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電子商務環(huán)境下的保險公司業(yè)務流程再造
摘要：針對國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及、保險電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，闡述了保險公司應用電子商務進行業(yè)務流程再造的必要性，并在分析企業(yè)原有流程缺陷和借鑒國外流程再造理論的基礎上，設計了保險公司電子商務應用的主要業(yè)務流程�！ 〗鼛啄闕nternet技術在中國日益普及，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）統(tǒng)計報告顯示，到2005年6月，中國網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業(yè)基于Internet的電子商務應用也發(fā)展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢取得了較快增長。據(jù)美國行業(yè)協(xié)會分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險險種和近四成的個人險種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國內(nèi)許多保險公司應用電子商務進行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現(xiàn)了一些在線業(yè)務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。 在電子商務的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，除了建設好適合于電子商務環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環(huán)境要求。事實上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務流程，業(yè)務流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業(yè)也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來電子商務環(huán)境中迅速成長、發(fā)展是至關重要的，有著深遠的意義。 1 現(xiàn)有保險業(yè)務流程分析 保險公司的業(yè)務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對現(xiàn)有流程進行了必要的刪節(jié)和簡化�！ 。�1）現(xiàn)有保單銷售流程 保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業(yè)務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發(fā)出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業(yè)務應收費，該投保件即可在電腦上實現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。 �。�2）現(xiàn)有理賠流程 理賠流程分為客戶報案、保險公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發(fā)生之日起規(guī)定的時間內(nèi)通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2]. 2 現(xiàn)有流程的主要問題 由于目前中國絕大多數(shù)人壽保險公司都采取通過代理人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其中的主要問題�！ 。�1）效率低 下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過代理人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時間最多為15天，最少7天�！ 。�2）成本高 保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發(fā)現(xiàn)。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔�！ 。�3）忽視顧客滿意度 由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適�！ ≌麄�銷售保單流程雖然在目前通過代理人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務的各種優(yōu)勢。因此，在未來電子商務環(huán)境下，有必要加以重新設計。 3 保險業(yè)務流程再造的基本原則 在總結(jié)國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進行的一些保險業(yè)務流程改造實踐的基礎上，國內(nèi)保險公司保險業(yè)務流程再造基本原則可分為以下幾個方面： （1）集成活動 在信息技術的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業(yè)的整體效率�！ 。�2）推行同步工程 同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點，將所有活動分成若干活動組，組內(nèi)活動連續(xù)執(zhí)行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實現(xiàn)同步工程的關鍵是利用計算機和通信網(wǎng)絡確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。 �。�3）用IT協(xié)調(diào)分散與集中、集權與分權的矛盾 集權的優(yōu)勢在于規(guī)模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠程通信網(wǎng)絡和標準處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規(guī)模效益。 �。�4）保持與外界唯一的聯(lián)系點 電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯(lián)系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業(yè)可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3]. 4 電子商務環(huán)境下保險業(yè)務流程的再設計 保險企業(yè)在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發(fā)展的特點，電子商務發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續(xù)簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網(wǎng)上銷售[4]. 在電子商務環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡直銷形式和非網(wǎng)絡直銷形式的保單銷售流程�！ �4.1 網(wǎng)絡直銷形式的保單銷售流程 該流程是以核保系統(tǒng)為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網(wǎng)頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發(fā)送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統(tǒng)進行核保，如發(fā)現(xiàn)風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些�！ �4.2 非網(wǎng)絡直銷形式的保單銷售新流程 大多數(shù)保險險種無法通過網(wǎng)絡進行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除代理人、服務中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡點�！ ∫詨垭U保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5]. 4.3 理賠新流程 網(wǎng)絡的出現(xiàn)給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數(shù)碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網(wǎng)絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個飛躍�！ 〉湫偷木W(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數(shù)碼相機拍下現(xiàn)場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現(xiàn)場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變是當今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗和管理理論，反映了電子商務時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點。中國保險企業(yè)只有積極主動地迎接新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，及時革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務流程運行方式，才能適應新的經(jīng)濟形勢的發(fā)展要求。 參考文獻： [1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心。中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展統(tǒng)計報告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23. [2]魏華林，林寶清。保險學[M].北京：高等教育出版社，1999：203-220. [3]姚國章。電子商務與企業(yè)管理[M].北京：北京大學出版社，2002：220-226. [4]施建祥�；跇I(yè)務流程變革的保險再造[J].財經(jīng)理論與實踐，2004（3）：24-25. [5]馬惠良，何杭瑾。利用信息技術改造保險業(yè)務流程[J].中國金融電腦，2002（12）：38-39. [6]中國保監(jiān)會上海辦公室。網(wǎng)絡經(jīng)濟條件下的保險信息化[M].北京：中國金融出版社，2002：109-113.【電子商務環(huán)境下的保險公司業(yè)務流程再造】相關文章：
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