論旅游公司績效評價指標體系之構建

論旅游公司績效評價指標體系之構建

摘要：績效管理有利于對員工進行科學、合理、公正的考評，在人事決策和薪酬管理方面具有重要的作用。目前，專門針對旅游公司的績效管理研究還處于起步階段。分析了旅游公司在績效管理方面存在的問題，提出了旅游公司績效評價指標的設計原則，根據(jù)旅游公司的實際情況將旅游公司的績效考核進行了分層、分類，并設計了相應的考核指標，構建了適用于旅游公司績效管理的評價指標體系。
　　關鍵詞：旅游公司；績效評價層次；評價指標
　　
　　一、旅游公司績效管理存在的問題
　　
　�。ㄒ唬┤狈�對績效管理的正確認識，導致績效管理與戰(zhàn)略目標脫節(jié)
　　大部分旅游公司對績效管理的認識不足，認為績效管理只是員工個人的績效問題，缺乏對組織績效的計劃、考評、分析與改進。甚至將績效管理等同與績效考核，導致績效管理工作流于形式而缺乏統(tǒng)一的績效管理制度，從而使績效管理失去了激勵員工業(yè)績，持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的效用。
　�。ǘ�）績效管理的指標體系設計不夠合理，導致績效管理實施效果大打折扣
　　公司往往只建立了針對部門的目標管理，而沒有建立針對具體員工的績效管理體系，員工績效管理體系的缺失，使得部門績效管理流于形式，在對旅游公司的導游人員的績效管理上更是一片空白，從而很難將員工的工作業(yè)績與部門或公司目標聯(lián)系起來，難以把員工的責任感和積極性調動起來。
　　由于長期以來沒有一個明晰的績效管理體系，在很多關于績效的問題上，都由領導者拍腦袋做決定，導致程序不規(guī)范，效果不理想。隨著市場競爭日益加劇以及自身管理上的缺陷導致很多旅游公司陷入困境，因此建立一套規(guī)范、完善的績效管理評價體系勢在必行。
　　
　　二、旅游公司績效管理體系的設計原則
　　
　　要設計績效管理體系,就必須要明確績效管理體系設計的基本原則和思路。根據(jù)這些原則和思路，再結合旅游企業(yè)的實際情況，就能正確、有效地制定出體現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標和提升企業(yè)核心競爭力的績效管理評價指標體系。
　�。ㄒ唬┛冃Ч芾砟繕伺c公司戰(zhàn)略目標一致的原則
　　公司的遠景目標是對于公司將努力成為什么樣的描述和展望，經(jīng)營策略則是公司如何實現(xiàn)公司遠景目標的戰(zhàn)略性措施和手段�？冃Ч芾硎枪�司經(jīng)營的一項具體活動，績效管理目標必須與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一致，使得接受績效管理的員工正確理解自身在組織績效中的作用，各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調，為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標共同奮斗。
　�。ǘ�）員工績效管理與部門績效管理相結合的原則
　　在進行績效管理的過程中，除了要考慮公司和部門的績效管理，還要為員工個體的績效管理體系進行設計。只有這樣，才能夠真正實現(xiàn)績效管理的壓力傳遞機制，把公司和部門面臨的生存和成長壓力，有效地傳遞給公司全體員工，讓員工和企業(yè)共生存、同發(fā)展。在確定要進行員工績效管理體系設計的前提下，必須要考慮如何把針對部門的績效管理體系和員工的績效管理體系結合起來，避免出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象。把部門績效管理作為“綱”，把員工績效管理作為“目”。這樣“綱張目舉”形成有機的考核體系。
　�。ㄈ�）績效管理分層管理的原則
　　在目標管理中，組織的最高層提出組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，然后通過部門層次往下傳遞至具體的各個員工。通過層層分解，層層落實，層次監(jiān)督與管理的模式，整個績效管理的體系和流程就把公司、部門和員工的工作方向有機地結合起來了。將公司戰(zhàn)略目標與年度方針有效地分解到公司的每一個部門和崗位，部門目標與崗位目標的達成即代表了公司總體目標的實現(xiàn)。同樣的，員工在實現(xiàn)崗位目標的同時也間接的實現(xiàn)公司目標。
　　
　　三、旅游公司績效管理評價指標的構建
　　
　　企業(yè)績效評價體系可以分為績效評價制度體系、績效評價組織體系和績效評價指標體系三個子體系。其中，績效評價指標體系是企業(yè)經(jīng)營績效評價的核心。根據(jù)績效管理體系的設計原則可以制定如下兩個方面的評價指標：
　�。ㄒ唬┐_立部門關鍵績效評價指標
　　確定部門關鍵績效指標要圍繞著公司關鍵績效指標進行，同時還要結合各個部門的職能和工作側重點來進行。部門關鍵績效指標主要包括：
　　1.財務指標
　�。�1）獲利能力指標。盈利能力評價就是分析和評價企業(yè)的盈利水平，判斷和考察企業(yè)盈利能力的強弱。盈利能力評價是財務評價的重要組成部分。主要包括凈資產收益率、總資產收益率、銷售營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值利潤率等。
