工作環境等因素的一種內在的感受和態度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。管理學的研究表明，工作滿意度是影響員工工作積極性、出勤率與流動率的重要因素。而醫務人員工作積極性又是影響醫療服務質量的關鍵因素。這種層后遞進的關系，決定了醫院管理者只有在了解醫務人員工作滿嚕狀況的基礎上，采取有針對性的措施解決引起醫務人員工作牙滿意的問題，才能調動其工作積極性，進而促進醫療服務質量邵提高。
1. 1評估醫務人員工作滿意度是醫院和諧發展的必然要求
以人為本是構建和諧社會的核心理念。基于對六的主體地位的認同，我國在構建社會主義和諧社會過程中，高度重視人民群眾積極性、主動性、創造性的發揮，逐步摒棄了人、改造人、管理人、統治人的傳統思維模式，確立了尊重人、理解人、關心人、激勵人的思維進路[f27。醫務人員作為醫院發展不可或缺的力量，他們的主動性、積極性發揮得如何，直接關系到醫院服務于病人的質量，而醫務人員積極性的調動又有賴于醫院對醫務人員的服務是否令他們感到滿意。因此，評價醫務人員工作滿意度是醫院管理的一項必不可少的工作。
醫院只有給予醫務人員一個“以人為本”、“科學管理”的良好的組織環境，始終把“人”作為管理的核心，在滿足醫務人員、理解醫務人員、尊重醫務人員的基礎上，為醫務人員營造一個良好的工作、生活環境，才能使醫務人員擁有一個良好的心理，才能使醫務人員對病人更加關心，才能使病人從醫務人員那里得到人文關懷。醫院對醫務人員開展滿意度評估，并在此基礎上加強對醫務人員的人文關懷，能夠讓醫務人員更有歸屬感，增強了醫務人員的安全感，增強了醫務人員對工作的熱情，使醫務人員更加積極努力的投人工作中，充分調動了醫務人員的工作積極性和主動性，每個科室、每個崗位合理分工、各司其職，又能做到充分合作，使醫院的整體醫療水平和服務水平得到完美的結合，促使醫院走上良性的發展道路。
1.2評估醫務人員工作滿意度是醫院管理決策的重要手段
評價醫務人員工作滿意度作為目標管理的一個必不可少的環節，本身還可作為一個重要的管理手段。激勵和調動員工的工作積極性是組織管理的一個永恒主題，而激勵是建立在需要的基礎上的，通過影響人的需要而達到引導人行為的目的。不了解醫務人員的需要，就無從采取有效的激勵措施，進而影響其行為。醫務人員的工作滿意度直接反映了醫務人員心目中的需求標準與實際所得之間的差距，反映了醫務人員在哪些方面獲得了滿足，在哪些方面還不滿意，醫院通過醫務人員工作滿意度評價獲得這些信息，就能有針對性地去滿足或引導醫務人員的需求，避免工作中的盲目性，從而提高對醫務人員的激勵水平，有效調動醫務人員的工作積極性和工作潛能。
[1]
醫務人員工作滿意度是由工作中的多種因素決定的，除與醫務人員本人的特性有關外，還直接反映了醫院的現狀和水平，是檢查醫院管理的一面鏡子。因此，通過滿意度，可以幫助醫院進行組織診斷，明確管理中存在的問題，從而為進一步解決問題和進行管理變革尋找到切人點和突破口。此外，由于不同的醫院在物質條件、領導管理、組織氛圍、工作安排等方面各不相同，醫務人員所感受到的工作滿意度也必然表現出較大的差異。并且，醫務人員的工作滿意度不是靜止的，而是隨著各方面條件的變化而變化的。所以，任何一個醫院都不能簡單地照搬其他醫院的管理做法。只有根據本院的特殊性，定期地評價本院醫務人員的工作滿意狀況，并將其作為一項常規的工作，才可能獲得準確的資料和信息，從而準確地找到問題所在，并提出有效的解決方法。
1．3評估醫務人員工作滿意度是維護醫務人員健康的重要手段
醫務人員職業是崇高的、神圣的，但同時也具有很大的風險，一個錯誤的決定、一個不小心的動作都有可能使病人死亡，醫務人員承擔著拯救他人性命的責任，在這種情況下工作毫無疑問有著比其他職業有更大的心理壓力。而醫務人員是醫療系統資源的重要組成，其身心健康狀況是此系統得以運行的基礎。醫務人員心理健康關系其工作績效、醫療效果和安全。如果醫務人員自身還處于心理的消極、負性或不平衡狀態，他就不可能以積極奉獻的良好心理狀態來面對并服務好每一位患者。有調查研究表明，醫生承受的職業壓力普遍大，有中重度以上職業壓力的占25％以上，且有逐年升高趨勢。而排在前3位的原因有待遇工作負荷、專業水平、醫療風險壓力。由此引起的醫生心理問題是焦慮、軀體化和強迫J。雖報道結論不統一，但大部分報道表明醫生抑郁的發生率明顯高于其他職業群體。醫務人員面對如此大的壓力，出現各種心理健康問題，急需醫院有個良好的，急需醫院采取切實有效的措施綜合干預，防治醫務人員心理健康問題的發生。醫院應該從實際出發，評估醫務人員工作滿意度，并根據實際情況采取合理的管理措施。提升醫務人員工作滿意度。醫院應該給醫務人員一個充分表達個人意見的空間。70％的醫生在調查中表示“沒有得到醫院的尊重”，醫院對醫生的尊重，是體現醫生的自身價值，醫生得不到醫院最起碼的尊重，那勢必影響醫生在醫療實踐中對患者實施人文關懷。
