基于SWOT的圖書館服務危機研究

基于SWOT的圖書館服務危機研究

　　摘要：運用SWOT分析法，綜合全面地分析與評價了圖書館組織內部的優劣勢，并結合政策法律、經濟、社會文化和科技四大外部環境所帶來的機遇與挑戰，聚集內外部因素匹配，得出最優戰略組合，為圖書館服務的可持續發展提供參考。

　　關鍵詞：圖書館服務;SWOT分析法;數字技術;館藏資源;現代信息技術;網絡信息服務;圖書館員;服務危機

　　圖書館作為知識儲備單元和知識傳播中介機構，具有傳播知識、傳承文明的重要社會功能，同時也擔負著保障公民基本閱讀權利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。堅持平等服務、以人為本的基本原則，通過系統收集、保存與組織文獻信息，最大限度地滿足每一位用戶對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責任。在數字時代，現代信息技術和網絡信息服務的發展，使圖書館服務面臨著前所未有的機遇和挑戰。圖書館必須要對自身的境況有一個全面而理性的認識，再制定適合其發展的策略。圖書館服務的不斷提高，還可以有效地推動知識型社會、學習型社會的建設及整個社會的和諧發展。

　　一、圖書館服務危機的概念

　　服務是圖書館存在的基礎，服務質量是圖書館的生命線，服務危機是圖書館的重點危機類型。圖書館服務危機是指在特定的環境下，某些因素給圖書館服務造成不利影響，扭曲圖書館服務理念，阻礙圖書館實現自身價值及功能的非正常狀態。[1]

　　隨著計算機網絡技術、多媒體技術的飛速發展和海量資源的指數級增長，人們的生活發生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶的閱讀習慣。[2]用戶需求顯現出多樣化，人們不再滿足于傳統的信息獲取和閱讀方式，便捷與個性化成為他們利用信息服務的第一需求。新的技術手段和服務理念將用戶需求與傳統的圖書館服務之間的矛盾日益激化，也直接導致了圖書館服務危機的產生。

　　二、基于SWOT分析法剖析圖書館服務危機

　　(1)SWOT分析法概述

　　SWOT分析法，即強弱危機綜合分析法，是一種企業競爭態勢分析方法，用以在制定企業的發展戰略前對企業進行全面深入的分析。通過全面評價組織內部的優劣勢，認清外部環境提供的機遇與挑戰，最終根據這些內外部因素的匹配，得到最優戰略組合，為制定詳細的應對策略提供參考[3](見表1)。

　　(2)圖書館服務SWOT分析

　　運用SWOT分析法，可幫助圖書館制定正確的服務策略，從而化危機為契機，在復雜環境和激烈競爭中立于不敗之地。

　　1、 外部環境分析(見表2)。借助PEST宏觀環境分析法的思維，對圖書館服務的外部環境進行分析，著重分析了政策法律、經濟、社會文化和科技四大因素給圖書館事業帶來的機遇與挑戰。

　　2、 內部環境分析(見表3)。對圖書館服務組織內部的環境主要從文獻信息資源、服務環境與形式、圖書館人、信息技術、圖書館管理等五方面的優劣勢進行了綜合分析。

　　三、圖書館服務危機應對策略

　　不斷發展的數字技術、不斷更新的服務理念，的確給圖書館服務帶來了很大的沖擊，使其面臨重重危機，但同時也給圖書館改進服務手段、提高服務水平提供了更多可能。圖書館因其市場能力和研發能力有限，不可能在短時間內去發現和發掘新產品及新市場，但圖書館致力于其有限的一些產品和技術，可以以提高服務質量為手段來規避風險。通過上述分析，筆者認為圖書館應該做好以下幾方面的工作。

　　(1)呼吁國家立法，拓展融資渠道，確保圖書館經費來源

　　圖書館應與文化、科技、教育等部門協作，努力爭取以國家立法的形式確定圖書館中的各種關系及其各個實體的權利義務，并確保經費來源。[4]財政適時提高對圖書館的資助，圖書館自身也應積極進取、開拓創新。歸根到底，圖書館應提升服務水平，用戶對圖書館的利用率高、需求量大，財政對圖書館的支持自然會提高。此外，也可鼓勵私人資金、企業贊助、社會捐助等社會資本和基金為圖書館提供更多資金支持。

　　(2)更新服務理念，并改善服務環境，打造多功能圖書館

　　1、 更新服務理念。要真正的“以用戶為中心，知用戶之所需”，需從觀念和設計上入手，實實在在地將情感化、人性化的服務理念貫穿于工作和服務中。以當前的快遞行業來說，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號####請下午一點前到####取件。”再后來，稱呼有所改變，變成了“親愛的客戶”或者“親”等，之前微博熱評的就有這么一條：“親愛的客戶，快遞放在物業，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過去拿一下。”現在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快遞出發了，手機要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內容，引起廣大網友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時，也提高了快遞公司的工作效率�？爝f短信的變化，雖說是細節問題，但能夠使用戶感受到物流服務傳遞出的情感，即關注每一個關乎客戶體驗的細節，這也直接影響了用戶對物流服務的滿意程度。這一點是值得我們借鑒和思考的。