　�。�2）資產運營指標。財務管理的一個重要目標，就是要確定和實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟資源在各項資產中的最佳配置。如果能夠實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，企業(yè)的生產、銷售必將因此而變得更具效率。因此，營運能力指標的計算與比較是反映企業(yè)管理水平的一個重要指標。主要包括總資產周轉率、流動資產周轉率、應收賬款周轉率等。
　�。�3）償債能力指標。企業(yè)償債能力分析和評價有著重要的意義，通過對企業(yè)償債能力的分析，不但可為債權人了解企業(yè)的變現(xiàn)能力和債權的物質保障程度提供財務信息，而且也可為企業(yè)經(jīng)營者了解和掌握企業(yè)舉債程度和籌資風險程度提供財務信息。主要包括資產負債率、流動比率、速動比率等。
　�。�4）發(fā)展能力指標。企業(yè)發(fā)展能力，也可以稱為企業(yè)的成長性，是企業(yè)通過自身的生產經(jīng)營活動，不斷積累而形成的發(fā)展?jié)撃�。主要有銷售增長率、資本積累率、總資產周轉率、固定資產增長率、三年制利潤平均增長率、三年制資本平均增長率等。
　　2.內部運營指標
　�。�1）質量狀況指標。高質量的運營是公司部門高效率的前提，也是資產優(yōu)化配置與使用的保證。旅游公司考核部門運行質量的主要指標包括：旅游產品計劃完成率、接待旅客總數(shù)、旅客投訴率、表揚率。
　�。�2）成本狀況。“減支”是“增收”的一個重要方面，通過成本狀況的考核可以有效避免資金的浪費和無效使用。主要包括成本價格綜合指數(shù)、對主要供應商（指主要賓館、車隊、景點）的成本控制、單團成本、營銷費用控制等。
　　（3）效率情況。資產運行效率是績效考核的核心內容之一，它重點考核資產在公司經(jīng)營發(fā)展中的利用是否有效率。主要指標包括對客戶報價、對供應商交易及時率、導游有效安排率、供應商有效使用率等。 　　3.客戶指標
　�。�1）價格狀況，指價格波動比率；（2）服務狀況，指促銷效益比率、客戶滿意率、客戶檔案完整率；（3）產品狀況，銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率。
　　（二）確定具體崗位員工關鍵績效指標
　　企業(yè)高層的管理者，工作內容更多的是決策和管理，需要的是靈活性和藝術性，對其達成結果的過程中的行為很難進行嚴格規(guī)范，因此，績效指標以結果指標為主�；鶎訂T工往往不能直接對結果承擔責任，主要通過工作過程中的行為規(guī)范性對結果產生影響，因此，對基層員工來說過程控制就顯得非常重要，在設計績效指標時行為指標占了較大比重。
　　旅游公司的導游人員是該行業(yè)特有的人員，其道德水平和業(yè)務能力的高低，對旅游產品的成功與否，有著最關鍵的決定作用，而這往往是旅游公司難以控制的。另外，導游的流動性相當大，導游人員的管理和考核成了業(yè)界公認的難題。導游的能力水平和服務質量已經(jīng)成為決定旅行社經(jīng)營業(yè)績的重要籌碼，所以，導游人員的管理和考核應該成為旅行社日常管理中的重中之重。
　　針對旅游公司導游人員的關鍵績效指標包括：1.帶團數(shù)量。指全年各個導游實際帶團數(shù)量。通過各部門把相關數(shù)據(jù)交接待部匯總，由接待部進行統(tǒng)計，從而保證公司的接待任務能順利完成。2.受到投訴數(shù)量。全年每個導游受到游客或者組團社的投訴數(shù)量。通過顧客投訴可以了解公司的不足之處，并及時采取措施更正，對于保證公司品牌、形象不受損害，保障游客正當利益有重要意義。3.受到表揚數(shù)量。全年每個導游受到游客或者組團社表揚的數(shù)量，該指標的提高有利于提升公司品牌，擴大客源，提升導游人員能力、素質和客戶滿意度。4.員工忠誠度。主要考察員工有無找借口推掉本公司安排好的團隊、私自為其他公司接團、虛報帶團費用、逾期不報帳等情況。應把無以上行為作為基本目標，從而保證公司人力資源的合理利用、提高員工忠誠度、減少流失率。5.周邊關系。包括與公司同事、各賓館、餐廳、車隊、景點、商店合作協(xié)調情況，良好的周邊關系有利的保證公司內部的正常運行和與外部供應商的友好合作關系。
　　
　　四、設計績效標準時應注意的問題
　　
　　在關鍵指標確立之后，為了確認這些關鍵績效指標是否能夠全面、客觀的反映被考核對象的工作績效，以及是否適合于考核操作，從而為適時調整工作產出、績效考核指標和具體指標所需信息，還應該對關鍵績效指標進行審核。
　�。ㄒ唬┰u價指標既要具有挑戰(zhàn)性又要具有可能性
　　考核標準的制定要考慮個部門、各崗位人員的實際情況，所指定的標準一方面要具有一定的挑戰(zhàn)性，讓員工覺得具有挑戰(zhàn)性；另一方面，考核標準應該具有可能性，標準制定的過高不僅不能提高勞動生產率，反而會使員工的積極性受到打擊甚至產生逆反心里。
　�。ǘ�）考核標準要保持相對的穩(wěn)定
　　作為考核員工工作績效的指標必須保持一定的穩(wěn)定性，才能起到對員工進行規(guī)范和激勵的作用，否則朝令夕改會導致員工不知如何才是正確，失去了前進的方向。當然，一個良好的指標體系不是一成不變的，需要隨著環(huán)境的改變對標準的具體內容做必要的修訂。
　　
　　參考文獻：
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