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飯店職工培訓(xùn)的理論和方法
我國(guó)的飯店治理從無到有，從坐店等客的招待型治理，已轉(zhuǎn)變到主動(dòng)制定營(yíng)銷策略的現(xiàn)代化飯店的治理。中國(guó)飯店業(yè)要參加世界飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不研究飯店職工培訓(xùn)的理論和方法，不加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，不進(jìn)步從業(yè)職員的素質(zhì)，特別是治理職員的素質(zhì)，是不可能獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。下面，我就飯店職工培訓(xùn)的理論與方法，談?wù)勎业捏w會(huì)和看法。飯店治理是治理學(xué)的一個(gè)分支，很多學(xué)科如：工程建筑學(xué)、光學(xué)、電學(xué)、美學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人力資源學(xué)等，在這里形成了交叉的科學(xué)群。因此，探討飯店治理領(lǐng)域中的培訓(xùn)題目，依然是進(jìn)步飯店員工素質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵的課題。培訓(xùn)是一個(gè)過程，是通過指導(dǎo)活動(dòng)，獲取知識(shí)，進(jìn)步技術(shù)，改進(jìn)態(tài)度的一個(gè)過程。任何飯店的培訓(xùn)工作，都離不開知識(shí)、技能和態(tài)度等主要內(nèi)容。只不過，根據(jù)的層次不同，需求不一，在培訓(xùn)中各有所側(cè)重罷了。嚴(yán)格地說培訓(xùn)也是治理。飯店治理說到底是人的治理。治理是通過人往做好各項(xiàng)工作的藝術(shù)。培訓(xùn)的目標(biāo)是使受訓(xùn)者獲取知識(shí)、進(jìn)步技術(shù)。改進(jìn)態(tài)度，也就是進(jìn)步勞動(dòng)者的素質(zhì)，使其學(xué)到做好工作的藝術(shù)。因此培訓(xùn)是飯店治理的不可缺少的重要的組成部分。當(dāng)然，培訓(xùn)和教育不同。教育是使受教育者獲得整個(gè)人生全面的成長(zhǎng)，而培訓(xùn)只限于受訓(xùn)者取得或發(fā)展能力，以適應(yīng)專業(yè)的需要。一個(gè)飯店要想給賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須對(duì)職工進(jìn)行不斷培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來進(jìn)步職工素質(zhì)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。飯店培訓(xùn)屬于崗位職務(wù)培訓(xùn)系列。同時(shí)在抓好職工崗位職務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，職工文化教育亦應(yīng)給予應(yīng)有的重視，對(duì)職工的業(yè)余文化進(jìn)修，飯店應(yīng)采取鼓勵(lì)的政策，以崗位職務(wù)培訓(xùn)、文化教育相結(jié)合。"重硬件、輕軟件"是一種短期行為思想。有人舍得耗費(fèi)巨資建豪華飯店，但不愿出錢搞培訓(xùn)。在飯店也有人以為：培訓(xùn)是培訓(xùn)部分的事，培訓(xùn)不如發(fā)錢，沒有時(shí)間搞培訓(xùn)，培訓(xùn)搞多了，職工翅膀硬了，就會(huì)飛走等等。這種思想是危險(xiǎn)的。培訓(xùn)比如蓋屋子打基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打好了，就不怕任何風(fēng)吹雨打。那種"一流設(shè)備、九流服務(wù)"狀況的飯店，其完成經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的努力最后都注定是要失敗的。培訓(xùn)也是生產(chǎn)力。例如一個(gè)秘書培訓(xùn)前中文電腦打字每分鐘輸進(jìn)25個(gè)字，培訓(xùn)后每分鐘輸進(jìn)50多個(gè)。那么，通過培訓(xùn)，秘書的打字能力進(jìn)步了一倍。