　　2、 改善服務環境。隨著社會發展，用戶需求不斷提高，我們要努力營造舒適的自然環境與和諧優雅的人文環境，要有一流的軟硬件設施，并可在傳統的格局之外提供一些休息、娛樂的服務吸引用戶，營造一個自由舒適、寬松友善的閱讀環境，令用戶感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿意度。[12]當用戶將圖書館當成“家”一樣愛護、關心時，圖書館也必會得到來自社會各界的幫助，以提供更多更好的服務。

　　3、 服務人性化、多元化。圖書館服務應更加人性化、多元化，要應用戶之所需。人性化可體現在提供“愛心傘”、自由舒適的閱讀環境和氛圍(沙發、盆栽、咖啡廳等)、自助打印復印機、租借數字移動終端設備等方面;多元化可體現在服務內容和服務方式上，比如新書推薦、閱讀排行、因時制宜(各種節日、畢業季等)的電影推薦等。通過圖書館的各類服務平臺，還可以有效挖掘用戶的各種隱性知識(如讀后感、評論等)，并使其愿意將其分享給其他用戶�？傊�，圖書館應時刻了解用戶的閱讀需求和閱讀行為變化，及時轉變服務模式，與時俱進，以人為本。 　　依托有利的建筑設施、硬件設備和各種資源，圖書館可以開展休閑閱讀、報告講座、音視頻中心等多種服務滿足用戶的需求，發揮圖書館社會教育的職能，提高圖書館的公共文化服務能力。圖書館應履行傳播社會文化的職責，完善用戶的信息素養教育，幫助提高其信息處理能力，并激發用戶終身學習的愿望，促進社會文明的進步。其中，高校圖書館還可以為師生提供多媒體研討室、自習室、活動策劃室、音視頻制作室的相關場所和技術支持。

　　(3)加強內在建設，積極與多方合作，推動圖書館的自動化、智能化

　　內在建設除了圖書館基本的硬件基礎設施的配備、資源的更新補充外，還應包括館員的素質提高以及圖書館的組織文化建設、圖書館內涵服務建設，為支持更優質的圖書館服務提供和諧舒適的閱讀服務環境和軟實力支撐。其中，自由舒適的閱讀環境可以使用戶身心愉悅，數字閱讀器及其他可交互的數字移動終端設備則為圖書館提供更優質的數字移動服務提供了可能。此外，還應加強對圖書館員的培訓工作，只有圖書館員們的綜合素質提高了，才能將圖書館服務和圖書館社會影響力提升到更高層級。圖書館員也應該不斷提升自身的內在修養，并學習各種有利于圖書館發展的技能和服務理念，進行自我升值，包括專業技能、計算機技能、外語能力等。

　　當前，隨著技術環境和競爭格局的改變，傳統圖書館賴以生存的館藏資源和服務模式已遠遠不夠，單個圖書館的力量也是很薄弱的。圖書館需要以更靈活、更前瞻的策略來應對危機。比如可以通過“抱團取暖”的方式，形成不同性質的、區域性或者地方性圖書館的聯合，也可以積極與網絡搜索引擎、信息技術公司、網絡運營商、數據庫公司等開展多方合作，彌補數字資源與信息技術的劣勢，推動圖書館的自動化和智能化。[1][12]借助新媒體技術、社會網絡工具和通訊軟件等，推動數字圖書館和移動圖書館的建設，以確保在時空上、服務上、信息資源和技術等各方面為用戶提供無障礙閱讀。

　　參考文獻：

　　[1]馬學良，富平.數字時代圖書館服務危機管理――基于SWOT分析及實現[J].圖書情報工作，2009，(23).

　　[2]韓毅，易飛.數字網絡環境下圖書館的危機與危機管理研究[J].圖書情報工作，2009，(23).

　　[3]張玉鋒.基于SWOT分析法的數字時代圖書館發展策略[J].蘭臺世界，2013，(26).

　　[4]劉娜.基于SWOT分析法的圖書館事業風險規避[J].圖書與情報，2007，(6).

　　[5]高源.移動新媒體閱讀對圖書館發展影響的SWOT分析[D].大連：遼寧師范大學，2013.

　　[6]周秀梅，田莉.基于微信公眾平臺的圖書館信息服務營銷[J].圖書館工作與研究，2014，(3)：36-39.

　　[7]秦珂，趙賓.圖書館版權危機的特點、誘因及其管理中存在的問題分析[J].圖書館學研究，2009，(10).

　　[8]王欣，王傳清.圖書館網絡信息系統安全危機管理[J].圖書情報工作，2009，(23)：40-43.

　　[9]王傳清，王欣，劉偉等.數字時代圖書館網絡系統危機分析及應對策略[J].圖書館，2012，(2)：39-43.

　　[10]莊珍珠.高校圖書館服務危機管理研究[J].圖書館工作與研究，2011，(4).

　　[11]管計鎖，鄭清文，王瑞亨.圖書館人才危機管理探析[J].圖書館理論與實踐，2007，(5).

　　[12]王琦，王坤茜，杜宇芳.網絡環境下高校圖書館服務危機的應對策略[J].情報科學，2013，(6).

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