醫(yī)院?jiǎn)T工敬業(yè)度及其影響因素分析
摘要：員工敬業(yè)度是人力資源管理和組織行為領(lǐng)域一個(gè)新的研究熱點(diǎn)。本文借鑒人員及組織管理的相關(guān)理論，對(duì)所在醫(yī)院的員工敬業(yè)度情況進(jìn)行分析。
關(guān)鍵詞：敬業(yè)度 醫(yī)院管理 滿意度
2012年全球管理咨詢公司Hay(合益)集團(tuán)進(jìn)行的有效性調(diào)研結(jié)果顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中我國(guó)員工的敬業(yè)度僅為51%。醫(yī)院是知識(shí)型員工密集型的單位，對(duì)員工敬業(yè)度的重視和發(fā)掘應(yīng)該成為現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，也是醫(yī)院在對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃前的一項(xiàng)重要調(diào)查內(nèi)容。
1、員工敬業(yè)度
以蓋洛普為代表的實(shí)踐企業(yè)和以Kahn為代表的理論研究者均對(duì)員工敬業(yè)度給予了較好的定義。
從理論的角度，Kahn(1990)是第一個(gè)提出員工敬業(yè)度這一學(xué)術(shù)概念的學(xué)者。Kahn將員工敬業(yè)度定義為：?jiǎn)T工將自己的能量可以投入在工作角色中的程度。依據(jù)能量的內(nèi)涵，具體分為三個(gè)維度：?jiǎn)T工從生理上對(duì)于工作角色的投入、工作認(rèn)知上對(duì)于工作角色的投入以及從情感上對(duì)工作角色的投入。這一定義的重要啟示在于，員工對(duì)自己的能量是有支配權(quán)的，員工實(shí)際上是在自己雇傭(使用)自己(Self-employment)，員工敬業(yè)與否是他對(duì)自己能量的一種表達(dá)(Self-expression)。
從實(shí)踐的角度，員工敬業(yè)度的研究源于美國(guó)歷史最悠久和最權(quán)威的民意調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普咨詢公司(The Gallup Organization)，他們通過(guò)對(duì)健康企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行的近40年潛心研究，建立了“蓋洛普路徑”的模型：企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)推動(dòng)股票的增長(zhǎng)―可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)―忠實(shí)客戶驅(qū)動(dòng)可持續(xù)發(fā)展―在優(yōu)秀經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)度。蓋洛普公司認(rèn)為員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”。
2、員工敬業(yè)度的影響因素
韜睿公司(Towers，2003)提出了影響敬業(yè)度的十個(gè)因素，按照重要性排序分別是：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)福利的重視、具有挑戰(zhàn)性的工作、決策權(quán)力的大小、公司對(duì)顧客的重視程度、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、公司的聲譽(yù)、充滿工作氛圍的工作環(huán)境、完成工作需要的資源、決策的參與程度和清晰的公司發(fā)展愿景。
翰威特公司(Hewitt，2007)通過(guò)對(duì)3萬(wàn)多名員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有六種因素對(duì)敬業(yè)度有積極作用，分別是工作的挑戰(zhàn)性、上級(jí)的管理水平、公司的.福利待遇、個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間、公司對(duì)員工的認(rèn)可程度、個(gè)人的職業(yè)化程度。
3、本組織當(dāng)前員工敬業(yè)度分析
筆者所在的醫(yī)院一所公立�？漆t(yī)院。現(xiàn)有人員1160余人，擁有編制床位700張，年門(mén)診量132萬(wàn)余人，出院人次3萬(wàn)余人。
2013年，本市衛(wèi)生局曾委托北京零點(diǎn)調(diào)查公司，對(duì)全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行第三方職工滿意度調(diào)查，其中本院參與調(diào)查職工為66人。在本次調(diào)查中，本院的職工滿意度以總分71.2分位居本市公立醫(yī)院之首。雖然此次調(diào)查著重于員工滿意度，但是在其問(wèn)卷中，設(shè)計(jì)了許多關(guān)于員工敬業(yè)度維度的問(wèn)題，如對(duì)工作價(jià)值、工作興趣、工作成就感、工作挑戰(zhàn)、自我認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)能力、薪資福利、個(gè)人成長(zhǎng)等方面的調(diào)查和評(píng)估。