又例如，一個(gè)餐廳服務(wù)員，培訓(xùn)前半小時(shí)擺好一個(gè)餐臺(tái)，培訓(xùn)后，14分鐘就擺好了一個(gè)餐臺(tái)，工作效率進(jìn)步了一倍。一個(gè)飯店要辦好，必須進(jìn)步生產(chǎn)效率，節(jié)約人力，避免浪費(fèi)，而培訓(xùn)是達(dá)到這一目地的最好手段。因此說，培訓(xùn)對(duì)飯店和職工都是有好處的。通過培訓(xùn)，素質(zhì)進(jìn)步，客人滿足，飯店著名度進(jìn)步，利潤(rùn)增加，獎(jiǎng)金也會(huì)相應(yīng)增多，缺勤也會(huì)減少，離職和員工流失也會(huì)減少。而員工士氣的進(jìn)步，就可以減少物資設(shè)備的損壞和浪費(fèi)，也就可以保證職工和客人的安全�？梢栽黾勇毠�(yīng)變能力，增加生產(chǎn)力，降低本錢，減少客人的投訴。對(duì)職工來說，工作主動(dòng)性的進(jìn)步，合作精神的增加，對(duì)工作的滿足感，導(dǎo)致他對(duì)工作感到有了前途，也覺得自己有能力獲得提升的機(jī)會(huì)。由此可見培訓(xùn)不只是人才治理的手段，也是人力資源開發(fā)的系統(tǒng)工程之一。為了做好飯店的培訓(xùn)工作，必須了解飯店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)及規(guī)律。飯店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，有很多崗位，專業(yè)繁多，技術(shù)工種齊全，職員構(gòu)成復(fù)雜。因此飯店的培訓(xùn)必須有針對(duì)性。要針對(duì)不同崗位制定也不同的崗位職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，才能收到理想的效果。例如因員工的活動(dòng)量加大，前臺(tái)服務(wù)職員外語水平下降，要立即安排崗位外語培訓(xùn)等。當(dāng)然，培訓(xùn)不是為了走過場(chǎng)，給別人看，而是為了解決存在的題目。例如：接線員業(yè)務(wù)不熟練，外幣兌換員缺少外幣知識(shí)，立即要安排適應(yīng)性培訓(xùn)。飯店培訓(xùn)具有時(shí)間性。飯店經(jīng)營(yíng)中有淡旺季之分，飯店的淡季，對(duì)培訓(xùn)來說卻是旺季。飯店培訓(xùn)具有全員性。飯店培訓(xùn)是系統(tǒng)工程，按照飯店目標(biāo)建立培訓(xùn)體系，所有職工必須納進(jìn)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，任何新員工上崗前都要經(jīng)過崗前專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。飯店培訓(xùn)具有層次性。一般飯店的培訓(xùn)分為三級(jí)，一級(jí)是經(jīng)理培訓(xùn)，二級(jí)是主管培訓(xùn)，三級(jí)是服務(wù)員培訓(xùn)，各層次培訓(xùn)有各層次的標(biāo)準(zhǔn)和要求。飯店培訓(xùn)具有有序性。飯店培訓(xùn)一般是從上層開始，先培訓(xùn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，再培訓(xùn)部分經(jīng)理，由部分經(jīng)理培訓(xùn)主管，再由主管培訓(xùn)員工。先培訓(xùn)治理者，也就是先培訓(xùn)培訓(xùn)人的人，俗話說：撥亮一盞燈，照亮一***。飯店培訓(xùn)要有靈活性。飯店的培訓(xùn)要根據(jù)不同的對(duì)象安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。除了經(jīng)常采用的課堂教學(xué)外，還組織職工進(jìn)行情景對(duì)話、案例分析、工作研討、操縱表演等。在教學(xué)中通常采用直觀教學(xué)。用錄相、錄音、幻燈、投影等電化教學(xué)手段，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。培訓(xùn)后要認(rèn)真檢查職工是否通過培訓(xùn)增加了知識(shí)，進(jìn)步了技術(shù)，改變了態(tài)度，也就是說培訓(xùn)后治理和規(guī)章制度都要跟上，否則，培訓(xùn)的效果會(huì)付諸東流。
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