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客戶的心理感受影響客戶購買
作為一種經(jīng)營理念，市場營銷教導(dǎo)我們要從客戶的角度看問題。但這并不就是是說，客戶的一切需求企業(yè)都要滿足，也不能單純的只是從客戶的角度來衡量企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)榉⻊?wù)同樣是要有成本的�？蛻舨豢赡茉谏虉隼锩尜I了一瓶水，商場還派人幫他送回家。
企業(yè)的最終目標(biāo)依然是利潤的最大化。目前許多企業(yè)為了讓客戶滿意，大都在價(jià)格上滿足客戶的要求。一系列的促銷和活動都離不開價(jià)格兩個(gè)字。價(jià)格的確能把消費(fèi)者玩的心驚肉跳，但企業(yè)的利潤報(bào)表上卻不怎么好看。不可否認(rèn)的是價(jià)格競爭同樣是市場營銷中關(guān)鍵的利器，但企業(yè)要在價(jià)格上拼到市場，你就要掂量一下你的企業(yè)能夠支持幾回價(jià)格屠殺。事實(shí)已經(jīng)證明能玩的起的只能是行業(yè)的老大們。至于玩不起的，還得花一些時(shí)間來研究一下，從客戶的角度來看除了價(jià)格到底還有什么能夠贏得客戶的芳心。
我們知道影響客戶購買的因素通常有以下幾個(gè)方面：
1.合適的商品，滿足顧客的基本需要；
2.合適的價(jià)格，能符合顧客的心理價(jià)位；
3.合適的時(shí)間和地點(diǎn)，能使顧客方便地購買；
4.完善的服務(wù)，能使顧客得到額外的滿足；
5.品牌、包裝及其他文化象征，能使顧客感到精神愉悅。
從以上幾個(gè)條件可以看到，價(jià)格只是決定客戶購買的其中一個(gè)因素，但是不是企業(yè)只要做了這些就一定能夠奏效呢？答案是否定的，做了這一切并非就一定能夠奏效。因?yàn)轭櫩蛯σ陨细鞣N因素的感覺是因人而異的，而且其會對不同企業(yè)所提供的滿足因素加以比較。只有當(dāng)其認(rèn)定了企業(yè)對他的滿足程度始終是最高的，他才有可能成為企業(yè)的顧客。因此，客戶在購買商品之前都會對商品的價(jià)值（質(zhì)量、功能、外觀）和商品的成本（價(jià)格、花費(fèi)的時(shí)間、精力）有一個(gè)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)�？蛻纛A(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)是隨著他的比較而發(fā)生改變的。
所以，企業(yè)要達(dá)到甚至超越客戶的期望，就必須仔細(xì)研究競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)。通常競爭者是不會在所有方面滿足客戶的期望的，因此，企業(yè)需要找出的就是客戶在其他幾個(gè)方面的期望空缺，然后下大力氣去讓客戶知道。這樣，競爭的差異化就可以體現(xiàn)出來，企業(yè)也就不會被競爭對手牽著鼻子轉(zhuǎn)。換位思考的目的就在于站在客戶的角度思考問題，明白了客戶的預(yù)期也就可以在很大程度上影響客戶的購買意向，那么對于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在哪幾個(gè)方面來策略性的爭取客戶呢？
1.改變產(chǎn)品：企業(yè)不能只抱著一成不變的產(chǎn)品不放，產(chǎn)品的改變也必須站在客戶的角度來進(jìn)行思考，滿足和達(dá)到客戶預(yù)期的產(chǎn)品才是有生命力的，如：現(xiàn)在手機(jī)推出的可拍照的，可聽MP3的。
2.改變期望：客戶的期望是相互比較而產(chǎn)生的，如果我們不能改變我們的產(chǎn)品怎么辦？不能改變產(chǎn)品就改變客戶的期望，當(dāng)然是降低客戶的期望，用你產(chǎn)品的優(yōu)勢來是客戶改變原先的期望。比較成功的是美國的西南航空公司。乘坐飛機(jī)大多數(shù)人的期望是：寬敞、舒適、免費(fèi)的食物和咖啡。但西南航空打破了客戶的期望，他的飛機(jī)�。ǘ叹嚯x）當(dāng)然不可能很舒適，他沒有提供食物和咖啡，他有的只是安全和快捷。
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西南航空就不停的在他的優(yōu)勢上面做文章。使他成為美國航空史上的奇跡。
3.改變心理：我們知道當(dāng)你坐在小河邊傾聽流水和你站在沙漠上面對烈日的時(shí)候，對“水”的渴望是完全不一樣的。水就是一種產(chǎn)品，當(dāng)他唾手可得的時(shí)候，他的價(jià)值就不能通過價(jià)格體現(xiàn)出來。當(dāng)他不能唾手可得的時(shí)候，價(jià)格已經(jīng)不是考慮的主要因素。因此，很多廠商針對客戶這種心理推出“限量版”、“珍藏版”而改變客戶的這種心理感覺。
以上分析我們可以看到客戶的購買更多的是取決于客戶的心理感受，站在客戶的角度我們來看我們的產(chǎn)品和銷售，我們就能發(fā)現(xiàn)有很多的方法來策略性的引導(dǎo)我們的客戶來購買我們的產(chǎn)品。同時(shí)不論我們用什么方法來引導(dǎo)客戶，其中主要的一點(diǎn)是，應(yīng)當(dāng)使顧客感到其所獲得的效用（顧客價(jià)值）高于其所支付的代價(jià)（顧客成本）。
我們舉一個(gè)例子來看：一個(gè)小商販會認(rèn)為一個(gè)花了100多元錢買一本學(xué)術(shù)著作的讀書人是傻瓜，而這個(gè)讀書人卻可能因?yàn)榈玫搅诉@本夢寐以求的佳作而欣喜若狂。我們可以看到顧客的感覺是一種心理因素，用這種心理因素我們就可以解釋，為什么有人花幾十元買一件體恤衫而有人愿意去花幾千元去購買一件體恤衫，前者買的是一件衣服而后者買的是一種感覺和滿足。所以在整個(gè)客戶服務(wù)工作中我們要做的就是這樣的事情。換位思考的結(jié)果是雙贏。深刻的道理，往往是簡單的；而簡單的道理，真正做到了就不簡單。
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