酒店管理與服務論文
酒店管理對于提高酒店服務質量具有非常重要的現實意義。以下是小編為大家精心整理的酒店管理與服務論文，歡迎大家閱讀。
酒店管理與服務論文一
摘 要：我國的高級酒店行業在近幾年來伴隨著全球經濟一體化的發展國際交流的頻繁進行得到了長足的發展，高級酒店個性化服務質量是未來酒店行業競爭的主導趨勢。酒店根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。
關鍵詞：高級酒店;個性化服務;提升;質量管理;對策
一.如何提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策
(一)完善信息服務化，加強客戶溝通
(1)優化組織效率，提高服務質量
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質人才，個性化服務是一個全新的服務理念，讓員工利用自己的方法來增強企業的文化，提高服務質量，使其內部管理更加靈活。
(2)利用網絡，進行個性化服務
電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。
(3)顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題。顧客信息應該進行系統的統計，根據數據發現問題，解決問題，在各個環節都能提供及時的滿足。
(4)推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度
采取各種措施讓員工對企業的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經營中來。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業務更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的`成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差
個性化的酒店服務理念對酒店發展有重要的競爭力。個性化的服務應該以“顧客需要”為中心，要求服務人員從根本上消除對個性化服務的偏差。酒店管理的應該考慮服務質量的若干方案，糾正對個性化服務的 認識偏差，使個性化的服務理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業經濟收入，同時個性化的服務給酒店帶來良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質人才。其次，酒店應該按照“一切從實際出發原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統化的培訓(例如：服務培訓，英語培訓和管理能力培訓)，以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務質量管理，為酒店提供優質的個性化服務。
3.酒店管理層和員工素質不斷強化
管理層的中心思想是提高酒店的服務質量。對于管理者來說，要員工樹立服務意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務的重要性，才能正確的樹立服務意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質。
二.提升我國高級酒店個性化服務的重要意義
1.增強企業競爭力，培養競爭優勢。
我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業的發展規模，投資，市場加大。地區產業的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。
經濟效益十分必要
2.樹立酒店品牌，培養忠實顧客。
高品質的個性化酒店服務相比廣告產品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務質量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務的個性化和完美的結合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。
3.提高酒店的經濟效益，穩定支流
旅游企業提高經濟效益，穩定企業內部采取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗
靈活運用個性化的服務，不斷創新，不斷發展，全面的滿足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務，而不是一味的規范。隨著酒店業的發展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務勢必在發展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現服務的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發，考慮到顧客去酒店的目的，實現顧客的需求(自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感)，在實際工作積累經驗，提高酒店個性化服務。
三.總結
綜上所述：新時期下，酒店個性化服務的創新決定了企業的發展企業。提升了企業發展進程。酒店業的個性化服務的發展，是未來酒店業經營的重心點。因此，必須培養顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應酒店行業發展的潮流，為企業競爭贏得優勢，穩步的提高企業的經濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務為基礎的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務真正的做到深度，系統和制度化，實現真正意義上的個性化服務質量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。
酒店管理與服務論文二
【摘 要】 本文首先對酒店服務質量進行簡單的概述，然后對我國酒店服務質量存在的問題和原因作了綜合的分析，最后從質量管理控制、服務質量量化標準、顧客管理、員工滿意等多個角度提出了相應的對策。
【關鍵詞】 酒店服務 質量管理 對策研究
1. 酒店服務質量概述
1.1酒店服務質量的定義
酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。
酒店服務質量是指酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。
1.2酒店服務質量的基本內容
1.2.1優良的服務態度。服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。優質的服務是從優良的服務態度開始的。
1.2.2完好的服務設施。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。
1.2.3完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的綜合體現。固定模式認為：酒店提供的服務項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。
2. 我國酒店服務質量存在的問題及原因分析
2.1我國酒店服務質量存在的問題
2.1.1服務質量管理效率低。目前，我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學的服務質量管理制度。但是在制度執行的過程中，缺乏合理的監管和控制力度，使得服務質量管理的效率低下，最終降低了服務質量。
2.1.2各部門間服務協調性差。在我國酒店行業中，部門經理更關心的是如何把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客成為這些內部戰爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發展，最終還會波及到每個員工的切身利益。
2.1.3服務質量水平不高。多年來，服務水平不高一直限制著酒店業的整體發展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優秀的理論支持，缺乏專門的培訓，業務技能水平較低，影響對客服務的速度與效率。
2.2我國酒店服務質量產生問題的原因
2.2.1缺乏嚴密的質量控制系統。當酒店管理者制定了一套質量管理制度后，最初抓得很緊，服務質量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴密的質量控制系統，沒有對未來的整體發展進行全面科學規劃，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務質量也隨之下降。
2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務的主要對象和主要感知者，因此最有發言權。而在我國酒店行業中，酒店經營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習慣、特殊要求等一無所知。這就導致顧客期望與實際享受到的顧客價值不成正比，從而產生強烈的心理反差，最終導致客源流失。
3. 提升我國酒店服務質量的對策
3.1實施有效的質量管理控制方法
3.1.1實行“首問責任制”。酒店的“首問責任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。推行首問責任制的關鍵是要通過針對性的`培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。
3.1.2抓住“關鍵時刻”�！瓣P鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森(Jan Carkzon)創造的�？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻。顧客對其在酒店各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，如有的顧客關注入住前的登記手續，強調第一印象，而有的顧客關注入住過程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關注退房時能否產生下次入住的期待。
3.1.3對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。
3.2提高酒店各部門的協調性
3.2.1加強內部溝通。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起聚餐、設立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現內部有效溝通的具體方式。
3.2.2實行崗位輪換。酒店服務業屬于勞動密集型產業，很多崗位的工作重復，勞動量非常大，因此很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發現存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協作能力。
3.3堅持準確的服務質量理念
3.3.1整體化服務理念。酒店的每位從業者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細節或環節出現差錯，就會導致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質的認可。
3.3.2精細化服務理念。管理者應該有效地控制對客服務流程中的關鍵品質點，體現酒店精致化服務品質。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應重視的品質點，因為幾乎每一位賓客均會使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些品質點中加以體現的。
3.4加強員工管理
3.4.1制定規范的準入機制。酒店的人力資源部門要根據酒店經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有專業基礎的大學畢業生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進入的質量關，酒店的服務質量才有保證。
3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應建立規范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識進行統一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細節進行考核，制定合理的獎懲制度。
在員工入職階段，要對員工進行酒店的應知應會、員工意識等方面的內容進行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應對進行培訓，提高處理突發事件的能力和應變能力。
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