銷售心理學(xué)之客戶購(gòu)買心理解析
俗話說:“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。銷售人員在拜訪客戶的過程中,必須對(duì)客戶的購(gòu)買心理了如指掌,因?yàn)槌浞至私夂驼莆湛蛻舻馁?gòu)買心理是促成銷售的重要因素。下面,小編為大家介紹銷售心理學(xué)之客戶購(gòu)買心理的解析,歡迎大家閱讀,希望對(duì)大家有幫助!
一般來說,客戶普遍存在著以下數(shù)種購(gòu)買心理:
一、求利心理
這是一種“少花錢多辦事”的購(gòu)買心理,其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),往往要對(duì)同類產(chǎn)品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)比較,還喜歡選購(gòu)打折或處理產(chǎn)品,具有這種購(gòu)買心理的客戶以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然,也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的客戶,喜歡精打細(xì)算,盡量少花錢。有些客戶希望從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到較多的利益,對(duì)產(chǎn)品的花色、質(zhì)量很滿意,愛不釋手,但由于價(jià)格較貴,一時(shí)下不了購(gòu)買的決心,便討價(jià)還價(jià)。
例如,客戶總想盡可能讓銷售人員打折,獲取心理的滿足感,因此不少銷售人員故意將價(jià)格提高,然后讓客戶砍價(jià),讓客戶覺得占了便宜。
二、求實(shí)心理
求實(shí)心理是客戶普遍存在的購(gòu)買心理,他們購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),首先要求產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值,講究實(shí)用。有這種購(gòu)買心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量效用,追求樸實(shí)大方,經(jīng)久耐用,而不過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎、美觀、色調(diào)、線條、個(gè)性特點(diǎn)等。
三、求新心理
有的客戶購(gòu)買產(chǎn)品注重“時(shí)髦”和“奇特”,好趕“潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中,這種客戶多見于年輕男女;在西方國(guó)家的一些客戶身上也較為常見。
四、求名心理
這是以一種顯示自己地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們多選購(gòu)名牌,以此來“炫耀自己”。具有這種購(gòu)買心理的客戶,普遍存在于社會(huì)的各階層,尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中,由于名牌效應(yīng)的影響,衣食住行選用名牌,不僅提高了生活質(zhì)量,更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
五、求美心理
愛美之心,人皆有之。有求美心理的客戶喜歡追求產(chǎn)品的藝術(shù)價(jià)值與欣賞價(jià)值,以中青年婦女和文藝界人士為主,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶中也較為普遍。他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí),特別注重產(chǎn)品本身的造型美、色彩美,注重產(chǎn)品對(duì)人體的美化作用,對(duì)環(huán)境的裝飾作用,以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
六、權(quán)威心理
現(xiàn)在不少電視廣告、報(bào)刊廣告都會(huì)請(qǐng)名人做代言,其原因就在于人們對(duì)權(quán)威的推崇,從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所介紹產(chǎn)品無理由地選用,達(dá)成產(chǎn)品的銷售。對(duì)于這類客戶,如產(chǎn)品有名人代言,銷售人員可向客戶說出該產(chǎn)品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客戶好面子,有時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品并從不實(shí)際需要出發(fā),而是更多考慮買了東西之后,在親友面前比較有面子,在這種購(gòu)買心理的驅(qū)動(dòng)下,客戶的消費(fèi)會(huì)超過或遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自己的購(gòu)買能力。在拜訪過程中,銷售人員應(yīng)多贊美客戶的眼光獨(dú)到、產(chǎn)品如何與客戶相配等,讓客戶感到有臉面,充分滿足此類客戶的面子心理,從而達(dá)成銷售的目的。對(duì)于一些有價(jià)值的客戶,要給予更多的關(guān)愛,讓他們?cè)趦?nèi)心深處感到被重視。