借鑒以上幾次滿意度調(diào)查結(jié)果，可以分析出本院職工的敬業(yè)度呈現(xiàn)以下幾個(gè)特征：
第一，職工的敬業(yè)度總體水平尚好，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同感和組織認(rèn)同感較高。敬業(yè)的基礎(chǔ)首先應(yīng)在于對(duì)所從事職業(yè)的自我認(rèn)同以及對(duì)所在組織的認(rèn)同。醫(yī)護(hù)工作人員擔(dān)負(fù)的是救死扶傷的光榮使命，其職業(yè)本身需要較好的自我認(rèn)同感。從圖表1可以看出，本院職工的職業(yè)認(rèn)同感遠(yuǎn)高于全市平均水平。而在筆者組織滿意度調(diào)查中，曾設(shè)計(jì)了一個(gè)問(wèn)題―“如果您的親朋好友合適醫(yī)院空缺的職位，您是否愿意向他推薦”。調(diào)查結(jié)果顯示，80.79%的職工選擇“愿意”，19.21%的職工選擇“不愿意”，說(shuō)明職工對(duì)所在組織的認(rèn)可度較高。
第二，不同年齡階段的職工總的敬業(yè)度不存在顯著性差異。從接受調(diào)查的人員年齡分布來(lái)看，不同年齡段的職工滿意度基本均衡，50歲以上職工的工作敬業(yè)度水平略高于30歲以下的職工。據(jù)分析，50歲以上的員工大部分都是醫(yī)院較高職稱的醫(yī)生以及管理人員，在醫(yī)院具有較高的地位，在很多時(shí)候這部分人大都會(huì)以身作則，再者此年齡段的員工經(jīng)歷的時(shí)代的變化程度加大，一般都會(huì)具有較高的敬業(yè)精神，因此其敬業(yè)度水平較高。而其他年齡段的員工，其敬業(yè)度水平都較為接近，體現(xiàn)出了總體上醫(yī)院?jiǎn)T工的敬業(yè)度水平較高的狀況。
第三，考核薪酬的公平、個(gè)人成長(zhǎng)的前景、領(lǐng)導(dǎo)力和管理制度的科學(xué)是員工最關(guān)注的三個(gè)方面，也是影響職工敬業(yè)度的最重要的三個(gè)因素。滿意度調(diào)查的指標(biāo)顯示，職工最看重的三個(gè)因素中，排名最高的是薪酬福利，個(gè)人發(fā)展空間是其次，領(lǐng)導(dǎo)力與管理制度也很關(guān)鍵。通過(guò)分類發(fā)現(xiàn)，職工關(guān)注點(diǎn)從高到低排序分別為：未來(lái)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、薪酬福利、領(lǐng)導(dǎo)力與管理制度、工作內(nèi)容、工作條件。而本院在前三個(gè)因素中，職工滿意度最高的是領(lǐng)導(dǎo)力和管理制度，表明職工對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)和管理體制的肯定。
第四，工作壓力大、工作強(qiáng)度高是導(dǎo)致敬業(yè)度低的主要因素。忙碌、壓力大、勞累是目前本院醫(yī)護(hù)工作者的工作寫(xiě)真。零點(diǎn)公司的調(diào)查顯示，認(rèn)為目前工作是有挑戰(zhàn)性的、有成就感的占比分別為16.9%、15.8%，說(shuō)明工作正能量不夠;59%的受調(diào)查職工反映工作壓力大，工作量大、負(fù)荷重，醫(yī)患關(guān)系是職工的主要壓力。職工來(lái)自家人、同事的內(nèi)部支持以及自身工作成就感高，滿意度高，是促使其保持敬業(yè)度的正能量因素。
4、影響本組織員工敬業(yè)度的因素分析
4.1 權(quán)威型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格引發(fā)員工的認(rèn)同與效法
本院的領(lǐng)導(dǎo)采取集體決策方式，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以權(quán)威型為主。其體現(xiàn)在：首先，領(lǐng)導(dǎo)班子為醫(yī)院建立了明確的愿景目標(biāo)和專業(yè)定位，即做國(guó)內(nèi)一流、與國(guó)際接軌的婦幼保健院、婦兒�？漆t(yī)院，員工對(duì)此有充分的理解和認(rèn)可;其次，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在集體決策中采取民主集中制的方式，對(duì)醫(yī)院的重大事項(xiàng)進(jìn)行研究，形成決議后在全院執(zhí)行落實(shí)，使決策更加合理、科學(xué)，也使醫(yī)院的整個(gè)制度化、規(guī)范化管理較為健全，員工的服從性和執(zhí)行力較好;第三，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人風(fēng)格正直、親和，能主動(dòng)關(guān)心員工的工作和生活。從職工滿意度的調(diào)查結(jié)果中，可以看到本院職工的滿意度處于逐步上升趨勢(shì)。
