地鐵車站客運服務質(zhì)量管理論文

地鐵車站客運服務質(zhì)量管理論文

　　1.影響地鐵車站客運服務質(zhì)量的因素

　　1.1先進的地鐵車站服務理念

　　樹立以乘客為本的地鐵服務理念對地鐵車站的服務質(zhì)量有重要意義。能否從乘客的需求出發(fā)開展地鐵車站的工作直接影響地鐵車站客運服務質(zhì)量。首先，以服務乘客為本的文化理念，可以有效滿足乘客的個性化需求，可以不斷用新的理念來指導地鐵車站的工作，從而有目的的改進傳統(tǒng)的工作方法與工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服務。其次，針對特殊重要照顧人群，有必要的關愛與體貼，有特殊的設施保障和專門的服務人員。第三，有高效的乘客自助服務系統(tǒng)使乘客能進行個性化選擇，是促進以乘客為本理念有效貫徹落實的必要手段。

　　1.2必要的地鐵車站硬件設施

　　地鐵車站從本質(zhì)上來說屬于公共設施的范疇，地鐵車站的硬件水平直接決定了乘客的感受度和舒適度，而且隨著時間的推移，地鐵車站的硬件設施會越來越陳舊，乘客對地鐵車站的要求會越來越高，這就需要地鐵車站從乘客的實際需要出發(fā)，不斷的完善和更新硬件設施的標準，地鐵車站的硬件設施應當從安全性、完善性和舒適性三個角度來提高質(zhì)量。首先，要保證乘客的安全。其次，要提供完備全面的基礎性服務和針對特殊群體的特殊服務。第三，要不斷增加地鐵車站的舒適性，要使地鐵車站更符合城市的文化氛圍，使從使大多數(shù)乘客都感覺到滿意。

　　1.3全面的地鐵車站建設標準

　　乘客對地鐵的最基本要求就是準時準點的運行，因此地鐵車站要充分全面的做好列車的高度工作，要保證地鐵車站能提供充足有效的運力，這需要地鐵車站能達到相應的運行標準。首先，地鐵車站要對列車的時間間隔、換乘時間有全面準確的預告。其次，地鐵車站的服務要有統(tǒng)一的標準，在同城市的車站要遵循共同的服務原則，從而使所有乘客享受到無差別的服務。第三，對地鐵車站內(nèi)的所有設施要施行標準化建設，要充分滿足本地乘客和外地乘客的乘車需求，從而使所有乘客都能得到基本的服務。

　　2.提高車站客運服務質(zhì)量的措施

　　2.1車站設計、布局合理性

　　從旅客角度看：旅客在享受鐵路運輸服務時，第一直觀反映是對車站的設計是否滿意，車站各服務設備的布局是否方便、合理。從鐵路客運工作的角度看：一方面，由于客流的波動性與不均衡性，客運站必須有較大的通過能力儲備；另一方面，客運站的進出客流、行包與郵件以及各種交通工具的流動會形成各種流線，這些流線必須得到合理地組織與疏解。因此，要使旅客對鐵路客運服務產(chǎn)生積極的情感，首先必須在車站設計之初就充分考慮旅客在使用過程中的滿意度，對車站各運輸設備進行合理布局。

　　2.2車站設備的充分性

　　在鐵路客運車站，車站的硬件設施是影響旅客滿意度的“非彈性指標”，因此，客運站應積極對車站硬件設施進行改造和升級。

　　2.2.1滿足旅客需求。根據(jù)客運規(guī)章的要求和旅客需要，配備并及時檢修車站基礎服務設施。例如，設置地震應急場所、急救箱等旅客可能會需要的基礎設施；針對旅客托運行李物品的問題，車站可以根據(jù)客流所在城市適當選址設置托運點，這樣就可以減少旅客的“負擔”，提高旅客的愉悅度。

　　2.2.2追求文化品位。為了滿足旅客對車站客運服務“舒適感”和“溫馨感”的要求，有條件的車站可以提供雜志、圖書、放映室等活動設施。

　　2.2.3體現(xiàn)地域特色。為了提高旅客的“旅游方向感”，可以在車站增設信息欄或電子顯示屏等設備，專門展示地方的交通信息、旅游景點、美食、歷史人文故事等信息。

　　2.4地鐵服務實現(xiàn)網(wǎng)絡化

　　在信息化高速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都在加快其自身信息化的發(fā)展和完善，地鐵要實現(xiàn)其服務的特色，也必須建設信息化服，建設“數(shù)字地鐵”系統(tǒng)可提高地鐵企業(yè)形象和服務質(zhì)量，進一步擴大地鐵在城市綜合交通運輸市場中的竟爭優(yōu)勢。通過數(shù)字地鐵系統(tǒng)，一方面，乘客可以直觀地查找地鐵服務信息，如車票發(fā)售點及發(fā)售信息、某段路徑所需時間；另一方面，地鐵部門可以分析主要客流分布區(qū)域、高峰時段客流0—D分布，籍此，可以做出符合事實的決策。在國外，德國漢堡已開通了第一個多媒體地鐵車站，墻上的多媒體設備除了可供乘客自己查詢有關交通信息外，還能提供Internet瀏覽、自動取款、信用卡結賬、當?shù)貙ｉT信息查詢等多種服務；最新的地鐵車廂內(nèi)安裝了電視顯示屏提供新聞、交通、天氣等信息。香港和倫敦也大量使用了先進的通訊和網(wǎng)絡設施為乘客提供信息服務。漢堡和倫敦等已建立了地鐵公司的網(wǎng)頁，可使全世界對其有所了解，對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的意義。

　　2.5地鐵服務實現(xiàn)人性化

　　在地鐵的服務過程中，優(yōu)良的服務和劣質(zhì)的服務之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務，讓客人在享受服務的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務應該是按照乘客的想法和意愿來設計的，是從乘客的角度來考慮的，它是一種“想乘客所想，備乘客所欲”的精心安排，它應該是讓乘客覺得合心意的。這就要求服務體現(xiàn)乘客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。科技以人為本，就是要求科技的發(fā)展應用要體現(xiàn)對人性的尊重，而服務也有類似的要求。

　　結束語

　　提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務是鐵路企業(yè)的生存之本，也是提高其競爭力的需要。因此，需要采用先進的管理理念，切實解決地鐵車站運行中存在的問題，從而不斷完善地鐵車站的軟硬件設施，使地鐵車站客運服務向著標準化、規(guī)范化和高效化方向邁進。

　　參考文獻：

　　[1]姜彥璘，張文韜.地鐵運營服務水平評價體系構建[J].中國高新技術企業(yè)，2016，08：154-155.

　　[2]肖崗，張捷，呂明.互聯(lián)網(wǎng)+地鐵維保服務系統(tǒng)的設計研究[J].工業(yè)控制計算機，2016，08：111-113.

【地鐵車站客運服務質(zhì)量管理論文】相關文章：

地鐵車站地面建筑設計技術特點研究論文10-13

服務質(zhì)量管理體系構建研究論文質(zhì)量管理論文08-31

轉(zhuǎn)變管理理念提升客運服務質(zhì)量水平論文09-16

項目質(zhì)量管理的論文08-22

飯店質(zhì)量管理的論文10-25

服務于企業(yè)創(chuàng)新的全面質(zhì)量管理體制論文09-16

提高鐵路客運服務質(zhì)量的思考05-27

地鐵設計管理論文09-28

質(zhì)量管理論文08-20

質(zhì)量管理體系論文10-24