實戰銷售心理學：9類客戶心理診斷

實戰銷售心理學：9類客戶心理診斷

　　營銷人員經常會遇到這種情況，當你使出渾身解術，口干舌燥后，才發現他根本不是“真正顧客”。怎樣瞬間認清顧客并一舉攻下，下面我們將實戰營銷中常見九種顧客進行分析，讓我們更有效率的進行現場營銷講解。

　　1、隨身附和型的顧客

　　癥狀：這類顧客是對什么都不發表意見，不論營銷人員說什么都點頭稱是或干脆一言不發，

　　心理診斷：不論營銷人員說什么，此類顧客內心已經決定今天不準備買了，換言之，他只是為了了解產品的信息，想提早結束你對商品的講解，所以隨便點頭，隨聲附和“對“讓營銷人員不在推銷，但內心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入，令其尷尬。

　　處方：若想扭轉局面，讓這類顧客說“是”，應該干脆問“先生(小姐)，您為什么今天不買?”利用截開式質問，趁顧客疏忽大意的機會攻下，突如其來的質問會使顧客失去辯解的余地，大多會說出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。

　　2、強裝內行的顧客

　　癥狀：此類顧客認為對產品比營銷人員精通得多。他會說“我很了解這個產品”“我與該公司的人很熟”等，他又會說一些令營銷人員著慌或不愉快的話，這類顧客硬裝內行，有意操縱產品的介紹，常說“我知道，我了解”之類的話。

　　心理診斷：此類顧客不希望營銷人員占優勢，或強制于他，想在周圍人前顯眼，但是他知道自己很難對付優秀的營銷人員，因此，用“我知道”來防御和保護自己，暗示營銷人員他懂，你不要來騙我。這種情況營銷人員要認為他們幾乎是對產品沒有任何了解。

　　處方：應該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品功能特性時，你可假裝順同點頭稱是，顧客會很得意，當因不懂而不知所措時，你應該說“不錯你對產品了解真詳細，你是否現在就買呢?”顧客為了向周圍人表示自己了解產品裝了不起，故此一問顧客一時不知如何回答，而開始慌張，這時正是你開始介紹產品的最好時機。

　　3、虛榮型顧客

　　癥狀：此類顧客渴望別人說自己有錢。

　　心理診斷：此類顧客可能債務滿身，但表面上仍要過豪華生活，只要營銷人員進行合理的誘導便有可能使其沖動性購買。

　　處方：應附和他，關心他的資產，極力贊揚，假裝尊敬他，表示要向他學習，明白他會顧及面子會咬咬牙買下商品，但他不會把表情寫在臉上，因此，這類顧客很容易中圈套�？赏ㄟ^產品時尚外觀或某些特殊的功能賣點，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。

　　4、理智型顧客

　　證狀：此類顧客穩、靜、很少開口，總是以懷疑的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情，也正因為他的沉穩，這樣會導致營銷人員很壓抑。

　　心理診斷：此類顧客一般都注意聽營銷人員的講解，他同時也在分析評價營銷人員及產品，此類顧客屬知識份子發燒友較多，他們細心、安穩、發言不會出錯，屬于非常理智型購買。

　　處方：對此顧客銷售過程中應該有禮貌，誠實且低調，保守一點，別太興奮，不應有自卑感，相信自己對產品的了解程度，在現場銷售中應多強調產品的實用性功能。

　　5、冷漠型顧客

　　癥狀：買不買無所謂，不介意商品優異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。

　　心理診斷：此類顧客不喜歡營銷人員對他施加壓力和推銷，喜歡自己實際接觸產品，討厭營銷人員介紹產品，表面上什么都不在乎，事實上對很細微的信息也非常關心，注意力比較集中。

　　處方：對此類顧客，通俗的產品介紹方法并不能奏效，低調介入，通過產品最獨有的特點來煽起顧客的好奇心，使他突然對產品感興趣，顧客就自然愿意傾聽你對產品的介紹了。

　　6、好奇心強的顧客

　　癥狀：此類顧客沒有購買的任何障礙，他只想把商品的情報(信息)帶回去，只要時間允許他都愿意聽產品的介紹，那時他的態度就變得謙恭，并且會禮貌的提出一些恰當的問題。

　　心理診斷：此類顧客只要看上自己喜歡的商品，并激起購買欲則可隨時購買，他們是一時沖動而購買的類型。

　　處方：應編一些創意性的產品介紹，使顧客興奮后時機仍掌握在你手中，一定讓此類顧客覺得這是個“難得的機會”。

　　7、人品好的顧客

　　癥狀：此類顧客謙虛有禮，對營銷人員不但沒有排斥，甚至表示敬意。

　　心理診斷：他們喜歡說真話，決不帶半點謊言，又非常認真傾聽營銷人員對產品的介紹。

　　處方：此類顧客應認真對待，然后提示產品的魅力，營銷人員應用穩重的態度向顧客顯示自己專業方面的能力，展示講解時，一定要有理有據。重視服務質量及細節，心態平和，不賣弄。