1．4評估醫務人員工作滿意度是提高病人滿意度的有效方法
“員工滿意”是醫院“以人為本”的具體體現。只有滿意的員工才能使病人滿意，滿意的員工比不滿意的員工更有可能提供好的醫療服務并給病人帶來好的治療結果，這有助于病人綜合滿意度的提高。病人的滿意度不僅僅在于醫院的條件設施，更重要的是醫務人員對待病人的態度，一位親切和藹的醫護人員絕對比一臺冷冰冰的儀器更能打動病人。醫院要為員工創造一流的工作環境與條件，滿足員工的需要，從而使員工更加努力地工作，為病人提供良好的服務，以最終達到提高病人滿意度的目的。醫院要想提高病人滿意度，必須從滿足員工的需要開始做起。正如馬斯洛需求層次理論所說，在醫務人員的生活中，也有各種由低到高的層次需求，這些需求對醫務人員來說也是不可缺少的。醫院要求醫務人員對病人人文關懷，即把滿足病人的治療需求、心理需求作為醫生自我實現的內容，那就需要醫院對醫生有更多的人文關懷。例如，醫院要改革薪酬分配制度，制定合理的獎懲制度，從而提高員工的工作熱情與工作效率；讓員工更有安全感。誤診誤治有時是不可避免的，由此引起的醫療糾紛如果組織漠視不管，醫務人員很容易對醫院產生疏離感。醫院應該為員工創造更多的深造學習及繼續的機會，關心員工的自身發展；醫院要滿足員工求知的需要、發揮才能的需要、享有權利的需要和實現自我價值的需要，關心和愛護員工，調動員工的積極性，激發員工的敬業精神，使他們真正成為推進醫院發展的主力軍。
2開展醫務人員工作滿意度評估的方法
由于醫務人員工作的特殊性，其滿意度在醫院管理層面很容易被淡化，多數醫院管理者只是借助設立意見箱或在職工代表會上提建議的方式了解醫務人員的工作滿意狀況。這對于提升醫務人員工作滿意度是遠不能及的。影響醫務人員工作滿意度因素的復雜性，以及醫務人員工作滿意度所表現出的個體差異性，要求醫院必須采用有效的方法，系統深入地評價醫務人員的工作滿意狀況，從而為醫院改進工作提供全面準確的資料。醫院對醫務人員工作滿意度的評價可采用以下方法進行。
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2．1運用工作滿意度量表定期進行問卷
工作滿意度量表是研究者在收集大量資料的基礎上，經過反復地科學論證和實踐考查編制而成的，具有較高的信度和效度，并且所涉及的項目較為系統、科學，能夠對醫務人員的工作滿意狀況進行全面綜合的考查。常用的工作滿意度量表是“工作描述指標”(jobdescriptiveindex，JDI)，通過對工作本身、報酬、晉升機會、主管和同事五個方面描述的評價，測量工作滿意度J。此量表的適用范圍不限于某一具體領域，因此可用來測量醫務人員的工作滿意度。除此以外，我者也在衛生領域對工作滿意度量表研究進行了積極的探索。如童俐俐等在研究中自行設計了醫療衛生服務現狀調查問卷，參考國內外研究，通過因子分子提取了7個維度作為醫務人員滿意度的評價指標，分別是地位、工作氛圍、工作量、相對報酬、工作、工作風險、工作前景。薛睿等自編量表共9個維度：福利待遇和報酬及報酬公平性、工作本身、個人發展及成就、團隊協作及人際關系、醫院、工作環境及資源條件、科室、醫院管理、離職意向，并進行了相應的信度和效度分析。雖然這些量表在構建維度和具體項目上有所不同，但其結構在較抽象的層面上具有相似性。醫院可根據自己的情況去選擇合適的量表。醫院管理者還可用自編量表測量。自編量表可以是在廣泛收集資料的基礎上，通過歸納、整理、篩選和提煉，并經過因素分析獲得的測驗項目，也可以是在借鑒研究人員編制的量表的基礎上，根據本院的實際情況改造、添加或刪除某些因素或項目，使之更具有針對性和適用性。
2．2單一整體評估法
研究表明，單一整體評估法較簡單明了，只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”，成了一種包容性更廣的測量辦法。單一的整體方法在具體操作實施時可分為關鍵事件測量與面談測量兩類。采用關鍵事件測量法即由醫務人員具體描述工作中特別滿意或不滿意的事件及其影響因素，并由此推論醫務人員的工作滿意度。面談是就管理中的一些焦點問題征求意見，從而評價醫務人員的工作滿意度。雖然采用這兩種方法獲得的信息都比較零散、片面，不能全面反映醫務人員的工作滿意狀況，但可能涉及到調查問卷中沒有涵蓋的因素。有利于對一些關鍵問題進行深層次的分析，因此可以配合問卷測量，根據醫院的具體情況非定期地使用。