八、自尊心理
有這種購(gòu)買心理的客戶,在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),既追求產(chǎn)品的使用價(jià)值,又追求精神方面的`高雅。他們?cè)谫?gòu)買之前,就希望他的購(gòu)買行為受到銷售一員的歡迎和熱情友好的推薦。
九、隱秘心理
有這種購(gòu)買心理的人,購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不愿為他人所知,常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件產(chǎn)品,而周圍無旁人觀看時(shí),便迅速成交,青年人購(gòu)買和性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況,一些知名度很高的名人在購(gòu)買高檔產(chǎn)品時(shí),也有類似情況。
十、疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購(gòu)買心理,其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這種客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度,怕不好使用,’怕上當(dāng)受騙。因此,反復(fù)向銷售人員詢問,仔細(xì)地檢查產(chǎn)品,并非常關(guān)心售后服務(wù)工作,直到心中的疑慮解除后,才肯掏錢購(gòu)買?傊,客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品都有一個(gè)復(fù)雜的心理過程。古人云:“攻心為上,攻城為下”,“心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下”已成為銷售人員的心經(jīng),如果銷售人員對(duì)客戶的購(gòu)買心理了如指掌,那么,在拜訪客戶的過程中,銷售人員必能大大提升銷售的成功率。
十一、安全心理
有這種購(gòu)買心理的客戶對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品,要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等,不能出任何問題。因此,他們非常重視食品在不在保鮮期,藥品有沒有副作用,洗滌用品有沒有化學(xué)反應(yīng),電器用品有沒有漏電現(xiàn)象等。在銷售人員解說、保證后,這種客戶才能放心地購(gòu)買產(chǎn)品。
十二、心理價(jià)位
客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)位”,如果高于“心理價(jià)位”的話,客戶就會(huì)感到貴而不能承受,所以銷售人員有時(shí)需要了解目標(biāo)客戶的消費(fèi)水平及心理價(jià)位,這將有助于你在設(shè)計(jì)建議書時(shí)設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品價(jià)格,加快產(chǎn)品的銷售。確定客戶的心理價(jià)位可以通過問卷法,也可通過觀察法,根據(jù)客戶的可支配收入分析其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)算水平。
十三、偏好心理
這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好購(gòu)買心理的客戶喜歡購(gòu)買某一類型的產(chǎn)品。例如,有的人愛養(yǎng)花,有的人愛集郵,有的人愛攝影,有的人愛字畫,等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好購(gòu)買心理也往往比較理智,指向性也比較明確,具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
十四、仿效心理
這是一種從眾式的購(gòu)買心理,其核心是“不落后”或“勝過他人”,他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感,總想跟著潮流走,有這種購(gòu)買心理的客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)往往不是由于急切的需要,而是為了趕上他人,超過他人,借以求得心理上的滿足。
克服電話銷售心理障礙
與面對(duì)面銷售相比,電話銷售被拒絕的概率更高,很多電話銷售員在銷售時(shí)就存在很多顧慮,導(dǎo)致打電話時(shí)表現(xiàn)出膽怯畏縮,那么,如何克服這種恐懼心理呢?