　　8、粗野疑心重的顧客

　　癥狀：此類顧客莫名其妙的找麻煩，他的行為似乎在指責一切問題都是由你而起的，故與其關系很容易惡化，他完全不想聽你的說明，對于商品的疑心很重，任何人都不容易應付他。

　　心理診斷：此類顧客是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發泄。

　　處方：應以親切的態度應付他們，了解顧客背景，穩健不與其爭論，避免說一些讓對方構成壓力的話，否則會更加急燥，介紹商品時應輕聲，有禮貌，應留心他的表情，讓顧客覺得你是他的朋友。

　　9、挑剔刁難型顧客

　　癥狀：此類顧客對產品功能外觀以及服務等具體要求非�？量蹋瑢�營銷人員有一種排斥心理。

　　心理診斷：此類購物向來謹慎小心，擔心上當受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細節，以消除內心的顧慮。同時滿足自己心虛的心理。

　　處方：耐心解答顧客提出的所有問題，打消其顧慮，語言一定要強硬，并在講解過程中將其思路引導到產品的功能、賣點、前衛性以及售后服務的完善性方面來，可以以反問的方式直接發問“先生，小姐：您覺得這個產品的外觀(功能、音質等)怎么樣?”一個一個的消除顧客的疑慮，拉近和顧客距離。

　　實戰銷售心理學：9類客戶心理診斷

　　1.互惠效應：先付出一點讓客戶產生虧欠

　　現實生活中，很多人對免費的商品或者免費的服務往往總是心存芥蒂，無法心安理得、踏踏實實地接受，反而生怕其中有什么"陰謀讓自己討不著好不說，還要遭受額外的損失。這樣的擔心是不元道理的。這其實就是因為在人們心中，有一種互惠的力量在"作祟"。因為對方給了你好處，在你的內心深處感覺也應該以相應的好處回報對方，如果不這么做，內心就會感到不安。銷售，其實就是銷售人員與客戶之間打的一場 心理戰、情感戰，如何在這場戰爭中取勝，不僅要斗智斗勇，還要善于從心理上占據優勢， 讓對方心悅城服。如幫對方一個小忙，給對方一些zan美等，當對方受到了你的恩惠， 也就會在自己力所能及的范圍之內給你一定的回報， 這對促成銷售會產生意想不到的放栗。

　　2.權威效應：讓客戶對你信賴有加

　　權威效應，又稱為權威暗示效應，是指一個人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性。" 權威效應"的普遍存在，首先是由于人們有"安全心理即人們總認為權威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯的"保險系數其次是由于人們有"贊許心理"即人們總認為權威人物的要求往往和社會規范相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各方面的贊許和獎勵。

　　對于銷售人員來說，要想方設法讓客戶成為信賴你的人，因為這樣你就能為客戶提供建議，并且客戶也愿意接受你的建議，那么你就更容易把產品推銷給客戶。這里的信賴是你在為客戶服務的過程中，能夠讓客戶在作購買決定時都先想到你，離不開你；你給客戶提的建議，客戶都會欣然接受。這樣，客戶就會成為你的終身客戶。

　　3.損失厭惡

　　人們的心理總是傾向于盡可能讓損失風險降到最低甚至消失。而免費的物品和服務正好消除了人們的后顧之憂，契合了人們避免損失的這種心理，但恰恰因為免費受到人們偏愛的特征，卻經常會引起人們的情緒波動，從而誘使人們做出非理性的購買選擇。

　　4.從眾心理

　　在銷售過程中，如果銷售人員能夠首先影響到一部分客戶，再轉由這些已成功的案例來影響其他的潛在客戶，就能輻射到整個目標群體。在銷售工作中，學會借用權威的號召力，達到對消費決策的影響，是銷售者必須掌握的基本銷售策略之一。

　　5.誘餌效應

　　是指人們對兩個不相上下的選項進行選擇時，因為第三個新選項（誘餌）的加入，會使某個舊選項顯得更有吸引力。被“誘餌”幫助的選項通常稱為“目標”，而另一選項則被稱為“競爭者”。我們司空見慣的“降價促銷”活動中，也有幽靈誘餌的成分：商家常常會提到當前并不起作用的“原價”，那就是一個“被壓倒”的誘餌。更有甚者，商家在使用“誘餌誘應”時，比人們想像的更“不惜血本”。