當然，對于通過以上途徑所獲得的資料和信息，醫院管理者還必須進一步進行、分析、歸納和整理，并在此基礎上對醫務人員的工作滿意狀況作出客觀的判斷。但這僅僅是工作的第一步，根據評價結果，制定有效的行動計劃則是更為關鍵的一步。醫院只有按照所制定的行動計劃去執行，其評價醫務人員工作滿意度的意義才能得以真正的發揮。
3思考和建議
3．1高度重視工作滿意度的研究
努力提高醫院管理層對工作滿意度重視程度，把滿意度與醫院的人本管理思想、資源管理、組織內聚力、人才競爭相結合。工作滿意度在國外已經成為企業組織常規性的工作。但是，目前國內由于宣傳力度不夠，醫院等組織的管理者接觸類似的調查不多，不了解它的實際應用價值。所以，醫院應加強這方面研究和實際調查。
3．2確定醫務人員工作滿意度維度構成因素
目前，從國內研究現狀看，工作滿意度量表主要集中在人際關系、工資報酬、工作條件、個人發展、團隊協作、管理制度、醫院文化等方面。這些維度與企業員工的滿意度影響因素有許多相同之處，但是，涉及醫務人員專業特征的維度并不多，如醫療糾紛問題、社會輿論導向、醫療行業風險問題、績效工資等方面并未涉及。因此，醫院在高度重視工作滿意度研究的基礎上，要確定醫務人員工作滿意度維度構成因素，嚴格按照量表編制的要求，形成適合中國國情的標準化量表。研究認為醫務人員的工作滿意度可由“總體滿意度、工作本身、工作回報、內部工作環境、執業環境、組織滿意度、社會支持網絡”等七個維度構成】。需要說明的是，其中每個大的維度又各自包含次維度。如工作本身就包含職業特點、工作匹配度、工作適合度、工作勝任度。而執業環境又可以分為社會評價、醫患關系、宏觀政策等。
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3．3注意工作滿意度研究方法的科學性
工作滿意度是指員工對工作的一般態度，現行研究編制的滿意度量表具有一定的效度和信度，可作為評價醫務人員工作滿意度的有效工具。通過分析醫務人員這一特定群體，發現其工作滿意度組成維度與其他群體存在一定的差異，為使量表具有更高的信度和效度，仍需在更多的醫院中進行測試和分析。工作滿意度是含有較強主觀性的概念，不同個體的認識會受到個體經驗和自身利益等因素影響。所以，必須從多角度、采取多途徑多方法進行研究。
3．4滿意度研究與提高滿意度相結合
無論采取多么科學的測量方法。如果不提出切實的解決措施，其研究價值將大打折扣。現代越來越認識到人作為資源的重要性，開始把資源作為一種資本，因此，提高員工滿意度將成為人力資源的著眼點和人力資源保質升值的重要手段。
3．5逐步建立醫務人員工作滿意度常模
讓醫院者了解醫務人員的滿意度的絕對值是必要的，但也需要了解醫院之間相互比較的信息。這種橫向比較就需要我們逐步建立我國不同醫院醫務人員工作滿意度常模。在我國，由于工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構也不多，加上一些部門做滿意度只是服務于本企業，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。在今后的工作中應當不斷完善輔助評價系統，從提供問卷、調查方習、結果處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應有完善的技術支持。
3．6構建醫務人員工作價值觀體系
價值觀是引導個人對的評判及決定個人行為的前提，會持久地影響個人的處世態度。Robbins(1997，2001)指出，價值觀是了解個人態度、知覺、動機的基礎，通常，價值觀能夠解釋個人的態度和行為。管理學把價值取向定義為“在多種工作情景中人們行動和決策判斷的總體信念”，人的價值取向直接影響著工作態度和行為(王重鳴，2001)。工作價值觀是員工關于工作行為、個人與組織關系等的價值判斷體系，是一種直接影響行為的內在思想因素，這一因素屬于社會范疇，是可以通過思想教育等方式實現的。因此，構建醫務人員工作價值觀教育體系，對醫務人員提出樂其業、盡其職的要求，能夠幫助醫務人員實現職業生活的有序化、規范化。通過完善醫務人員的工作價值觀體系，影響其對工作滿意度的認知，從而建設一支和諧、高效的醫務工作者隊伍，真正達到提高我國醫療衛生服務水平的目的。
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