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服務(wù)品質(zhì)與高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)研究
【摘 要】高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站是重要的信息查詢界面和平臺，高校圖書館要起到資源的有效利用，就要從根本上進(jìn)步網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)。本文從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)上探索高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)，并提出完善的圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案。【關(guān)鍵詞】高校圖書館 服務(wù)品質(zhì) 衡量模式 信息檢索
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，使傳統(tǒng)的信息傳播與交流的方式發(fā)生巨大改變，廣大圖書館讀者由過往到館借閱查詢，逐漸變?yōu)椤皵?shù)字化的虛擬圖書館”檢索。在信息時(shí)代的大環(huán)境下，圖書館網(wǎng)站要真正起到資源的有效利用，不僅要提供全面的信息查詢服務(wù)，還應(yīng)該從根本上進(jìn)步網(wǎng)站用戶訪問效率和加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。
1服務(wù)品質(zhì)
1.1服務(wù)的特性
不同的研究者對服務(wù)有著不同的定義，因此在服務(wù)的特性上仍然存在不同的觀點(diǎn)，這里我們以為，服務(wù)的特性有四個：
無形性：大部分的服務(wù)都是沒有實(shí)體的，并且是無法事先計(jì)算、衡量、檢驗(yàn)與確認(rèn)的。
異質(zhì)性：服務(wù)會由于人、時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不同而有所改變。因此服務(wù)以及衡量服務(wù)的績效并沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和形式。
不可分割性：是指服務(wù)的產(chǎn)生和服務(wù)的享用是同時(shí)發(fā)生的，無法事先將服務(wù)存儲以等待用戶的使用。
1.2服務(wù)品質(zhì)的定義
服務(wù)品質(zhì)是用戶對于服務(wù)優(yōu)越程度的認(rèn)知，表達(dá)了用戶對于服務(wù)提供的第一印象。服務(wù)品質(zhì)有以下特性：服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)比一般產(chǎn)品品質(zhì)衡量來得困難；認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)是將用戶對某項(xiàng)服務(wù)的期看，與實(shí)在際接受到的服務(wù)績效相比較之后而得到的結(jié)果。由此我們可知：服務(wù)品質(zhì)的衡量不僅包括服務(wù)結(jié)果衡量，也包含服務(wù)整個流程的衡量。
1.3服務(wù)品質(zhì)模式
基于服務(wù)品質(zhì)的定義，我們給出服務(wù)品質(zhì)模式，如圖1。該模式包含了衡量服務(wù)品質(zhì)的7個方面：安全性：用戶對于服務(wù)的信任程度；一致性：服務(wù)不會因職員、地點(diǎn)、時(shí)間的不同而變化；態(tài)度：服務(wù)職員親切有禮的程度；完整性：提供服務(wù)的周全程度；環(huán)境：提供服務(wù)時(shí)用戶所感受的環(huán)境；方便性：在時(shí)間和空間上處理的程度；立即性：在用戶期看的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。
實(shí)際上，對于服務(wù)本身來說還要受到用戶接受服務(wù)前的影響因素、接受服務(wù)中的影響因素、接受服務(wù)后的影響因素。比如：品牌形象、口碑、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)、服務(wù)的有效性、可靠性等。 2服務(wù)品質(zhì)在高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用
高校圖書館是為高校師生提供信息檢索的紐帶，進(jìn)步著名度和競爭力，就要通過宣傳吸引更多的讀者。首先一個清爽的網(wǎng)站查詢環(huán)境能使訪問者更方便的收集信息，并且潛伏的增加訪問者的認(rèn)可力。再者，強(qiáng)有力的搜索引擎也必不可少，它帶來了網(wǎng)絡(luò)上快速的查詢速度，使得發(fā)揮一些潛伏的上風(fēng)——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)。
2.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，圖書館網(wǎng)站這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)己經(jīng)成為學(xué)術(shù)界的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是通過電子方式，特別是網(wǎng)絡(luò)，來治理用戶支援的所有范圍。廣義上說，任何通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來傳送服務(wù)的過程都算是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際上還處于低級階段，在學(xué)術(shù)界目前給出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的五個主要元件：
（1）核心服務(wù)
（2）工具服務(wù)
（3）支援服務(wù)
（4）互補(bǔ)性服務(wù)
（5）使用者界面
2.2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)的衡量模式