　　6.得寸進尺（The foot-in-the-door technique，登門檻技巧）

　　你對你的顧客先提一個小要求，在對方答應后，再繼續提一個更大的要求。牛逼的推銷員很明白，如果他能說服顧客開門，并成功進門開始交談，顧客買東西的可能性就會大很多。樂純有個長期都有的新客戶活動——5元換60元，便是用了上述的FITD技巧。顧客只要付出5塊錢，就可以換取60塊錢奶票（i.e. 優惠券，包括20元的無限制奶票加40元包月奶票）。

　　7.以退為進（Door-in-the-face technique，留面子技巧）

　　指的是你先提出一個很大的對方不大可能會滿足的要求，在對方拒絕后再提一個稍微小的需求，對方往往很可能會答應。舉個例子，比如你的一個普通朋友想跟你借1萬塊錢，TA如果直接跟你借你可能會拒絕，不過如果TA一開始先跟你提出要借10萬塊，你拒絕了后，TA再提出要借1萬塊的時候，你可能就愿意考慮考慮了。

　　8.投射效應

　　宋朝著名才子蘇東坡，與一位叫佛印的和尚相識。有一天，東坡在路上碰見佛印，見他身披黃袍袈裟，身材魁偉，遂靈機一動，笑呵呵地對他說：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印一下楞住了，傻傻地問他：“東坡兄，你看我像什么？”東坡哈哈大笑一聲，說：“你呀，看上去像一堆大糞�！狈鹩∥⑽Ⅻc頭，說：“東坡兄，你知道你看上去像什么嗎？”東坡聞聲，以為佛印要以牙還牙，忙收斂了笑容，很小心地問：“你看我像什么？”只見佛印一字一句地說道：“東坡兄，你一襲學士長袍，滿面紅光，活像一尊佛�。　痹挳�，深深一鞠躬。東坡聽完，好不高興，心里揣摩：“這和尚傻不傻，連我對他的貶損之言都聽不明白，還修行個啥呀！”東坡找來蘇小妹“分享戰果”，小妹聽完直跺腳，連聲說道：“哥哥，你上當了，你被大和尚涮了！”東坡一驚，忙問“到底怎么了？”小妹娓娓道來：“哥哥呀，你真糊涂！難道你不知道佛教里有句話叫‘心中有佛，見人是佛’；‘心中有大糞，見人是大糞’嗎？”東坡頓時滿面羞愧，無言以對。

　　這就反應了心理學上的“投射效應”。所謂“投射”是一個人將內在生命中的價值觀與情感好惡影射到外在世界的人、事、物上的心理現象。

　　一位心理大師曾說，人們往往錯誤地以為我們生活的四周是透明的玻璃，我們能看清外面的世界。事實上，我們每個人的周圍都是一面巨大的鏡子，鏡子反射著我們生命的內在歷程、價值觀、自我的需要。

　　心理學研究發現，人們在日常生活中常常不自覺地把自己的心理特征（如個性好惡、欲望、觀念、情緒等）歸屬到別人身上，認為別人也具有同樣的特征，如：自己喜歡說謊，就認為別人也總是在騙自己；自己自我感覺良好，就認為另0人也都認為自己很出色……心理學家們稱這種心理現象為“投射效應”。

　　“投射效應”對推銷來說重要的一條啟示是：保持與客戶思維的同步，只有你的想法、你的行動與客戶的想法相一致，才能讓客戶更容易接受你。

　　根據心理學的研究，人與人之間親和力的建立是有一定技巧的。我們并不需要與他認識一個月、兩個月、一年或更長的時間才能建立親和力。如果方法正確了，你可以在5分鐘、10分鐘之內，就與他人建立很強的親和力。優秀的推銷員懂得，其中一個特別有效的方法是：在溝通時與對方保持精神上的同步。

　　首先是情緒同步，也就是你能快速地進入客戶的內心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情，或者體會事情。做到與客戶情緒同步最重要的是“設身處地”這四個字。

　　許多平庸的推銷員也明白，每天都要保持活力，要有自信心，笑容常掛在臉上，碰到客戶一定要興奮，要有活力，一定要保持笑容�？蔀槭裁从袝r不奏效呢？優秀的推銷員會告訴你，因為你所碰到的對象，未必也是常常笑容滿面、很興奮、很有行動力的人。當同一位客戶談事情，發現這位客戶比較嚴肅、循規蹈矩、不茍言笑，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上比較類似。假設碰到另一個人，他比較隨和，愛開玩笑。你在情緒上也要和他同步，同他一樣比較活潑，比較自然。

