服務(wù)質(zhì)量考核制度
在生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量考核制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務(wù)質(zhì)量考核制度1
1、 目的
防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、 范圍
本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。
3、 職責(zé)
3.1 質(zhì)檢部是歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、驗(yàn)證糾正措施；
3.2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。
4、 工作程序
4.1 不合格信息的收集及評(píng)審
4.1.1 不合格的信息一般來源于以下幾個(gè)方面：
產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開具的《不合格報(bào)告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。
4.1.2 不合格信息的評(píng)審
對于在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問題部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對于審核過程中開出的《不合格報(bào)告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收過程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。
4.2 糾正措施的確定
4.2.1 在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門制定出相應(yīng)的糾正措施，報(bào)管理者代
表批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應(yīng)的記錄；
4.2.2 制定糾正措施的一般要求：
針對不合格產(chǎn)生的原因制定；
研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責(zé)任部門和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。
4.3 糾正措施的實(shí)施
4.3.1 責(zé)任部門按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；
4.3.2 糾正措施在實(shí)施過程中遇到問題時(shí)，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表協(xié)調(diào)，確保糾正措施實(shí)施的有效性。
4.4 糾正措施的驗(yàn)證
當(dāng)責(zé)任部門按計(jì)劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。
4.5 質(zhì)檢部定期對《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評(píng)審輸入的一部分。
5、 相關(guān)文件
《文件控制程序》
《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》
《不合格品控制程序》
6、 質(zhì)量記錄
《糾正/預(yù)防措施表》
服務(wù)質(zhì)量考核制度2
第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。
第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對服務(wù)質(zhì)量存在問題的當(dāng)月處罰公示并納入
年度總考評(píng)。 年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對單車服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。
公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。
公司對司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。
通過考評(píng)，加強(qiáng)對司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。
運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。
運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)10分（含10分）以上按每分罰款20元，扣分累計(jì)30分（含30分）以上按每分30元罰款。
安技科對公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對司乘人員進(jìn)行考核。
對接到旅客表揚(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表揚(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。
對無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的'司乘人員，少一次罰款100元。
對未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。
對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運(yùn)營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰50元。
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。
服務(wù)質(zhì)量考核制度3
第一章 總 則
第一條 為了進(jìn)一步提升實(shí)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)各部門（單位）服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)隊(duì)伍責(zé)任意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司對外服務(wù)良好形象，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量考核本著“全面考核、突出重點(diǎn)、檢查落實(shí)、獎(jiǎng)懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實(shí)、實(shí)事求是地對各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。
第三條 本辦法的考核對象是公司機(jī)關(guān)部門及所屬各單位（**子公司參照執(zhí)行），考核范圍是公司部門職能服務(wù)以及所屬單位的經(jīng)營、服務(wù)項(xiàng)目。
第四條 本辦法是《**公司績效工資考核分配辦法》的配套單項(xiàng)考核辦法，由各部門（單位）月度績效工資基數(shù)的20%作為服務(wù)質(zhì)量考核績效基數(shù)，按百分制進(jìn)行考核。
第五條 經(jīng)營管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門，負(fù)責(zé)牽頭開展每月服務(wù)質(zhì)量的管理、隨機(jī)抽查、現(xiàn)場檢查及考核打分，并上報(bào)考核結(jié)果。
機(jī)關(guān)各部門及所屬各單位負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的自查及整改工作，負(fù)責(zé)制定本部門（單位）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二章 考核內(nèi)容及方式
第七條 服務(wù)質(zhì)量按月考核，月度服務(wù)質(zhì)量考核績效（F）計(jì)算方法和副處（及以上）干部考核見《**公司績效 工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務(wù)質(zhì)量績效工資。
第八條 月度服務(wù)質(zhì)量考核分(K5)分為三類，包括動(dòng)力和物業(yè)分公司、工程和監(jiān)理分公司、機(jī)關(guān)部門，具體內(nèi)容如下：
�。ㄒ唬�**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現(xiàn)場檢查考核得分
1.具體考核評(píng)分內(nèi)容見附件1《動(dòng)力和物業(yè)分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》；
2.年度收繳率指標(biāo)每年初依據(jù)年度責(zé)任書、公司需求等要求制定，每月考核結(jié)果按收費(fèi)期考核結(jié)果計(jì)入，收費(fèi)期考核目標(biāo)按年度收繳率指標(biāo)執(zhí)行；
3.問卷調(diào)查得分計(jì)算見附件2《三供一業(yè)問卷調(diào)查滿意率計(jì)算辦法》；
4.現(xiàn)場檢查分為常規(guī)交叉巡查、重點(diǎn)檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現(xiàn)場觀察詢問、查看資料（監(jiān)控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次�，F(xiàn)場檢查所需業(yè)務(wù)考核細(xì)則每年年初依據(jù)年度責(zé)任書、年度工作會(huì)安排、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等資料進(jìn)行制定，經(jīng)公司批準(zhǔn)后作為現(xiàn)場評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
�。ǘ�**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)= 客戶滿意率考核得分+服務(wù)管理基礎(chǔ)考核得分。
具體考核評(píng)分內(nèi)容見附件3《**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》
�。ㄈC(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)
機(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分
其中分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)方式見附件4《機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表》。
第三章 考核程序
第九條 每年1月底之前，由經(jīng)營管理部組織制定年度收繳率指標(biāo)、客戶滿意率、各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核細(xì)則等內(nèi)容，并報(bào)公司批準(zhǔn)。
第十條 截止每月6日前，由經(jīng)營管理部組織并統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，報(bào)績效考核委員會(huì)批準(zhǔn)后，計(jì)入績效工資考核中。
第十一條 各部門（單位）在進(jìn)行績效工資二次分配時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行落實(shí)。
第四章 附則
第十二條 住戶反饋、現(xiàn)場檢查出的問題，由經(jīng)營管理部整理并提出整改意見報(bào)公司批準(zhǔn)后，由問題出現(xiàn)的部門按照要求進(jìn)行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項(xiàng)考核。
第十三條 本辦法由**公司負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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