4.2 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)要求員工高度明確自身的職責(zé)
組織結(jié)構(gòu)是組織的目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、相互關(guān)系、信息等組織要素的有效排列組合方式。和許多現(xiàn)代醫(yī)院一樣，本院的醫(yī)院結(jié)構(gòu)屬于直線制與職能制相融合的綜合型結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)垂直領(lǐng)導(dǎo)行政職能部門(mén)，由行政職能部門(mén)交叉管理并列的臨床各科室和輔助科室，臨床科室與輔助科室之間又建立起廣泛協(xié)作關(guān)系。這種組織結(jié)構(gòu)使各業(yè)務(wù)科室能在職能部門(mén)的有效監(jiān)管下開(kāi)展工作，也要求員工在工作中保持良好的敬業(yè)度，必須清楚地知曉自身的崗位職責(zé)，并確保能及時(shí)、有效地與其他部門(mén)溝通、協(xié)作，以便在短時(shí)間內(nèi)較快地集中資源完成共同目標(biāo)，以保證醫(yī)療救治工作的準(zhǔn)確和高效。
4.3 知識(shí)型員工的特點(diǎn)決定了本組織激勵(lì)方式的有效性
醫(yī)院是知識(shí)型員工密集的地方，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員都屬于知識(shí)型員工，他們主要通過(guò)思維性活動(dòng)依靠腦力勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值，他們更注重來(lái)自工作的激勵(lì)，往往具有較高的成就需求，注重工作的內(nèi)在激勵(lì)，希望能夠從組織得到完成工作所需的組織資源的支持，并從完成具有挑戰(zhàn)性工作中得到的樂(lè)趣和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，醫(yī)院為激勵(lì)員工提升敬業(yè)度，并在廈門(mén)率先開(kāi)始著手進(jìn)行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為每個(gè)層級(jí)的員工制定其職業(yè)發(fā)展與組織目標(biāo)之間的互動(dòng)機(jī)制，這種激勵(lì)方式有效地構(gòu)建起員工個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展的緊密聯(lián)系，使員工對(duì)組織更有信心，更愿意為其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而奮斗。
4.4 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量影響員工的職業(yè)認(rèn)可和敬業(yè)度
醫(yī)務(wù)工作不僅屬于業(yè)務(wù)工作方面，還屬于情緒勞動(dòng)的一種。當(dāng)前，中國(guó)的醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)務(wù)人員可謂如履薄冰。當(dāng)他們付出大量的心理努力和情緒勞動(dòng)，能得到患者正向的情感反饋時(shí)，有利于緩解醫(yī)務(wù)人員的工作倦怠，提高敬業(yè)度;反之，如果得不到患者的尊重和理解，甚至得不到社會(huì)輿論的支持和理解時(shí)，他們會(huì)逐漸失去了積極工作的活力與能量，喪失對(duì)醫(yī)療工作的職業(yè)認(rèn)同。
本院是婦兒�？漆t(yī)院，就診群體多為婦女、兒童，其醫(yī)患關(guān)系的互動(dòng)會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)度。在本院組織的職工滿意度調(diào)查中，曾就“醫(yī)患關(guān)系是否能讓你放心工作”這一問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，職工此項(xiàng)的滿意度僅為70分，遠(yuǎn)低于總體平均滿意度，表明本院職工對(duì)醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的不滿，可以從中窺見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系的緊張是影響職工敬業(yè)度的一個(gè)重要的負(fù)面因素。
參考文獻(xiàn)：
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