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客戶購(gòu)買心理的八種階段
消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者發(fā)生的一切心理活動(dòng),以及由此推動(dòng)的行為動(dòng)作,包括消費(fèi)者觀察商品、搜集商品信息、選擇商品品牌、決策購(gòu)買、使用商品形成心理感受和心理體驗(yàn)、向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供信息反饋等。下面是小編收集整理的客戶購(gòu)買心理的八種階段，希望大家喜歡。
銷售心理學(xué)——客戶購(gòu)買心理的八種階段
作為銷售人員，最重要的是要知道客戶在想什么�？蛻粼谧鋈魏螞Q定之前心理都會(huì)有一個(gè)循環(huán)，因此，弄懂客戶在購(gòu)買時(shí)的心理變化階段很重要。
第一階段：滿足階段
處在這個(gè)階段的顧客，他對(duì)自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問(wèn)題。如果這個(gè)時(shí)候，你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個(gè)階段，顧客不認(rèn)為自己有問(wèn)題�；蛘呖蛻粲袉�(wèn)題，他自己都沒(méi)有察覺(jué)到。所以處在這個(gè)階段的客戶是很難說(shuō)服成交的。
但是一個(gè)真正沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進(jìn)的過(guò)程當(dāng)中，很多客戶都說(shuō)，我有了，我不需要了，我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了，會(huì)不會(huì)有這種情況?
銷售員認(rèn)為有60%的人認(rèn)為很滿意。但實(shí)際真正完全滿足的不會(huì)超過(guò)2%。所以這個(gè)時(shí)候，要做一個(gè)判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問(wèn)題，但自己沒(méi)有察覺(jué)到，客戶處在無(wú)知的密月期。
第二階段：認(rèn)知階段。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的的推移，客戶會(huì)進(jìn)入認(rèn)知階段。就是認(rèn)識(shí)到自己是有問(wèn)題的。但是知道自己有問(wèn)題，就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因?yàn)�，雖然有問(wèn)題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因?yàn)槿瞬唤鉀Q小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。
你不相信你想想看，你目前對(duì)你的工作完全滿意嗎?你對(duì)你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問(wèn)題，你準(zhǔn)備明天就換工作嗎?還是換女朋友，我保證你還是一個(gè)也不會(huì)換，你是有問(wèn)題，但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過(guò)程，顧客只好停留在這個(gè)階段。所以處在這個(gè)階段的客戶，我們營(yíng)銷人員要想辦法，把顧客帶到下一個(gè)階段。
第三階段：決定階段。
小問(wèn)題累積成大問(wèn)題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了�？蛻魧�(shí)在受不了了�；蛘哂胁粩喑霈F(xiàn)的新突發(fā)事件帶來(lái)的恐懼起了作用，讓客戶意識(shí)到問(wèn)題再不解決會(huì)更嚴(yán)重。
所以客戶才開(kāi)始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時(shí)，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無(wú)法判斷，但顧客不通過(guò)這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。
處在決定階段的客戶他會(huì)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我到底要不要解決這個(gè)問(wèn)題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES。客戶就會(huì)進(jìn)入下一階段。
第四階段：衡量標(biāo)準(zhǔn)階段。
衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的客戶，已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法�？蛻舻降滓鉀Q哪些問(wèn)題呢?這些要解決的點(diǎn)，就是客戶衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
比如說(shuō)，我的電腦總是死機(jī)，運(yùn)行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時(shí)候不方便。我想換一臺(tái)電腦了，我衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是要一個(gè)性能好，運(yùn)行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標(biāo)準(zhǔn)了。
客戶遇到的問(wèn)題，會(huì)決定他的需求，這個(gè)需求就是他做決定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以如何讓客戶意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，你引導(dǎo)出什么樣的問(wèn)題，客戶就會(huì)有什么樣的需求標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)。
經(jīng)過(guò)以上階段之后，客戶會(huì)進(jìn)入
第五階段：評(píng)估階段。