　　另外，在語調和速度上也要同步。這要求先學習和使用對方的表象系統來溝通。

　　所謂表象系統，分為五大類。每一個人在接受外界訊息時，都是通過五種感官來傳達及接收的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺及味覺。而在溝通上，最主要的乃是通過視、聽、觸三種渠道。由于受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素來作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。

　　a．視覺型的人

　　這種人的頭腦在處理訊息的時候，大部分通過視覺畫面的儲存來處理。所以，視覺型的人特別容易回憶起圖像或在頭腦里看到的畫面。因為視覺圖像的變化速度一般較說話速度快，所以視覺型的人說話為了能跟上頭腦的圖像變化速度就會比較快。視覺型的人第一個特征是說話速度快；第二個特征是音調比較高。因為，通常當一個人說話速度越快，相對的音調也就比較高一些了；第三個特征是胸腔起伏比較明顯；第四個特征是形體語言比較豐富。

　　b．聽覺型的人

　　這種人的頭腦在處理訊息的時候，大部分通過聲音來處理，聲音變化沒有視覺畫面變化快。相對來講，聽覺型的人比視覺型的人講話速度慢，比較適中，音調有高有低，比較生動。聽覺型的人對聲音特別敏感。另外聽覺型的人在聽別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向對方的說話方向。

　　c．感覺型的人

　　與以上兩種人都不同。感覺型的人第一個特征是講話速度比較慢；第二個特征是音調比較低沉、有磁性；第三個特征是講話有停頓，若有所思；第四個特征是聽人講話時，視線總喜歡往下看。

　　對不同表象系統的人，優秀的推銷員會使用不同的速度、語調來說話，換句話說，就是用客戶的頻率來和他溝通。以聽覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型極快的速度向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一樣用聽覺型的說話方式，不急不緩，用和他一樣的說話速度和語調，他才能聽得真切：否則你說得再好，他也是聽而不懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。

　　所以優秀的推銷員對不同的客戶會用不同的說話方式，對方說話速度快，就跟他一樣快；對方說話聲調高，就和他一樣高；對方講話時常停頓，就和他告訴也時常停頓，這樣才不會出現“各說各話”的尷尬情景。因為能做到這一點，所以優秀的推銷員很容易和客戶之間形成極強的親和力，對各種客戶應付自如。

　　定律釋義：

　　要想快速地進入客戶的內心世界，就要從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情，或者體會事情。做到與客戶情緒同步最重要的是“設身處地”這四個字。

　　9.焦點效應

　　心理學家曾經做過這么一個實驗：

　　他們讓一位大學生穿上一件名牌T恤，然后進入教室。該學生事先估計會有大約一半的同學注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料，只有23%的人注意到了這一點。

　　這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加注意，雖然實際上并非如此。由此可見，我們對自我的感覺的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關注程度，而且通過自我的專注，我們會高估自己的突出程度。

　　在心理學中，這種現象被稱之為“焦點效應”。

　　這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實 人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是非常常見的。

　　銷售人員應該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶成交，就應該善于利用客戶心理上的焦點效應，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關懷。

　　讓我們來看這樣一個例子。

　　甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。

　　甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質量多么的好、多么的實用，如果不購買的話會多么的可惜，結果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說抱歉，然后離開。

　　而事實上，很多銷售人員總是一味地關心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優質，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關心和重視�？蛻舻摹氨恢匾暋毙睦硇枨鬀]有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。

　　銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。

　　乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據此揣測客戶生活檔次和消費品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。

　　客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發，為自己考慮了很多�？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當然還有訂單。

　　從心理學的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：

　　自己對自己的關心和保護。

　　希望得到別人的關心和重視。

　　不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會特別注重商品對于自身的價值，同時也希望得到銷售人員對自己的關心和重視，如果商品不錯，銷售人員又對自己表現了足夠的重視，那么客戶就會很樂于購買其商品。

　　在一次大型食品展銷會上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領取玩具一個”。結果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續到展銷會結束，當然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。

　　這家公司之所以在展銷會上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關心自己利益、自我重視的心理。

　　應該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優惠的心理，經�？桃庹f一些善意的謊言，以掩飾自己的真實想法。這時銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現抓住其心理的本質，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法 寶。每個客戶其實都只會關心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。

　　因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關的心理學知識。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對他的關心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關心，客戶才會和你達成交易，甚至和你建立長期的伙伴關系。

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