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酒店服務(wù)業(yè)人力資源情感能力實(shí)證研究
摘 要：對于酒店服務(wù)業(yè)人力資源而言其最基本的能力素質(zhì)是什么？通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)的回顧得出情感能力重要性的假設(shè)。并通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方式，證實(shí)了這一假設(shè)，并提出不同部門和不同級別的員工對于情感能力的要求是不同的。文章的最后就這一結(jié)論，提出了相應(yīng)的人力資源實(shí)踐上的建議。?關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)業(yè)；人力資源；情感能力；實(shí)證?
1 引言?
服務(wù)業(yè)人力資源與工業(yè)企業(yè)人力資源在理論與實(shí)踐上最本質(zhì)的區(qū)別是什么？赫區(qū)艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務(wù)人員后，提出服務(wù)行業(yè)在所需要的情感勞動(dòng)方面與其他各部門有顯著的不同。服務(wù)人員不僅要憑著技術(shù)獲取報(bào)酬，而且要依靠情感勞動(dòng)換取價(jià)值，雖然有時(shí)員工的真實(shí)感覺并不是他們需要在顧客面前表現(xiàn)出來的那種情感。但是隨著服務(wù)競爭的加劇，僅有外在情感表現(xiàn)是不夠的，因?yàn)樗尸F(xiàn)給顧客一種虛假的感覺，工作要求員工們擁有一種發(fā)自內(nèi)心的情感。基于情感性勞動(dòng)的背景，當(dāng)我們探討服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的能力素質(zhì)時(shí)，情感能力應(yīng)該成為一項(xiàng)重要的內(nèi)容。?
“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美國心理學(xué)家薩洛維(P. Salovey) 和邁耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述對成功至關(guān)重要的情緒特征。1995 年丹尼爾·戈?duì)柭?Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一書, 該書涉及了情感智力的內(nèi)涵、生理機(jī)制、對成功的影響、情感教育等內(nèi)容, 初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點(diǎn)。情感智力理論認(rèn)為, 在社會(huì)性交往或非學(xué)術(shù)領(lǐng)域里一個(gè)人的成功與否不完全取決于智商IQ , 如服務(wù)、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。戈?duì)柭鼘懙?“情感潛能可說是一種中介能力, 決定了我們怎樣才能充分而又完美地發(fā)揮我們所擁有的各種能力, 包括我們的天賦智力。”?
在酒店服務(wù)業(yè)人力資源的研究中，本身對從業(yè)人員能力模型的研究就比較少，主要關(guān)注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業(yè)管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而對酒店員工能力素質(zhì)的研究，溫衛(wèi)寧等（2003）通過酒店管理者對酒店業(yè)人才素質(zhì)和酒店基層管理人員素質(zhì)的描述，探索了各能力要素的重要性。而對于情感能力，雖然越來越多的學(xué)者指出情感能力在旅游行業(yè)中的重要性，提出在旅游業(yè)教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學(xué)志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚(yáng)8，2003），但未能從實(shí)證性的角度對這一論斷提出支持。?
2 研究方法?
2.1 研究目的?
本問卷的調(diào)查目的是分析酒店服務(wù)企業(yè)中情感能力對從業(yè)人員的重要性，并探討不同部門、不同層級員工對情感能力的不同要求。?
2.2 測量方法與對象?
本研究問卷發(fā)放時(shí)間為2007年7月－8月，問卷發(fā)放的對象是來自寧波和杭州兩市三星級以上的旅游、商務(wù)酒店的酒店業(yè)從業(yè)人員。調(diào)查員現(xiàn)場發(fā)放問卷，被試現(xiàn)場自我完成問卷，時(shí)間不限。在填寫問卷之前，調(diào)查員向被試者詳細(xì)解釋每一項(xiàng)能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問卷共發(fā)放250份，回收232份，其中有效問卷216份。問卷結(jié)果用SPSS10.0進(jìn)行分析。被試分布情況如下表所示：?
3 實(shí)證研究結(jié)果?
3.1 情、智、身、技能力重要性分析?
在問卷表中先由酒店業(yè)從業(yè)人員對四項(xiàng)基本能力要素：情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能進(jìn)行排序。?
從表中可見顯著性明顯小于0.05，說明情感能力與其它三項(xiàng)能力相比，顯著性差異較大。對照方差值后，可知在酒店業(yè)從業(yè)人員的評估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來看，四項(xiàng)能力的賦值相差不大，應(yīng)該說四項(xiàng)能力對酒店業(yè)從業(yè)人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。? 3.2 個(gè)體特征與情感能力因素分析?
(1)從業(yè)人員部門對情感能力重要性評價(jià)的分析?
在此采取聚類分析的方法，考驗(yàn)證酒店不同部門對情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。?
以50％作為分界線，不難發(fā)現(xiàn)其他、營銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂部、客房部等聚合成為一類，其對情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經(jīng)常與顧客或與其他員工交流。而另外四個(gè)部門的技術(shù)性工作更多，因此對情感能力的要求就低些。?
(2)從業(yè)人員職務(wù)對情感能力重要性評價(jià)的分析。?
從表4 中可以看出普通員工與高級經(jīng)理之間的顯著性檢驗(yàn)系為0.048
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