就是把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。如前面所說(shuō)的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)明確的定義。但不是每一個(gè)顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對(duì)如何評(píng)估，相當(dāng)模糊。如果顧客越評(píng)估，其實(shí)對(duì)客戶的決策來(lái)說(shuō)是越安全。當(dāng)客戶評(píng)估明確后，他會(huì)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我要采取什么行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題?所以這個(gè)時(shí)候，客戶會(huì)開(kāi)始進(jìn)入下一階段。
第六階段：調(diào)查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來(lái)的電話，那么這個(gè)客戶就是處在這個(gè)階段。這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)思考一個(gè)問(wèn)題：我將要找哪一位信的過(guò)的人(渠道)和我一起做決定?同時(shí)顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決我的問(wèn)題?哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過(guò)比對(duì)與了解。當(dāng)客戶找到一個(gè)符合他要求的產(chǎn)品后，他才會(huì)進(jìn)入下一階段。
第七階段：選擇階段。
當(dāng)客戶找到了一個(gè)能夠解決他問(wèn)題的產(chǎn)品后，會(huì)在選擇階段的時(shí)候，問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我到底要不要買?如果回答是YES，就馬上行動(dòng)了。而且客戶做決定選擇后，心情會(huì)很愉快。
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段：
第八階段叫后悔階段，也叫重新考慮階段。
買完一個(gè)產(chǎn)品后，剛開(kāi)始會(huì)很滿意。但使用一段時(shí)間之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些地方，還是會(huì)不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個(gè)手機(jī)，后來(lái)又換手機(jī)時(shí)，是一模一樣的有沒(méi)有?一定是沒(méi)有，因?yàn)槟氵^(guò)去那個(gè)手機(jī)有些地方不太滿意，所以你才換手機(jī)的，你相信嗎?所以你又會(huì)從滿足階段到認(rèn)知到?jīng)Q定，一步一步不斷的在這八個(gè)決定循環(huán)當(dāng)中度過(guò)。
拓展
什么是消費(fèi)者價(jià)格心理
消費(fèi)者價(jià)格心理是指消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)。影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的重要因素。
商品價(jià)格與消費(fèi)者心理行為的關(guān)系
①價(jià)格是消費(fèi)者衡量商品價(jià)值和品質(zhì)的直接標(biāo)準(zhǔn)。在消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、性能知之甚少的情況下，主要通過(guò)價(jià)格判斷商品品質(zhì)。許多人認(rèn)為價(jià)格高表示商品質(zhì)量好，價(jià)格低表明商品品質(zhì)差，這種心理認(rèn)識(shí)與成本定價(jià)方法以及價(jià)格構(gòu)成理論相一致。所以,便宜的價(jià)格不一定能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買，相反可能會(huì)使人們產(chǎn)生對(duì)商品品質(zhì)、性能的懷疑。適中的價(jià)格，可以使消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、性能有"放心感"。
�、趦r(jià)格是消費(fèi)者社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的象征。一些人往往把某些高檔商品同一定的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、文化修養(yǎng)等聯(lián)系在一起，認(rèn)為購(gòu)買高價(jià)格的商品，可以顯示自己優(yōu)越的社會(huì)地位、豐厚的經(jīng)濟(jì)收入和高雅的文化修養(yǎng)，可以博得別人的尊敬，并以此為滿足；相反，使用價(jià)格便宜的商品，則感到與自己的身份地位不符。
③價(jià)格直接影響消費(fèi)者的需要量。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格上升會(huì)引起需要量下降，抑制消費(fèi)；價(jià)格下降會(huì)增加需要量，刺激消費(fèi)。但也有時(shí)情況相反,各種商品價(jià)格普遍上升時(shí),會(huì)使消費(fèi)者預(yù)期未來(lái)價(jià)格將繼續(xù)上升，增加即期需要量；反之，則預(yù)期未來(lái)價(jià)格將繼續(xù)下降,減少即期需要量,產(chǎn)生“買漲不買落”心理。造成這種情況的原因是消費(fèi)者的生活經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)條件、知覺(jué)程度、心理特征等有著不同程度的差異，他們對(duì)價(jià)格的認(rèn)識(shí)及心理反應(yīng)千差萬(wàn)別。
消費(fèi)者價(jià)格心理特征
①習(xí)慣性。反復(fù)的購(gòu)買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
②敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。
③感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。
④傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。
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