在了解了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之后，可以了解到一個圖書館要想進(jìn)步自己的競爭上風(fēng)，必須要增加用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而這些需要靠良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。學(xué)術(shù)界提出了一些衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)的模式。在2002年明確了七個方面會影響到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)——效率、可靠性、完成性、隱私性、回應(yīng)性、補(bǔ)償性以及接觸性，并且用來衡量用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的品質(zhì)。下面對這七個方面做一解釋：
（1）效率：用戶能順利的進(jìn)進(jìn)網(wǎng)站，找到其想要的相關(guān)咨詢
（2）可靠性：網(wǎng)站技術(shù)的功能性，特別是指能夠可靠的操縱
（3）完成性：包含服務(wù)承諾的正確性
（4）隱私性：保證用戶個人的信息不被別人分享
（5）回應(yīng)性：當(dāng)用戶碰到題目時(shí)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者能提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑩碛心軌蚧貜?fù)用戶的機(jī)制
（6）補(bǔ)償性：具有能彌補(bǔ)用戶的損失的功能
（7）接觸性：除了在線交流外，用戶能立即通過電話與在線服務(wù)者直接交流。
3高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案
在研究高校數(shù)字網(wǎng)站建設(shè)中服務(wù)品質(zhì)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)衡量模式提出高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案。
3.1網(wǎng)頁欄目設(shè)置以特定讀者群為出發(fā)點(diǎn)
高校圖書館的主要任務(wù)是為教學(xué)和科研服務(wù)，主要用戶群是老師和學(xué)生。因此，在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時(shí)應(yīng)以此為出發(fā)點(diǎn)，除提供高校圖書館網(wǎng)頁應(yīng)具備的最基本的信息與服務(wù)內(nèi)容外，還應(yīng)為老師和學(xué)生設(shè)立專區(qū)，為他們提供特殊的服務(wù)。對老師而言，他們大都從事教學(xué)和科學(xué)研究，所以內(nèi)容設(shè)置應(yīng)以學(xué)術(shù)性資源為主，在其類目下開設(shè)一些有關(guān)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、各學(xué)科的科研成果以及進(jìn)展情況、最新的學(xué)科資料、外文資料和一些專業(yè)會議信息等欄目；對學(xué)生而言，他們是高校圖書館中最重要的讀者對象，數(shù)目龐大，信息需求廣泛，所以應(yīng)據(jù)此為他們提供相應(yīng)的內(nèi)容。
3.2開展個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新
為讀者提供個性化服務(wù)已逐步成為圖書館的支柱業(yè)務(wù)，它是指根據(jù)用戶個人的具體需要，提供高質(zhì)量的、系統(tǒng)的信息服務(wù)，即全面客觀地分析用戶的信息需求，對各種信息資源進(jìn)行過濾，得到用戶所需要的、個性化的信息資源精品，提供給用戶。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步完善與發(fā)展，在網(wǎng)上開展這種服務(wù)必將成為一種趨勢，這對擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的高校圖書館來說，顯得尤為重要。
3.3重視互動功能
圖書館網(wǎng)站是為讀者服務(wù)的，因此應(yīng)重視與讀者之間的交流功能。通過建立一個圖書館與用戶交流的窗口，及時(shí)了解用戶的需求，精益求精服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以滿足讀者的個性化需求。應(yīng)在圖書館主頁的明顯位置上建立網(wǎng)上咨詢臺，開設(shè)在線咨詢或?qū)崟r(shí)解答，由專人負(fù)責(zé)在線及時(shí)解答讀者的疑問。建立讀者留言、讀者園地、館長信箱等服務(wù)，及時(shí)了解和反饋?zhàn)x者的意見，了解讀者的呼聲，在互動中加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站的服務(wù)功能，完善頁面設(shè)計(jì)，進(jìn)步讀者對它的信任度與點(diǎn)擊率，并對訪問計(jì)數(shù)器進(jìn)行長期跟蹤。
3.4完善導(dǎo)航功能
高校圖書館應(yīng)根據(jù)自己的性質(zhì)、用戶范圍和用戶需求，對網(wǎng)上資源進(jìn)行甄別和篩選，有針對性地把物理上分散的、雜亂無章的信息資源，邏輯地鏈接在某一特定專題之下，使網(wǎng)絡(luò)用戶能夠快捷地找到自己所需要的信息。
3.5建立站內(nèi)搜索引擎
隨著站內(nèi)資源的不斷豐富，讀者對于站內(nèi)資源利用的困難就越來越大，正如羅良道在“高校圖書館Web站點(diǎn)站內(nèi)搜索引擎的調(diào)研與建設(shè)”一文中所提到的.假如沒有站內(nèi)搜索引擎，提供信息的途徑只有讓瀏覽者不斷點(diǎn)擊各個鏈接、打開不同網(wǎng)頁這一種方式，找一篇文章至少需要點(diǎn)擊2次，顯然希看通過瀏覽的方式找到所有的信息是不可能的，因此，建立站內(nèi)搜索引擎勢在必行。
參考文獻(xiàn)：
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