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高校大學(xué)生體育消費滿意度影響因素分析
摘要：在分析大學(xué)生體育消費的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客滿意理論，構(gòu)建大學(xué)生體育消費滿意度模型，并針對模型分析影響大學(xué)生體育消費滿意度的諸多因素，提出了提高大學(xué)生體育消費顧客滿意度的經(jīng)營策略。
關(guān)鍵詞：大學(xué)生 體育消費 滿意度 影響因素
一、前言
迄今為止，對大學(xué)生體育消費滿意度的研究還非常匾乏。本文以大學(xué)生這一特殊群體為對象，分析影響大學(xué)生體育消費滿意度的基本因素，建立大學(xué)生體育消費滿意策略，以提高大學(xué)生在體育消費過程中的滿意程度。
二、大學(xué)生體育消費的基本特征
�。ㄒ唬┲v究實用、注重質(zhì)量
隨著大學(xué)生心理狀態(tài)的成熟和知識的不斷豐富，他們在消費時還會考慮到商品的效用和支付約束，意識到理想和現(xiàn)實之間的差距。在購買體育商品時大學(xué)生首先考慮的因素是質(zhì)量和價格，特別是在購買運動服裝等實物消費品時一般都能做到仔細(xì)斟酌。
�。ǘ┳非髸r尚，彰顯個性
大學(xué)生所處的青年時期，最能體現(xiàn)時尚特征，對富有個性的名牌運動服裝等商品和瑜伽、街舞、網(wǎng)球等新興運動項目表現(xiàn)出極大的熱情。對每一種行為都力求表現(xiàn)出“自我”的內(nèi)涵，因此體現(xiàn)個性和表現(xiàn)自我成了青年消費者較強烈的心理需求。在購買行為上，喜歡根據(jù)自己喜愛的方式，獲取喜愛的物品，并通過自己的努力來滿足消費需求，體現(xiàn)出較強的個性特點。
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大學(xué)生體育消費多樣化的特點根源于大學(xué)生多元化價值目標(biāo)的存在，體育消費價值觀、消費水平、消費結(jié)構(gòu)等都表現(xiàn)出較大的差別。這種多元化的價值目標(biāo)，一方面使大學(xué)生思維活躍，有益于他們充分發(fā)揮個人的聰明才智和創(chuàng)造能力、善于理財、理性消費；另一方面也可能導(dǎo)致大學(xué)生體育消費多元化傾向的產(chǎn)生，出現(xiàn)一些消極的消費類型。體育消費結(jié)構(gòu)的日趨多元化和復(fù)雜化，運動服裝、鞋襪等實物雖然還是當(dāng)代大學(xué)生主要的體育消費品，但并不是唯一的消費項目，大學(xué)生在參與型和觀賞型體育消費品上的投入正在逐步提高。
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大學(xué)生處于認(rèn)識事物的學(xué)習(xí)階段，易于接受新生事物，他們的體育消費心理表現(xiàn)出很強的可塑性。在進行體育消費時，會不同程度地受到自身的文化背景、家庭背景以及校園內(nèi)體育氛圍和周圍同學(xué)體育習(xí)慣等因素的影響，他們不像居民那樣已經(jīng)形成固定的觀點，隨著知識的增長和社會閱歷的增加，無論是來自家庭的消費觀念還是社會的消費時尚都會使大學(xué)生的體育消費心理發(fā)生變化。
三、影響體育消費滿意度因素
所謂體育消費滿意度：就是體育消費者在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與在購買和使用后對其質(zhì)量實際感受的比較而產(chǎn)生的差異。換言之，體育消費者的質(zhì)量感知對其質(zhì)量預(yù)期的滿足程度就是體育消費滿意度。如果購買和使用后的感知質(zhì)量超過預(yù)期質(zhì)量，顧客就滿意，或顧客滿意度就高；反之，顧客就不滿意，亦即顧客滿意度就低。從體育消費行為取向分析，體育消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度還取決于開商家的信譽和口碑。體育消費者在做出消費決策時，一般都很認(rèn)真且慎重，把產(chǎn)品或服務(wù)的信譽和口碑看作影響其購買決策的重要因素。從體育消費行為心理因素分析，大學(xué)生對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，還取決于他們在采購前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同他們在購買和使用后對其質(zhì)量的實際感受。從體育消費行為的最終結(jié)果分析，如果大學(xué)生在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意度較高，就可能繼續(xù)購買，進而成為忠誠的顧客；
四、改善大學(xué)生體育消費滿意度的策略
�。ㄒ唬榇髮W(xué)生消費提供最大的便利和實惠
免費提供一些生活上的必要設(shè)施和服務(wù)，營造一種“家“的感覺。比如，在休閑娛樂場所免費提供休息室供消費者人際交往和休息；產(chǎn)品或服務(wù)提供者在最低成本的基礎(chǔ)上努力降低成本，制定合理的價格，讓利與學(xué)生消費者；減少不必要的開支，從而降低經(jīng)營成本，降低商品或服務(wù)的價格，給學(xué)生跟多的讓利和優(yōu)惠。
（二）努力營造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的環(huán)境，提高員工隊伍的整體素質(zhì)，尤其是一線營業(yè)員的素質(zhì)，樹立良好的員工形象。
店內(nèi)店外的環(huán)境是給消費者的第一印象，尤其是健身娛樂場所在消費者健身娛樂的同時應(yīng)該給他們一種舒適溫馨的感覺。除了硬件設(shè)施外，大學(xué)生消費者是否滿意，其滿意程度主要有企業(yè)的員工形象、素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等因素決定。所以提高員工素質(zhì)和形象是讓大學(xué)生消費者滿意的重點。
�。ㄈ┚脑O(shè)計，滿足需求
大學(xué)生消費具有追求時尚，彰顯個性和追求明星的特點。首先企業(yè)在產(chǎn)品上保證時尚個性和多元素的特點，讓學(xué)生有所選購和消費；其次企業(yè)或服務(wù)提供著經(jīng)常開展與大學(xué)生消費者面對面的交流活動。
�。ㄋ模┘訌娛酆蠓⻊�(wù)，建立完善的售后服務(wù)體系
體育消費者完成一次消費后，企業(yè)或服務(wù)提供著圍繞他們所作的一切活動，其目的都是提供更多的保障，提高大學(xué)生體育消費的滿意度，建立顧客忠誠。包括建立消費者資料庫、加強消費者接觸、對大學(xué)生體育消費滿意度進行調(diào)查、信息反饋，從而進一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等。
（五）正確對待和處理顧客抱怨
第一，改變對大學(xué)生體育消費抱怨的認(rèn)識和看法，樹立”良藥苦”的觀念；第二，掌握處理大學(xué)生體育消費抱怨的基本要點。一是虛心傾聽接受抱怨；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求他們諒解；四是及時補救恢復(fù)大學(xué)生消費者的信賴和期望。
五、結(jié)語
對大學(xué)生體育消費導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略，可使體育消費或服務(wù)業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高，使體育消費或服務(wù)業(yè)能夠在市場需求不斷變化的情況下生產(chǎn)出迎合市場需求的優(yōu)質(zhì)體育消費或服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，滿足大學(xué)生體育消費的各種服務(wù)需求，最大限度地實現(xiàn)大學(xué)生體育消費滿意，更好地迎接未來大學(xué)生體育消費市場新的挑戰(zhàn)。
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