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淺談企業員工的服務意識
現在，很多地方都在提倡服務至上，可是，真正做好的又有多少呢？
[鏡頭一]一輛空調車上，客戶和司機在對話：
客戶：“空調能否開高些？”
司機：“老車，只能開這么高了。”
客戶：“既然是舊車就不要開出來！開出來又開不了空調，還收2元錢�。 �
司機：“你和我說有什么用？！”
客戶：“我是在向你反映情況！”
司機：“和我反映有什么用？要反映找我們領導去�！�
……
[鏡頭二]一家超市，一個顧客拿著手里的一瓶調味瓶，想找工作人員問一些情況，可是，他左看右看都沒有人上前，對角線處，兩個工作人員在聊天。顧客將調味瓶放回了貨架上。
……
[鏡頭三]一個客戶打入一個客戶服務熱線，等了3分鐘，終于有客服代表接起電話，但是只問了一個問題，客服代表就說“請稍等”，然后是漫長的音樂時間——2分鐘后，客戶掛斷了電話。
……
上面三個鏡頭是我們平日里經常會看到的。我相信，這三家企業一定也是宣傳自己是服務至上的，但是，在實際工作中，他們的工作人員為什么沒有體現出服務至上呢？不是工作人員不愿意，而是他們沒有這樣的意識。意識從哪里來？意識是需要企業灌輸的，但是單單是灌輸還不夠，空洞的口號是根本不起作用的，要將這種口號轉換成實實在在的行動，比如在服務流程中規范一些具體的行為：
當看到顧客左右環顧時，我們應該走上前去主動詢問顧客：“請問，有什么可以幫您？”
當一個電話需要讓客戶長時間等待，客服代表可以先把電話接回：“對不起，讓您久等了，由于系統升級，可能還會讓您等一些時間，您看，是否您先留個聯系方式給我，等我找到答案后，再回呼您？”
服務意識，是體現在行為中的，是客戶在細節中能夠感受到的，是切切實實存在于工作人員的一言一行中的。所以，我們的培訓工作不僅僅是講大道理，更多的是需要告訴我們的同事，怎樣做，如何做的更好！
論文出處(作者):呼叫.中心營銷系【淺談企業員工的服務意識】相關文章：
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