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汽車企業ＣＲＭ系統研究與設計構想
[摘 要] 客戶關系管理的出現給汽車企業帶來了客戶管理變革的新課題｡本文介紹了CRM的基本概念和汽車企業建造CRM系統的必要性;分析了客戶關系管理在汽車企業中應用特點;重點介紹了系統的體系結構､網絡結構,以及客戶銷售管理､市場管理､支持和服務管理3個子系統的設計方案;討論了汽車企業CRM的過程控制｡特別對CRM數據庫設計及相關數據的收集､分類､處理､分析進行了重點研究,提出了一套數據解決方案;論述了數據倉庫的概念和特點,指出了數據倉庫在汽車企業CRM中的應用｡[關鍵詞] 客戶關系管理;汽車企業;CRM系統設計
汽車產業是我國的傳統支柱產業｡汽車產業的競爭已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”,“顧客就是上帝”在信息時代得到了更充分的體現｡顧客有了更多的選擇,如何建立和鞏固良好的客戶關系來獲取和留住顧客,把現有的顧客發展成具有終生價值的忠實用戶,這已經成為越來越多的汽車廠商著手研究的問題｡
一､CRM 概述
客戶關系管理(CRM)是企業為提高其核心競爭力,達到競爭制勝､快速增長而制定的以客戶為中心的發展戰略,其實質是認為顧客是企業最重要的資產,企業為了更有效率地獲取､開發并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務計劃,強化使客戶滿意的行為,從而優化企業的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度｡
CRM 首先是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶､分銷商和供應商或合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值｡同時,CRM 又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業的市場營銷､銷售､服務與技術支持等與客戶相關的領域｡通過向企業的銷售､市場和客戶服務的專業人員提供全面､個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務､信息分析的能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額;同時通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本｡CRM 還是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘､數據倉庫､一對一營銷､銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售､客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案,使企業有一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化｡
二､CRM的技術要求
對CRM的技術要求主要是六個方面,一般包括分析信息的能力､對客戶互動渠道進行集成的能力､支持網絡應用的能力､建設集中的客戶信息倉庫的能力､對工作流進行集成的能力､與ERP進行無縫連接的能力｡
1.信息分析能力｡盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度,并改進與客戶打交道的業務流程,但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的｡CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息,企業應該充分地利用這些信息,對其進行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時地做出決策｡良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作,這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯系起來｡
2.對客戶互動渠道進行集成的能力｡對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客戶是通過Web與企業聯系,還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯系,還是與呼叫中心代理聯系,與客戶的互動都應該是無縫的､統一的､高效的｡如前所述,統一的渠道還能帶來內外部效率的提高｡
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