很多電話營(yíng)銷員失敗,不是因?yàn)殇N售技巧不行,而是因?yàn)楹ε履闷痣娫挕R粋(gè)業(yè)務(wù)員可能是一個(gè)極好的面對(duì)面交易的銷售員,但在打電話時(shí)卻可能表現(xiàn)得不堪一擊。其實(shí),每個(gè)業(yè)務(wù)員在打電話之前和在打電話之中,都可以以優(yōu)勢(shì)心理看待電話業(yè)務(wù),不自信,膽怯,顧慮都是完全不必要而且無益的,因?yàn)殡娫捑哂歇?dú)一無二的使你信心倍增的優(yōu)勢(shì)。
換一種心態(tài)看待電話營(yíng)銷,你可以發(fā)現(xiàn)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):
1. 你完全可以忽視身份的差異
2. 你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬
3. 你可以輕易說不
4. 充分扮演角色,不必?fù)?dān)心后果
5. 隨時(shí)保留所說話的最終解釋權(quán)
把心態(tài)放好就行,想想如果電話那邊是你的熟人,你還會(huì)緊張嗎?銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是要把自己想表達(dá)的內(nèi)容讓對(duì)方知道,然后在交談的過程中了解對(duì)方的想法,雙方溝通一致了,問題就沒了。有時(shí)候就是想的太多了,換過來想,如果你正想買一樣?xùn)|西,也特別著急得到,正好有人打電話過來給你推銷這個(gè)東西,那么你是不是也想了解下呢?但是對(duì)于那個(gè)給你打電話的人在給你打電話之前卻不知道你有沒有這個(gè)需求,也只是通過給你打電話溝通后才知道您有這個(gè)需求。
銷售和消費(fèi)是平等的,我們賣的東西是為了滿足有需要的人的需求的,客戶得到了產(chǎn)品,我們得到錢,很正常。
此外,電話銷售不自信的另一個(gè)原因是打電話前沒有充分準(zhǔn)備,或者在打電話過程中你因?yàn)闆]有達(dá)到目的而感到受挫。只有做好充分的準(zhǔn)備,才能有效繞過對(duì)方設(shè)置的障礙,掌握電話的主動(dòng)權(quán),進(jìn)而也就消除了顧慮和膽怯的心理。先去熟悉你的產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。想像你打電話給客戶的目的是“把好東西介紹給他們”,就像你買到一件好東西回家以后,跟你的家人和朋友說它的好處一樣。別把銷售看成賣東西給別人,而是當(dāng)做你給他們提供合理建議,給他個(gè)人或者企業(yè)帶來利益的事情。 一開始要慢慢來,達(dá)不到老板給的指標(biāo)也沒問題,能接近指標(biāo)也是一個(gè)進(jìn)步。還有一個(gè)細(xì)節(jié)要注意:一開始時(shí),挑選成功可能性高的朋友客戶來做,爭(zhēng)取贏得點(diǎn)自信心。
另外,怎么調(diào)整被拒絕之后的心態(tài)呢?
具體的方法,有:首先是體諒客戶,對(duì)自己說,自己打擾了人家的正常工作和生活,被拒絕很正常,其實(shí)他能聽我介紹完產(chǎn)品就很不錯(cuò)了;其次不是每個(gè)人都是我們要找的客戶,因?yàn)橛械娜烁揪筒恍枰覀兊漠a(chǎn)品,這也難怪接電話的人會(huì)沒有好話,或者不客氣的掛電話,這很正常,我們?cè)趯で罂梢杂梦覀儺a(chǎn)品的客戶,暫時(shí)不需要的就暫時(shí)放一邊,先不要管就是;然后就是安慰自己,反正手頭上的客戶這么多,這個(gè)不行我們就換下一個(gè)再打就可以了,這個(gè)就當(dāng)作是吸收一下經(jīng)驗(yàn),下一個(gè)客戶注意點(diǎn);最后還要找方法放松一下,別讓自己逼瘋了自己,比如周末去打打球,發(fā)泄一下。
所以很多人做銷售心里太在意不要我們產(chǎn)品的人,太在意他們對(duì)自己的評(píng)價(jià),有沒有想過在你發(fā)牢騷的時(shí)候有多少準(zhǔn)顧客被你遺忘?我們可以想著“你不是我要找的,那我換一個(gè)”就這么簡(jiǎn)單!
假如今天我讓你打100個(gè)電話,也會(huì)告訴你第100個(gè)接電話的人就會(huì)買你的產(chǎn)品,但是條件就是要把前面99個(gè)電話打完,那么你還會(huì)顧慮那么多嗎?那么再假如我讓你打100個(gè)電話,也會(huì)告訴你這中間一定有一個(gè)會(huì)買你的產(chǎn)品,但是不知道會(huì)是第幾個(gè),那么你有什么顧慮嗎?再假如我今天只是讓你打電話賣東西,什么也不說,那么你會(huì)不會(huì)在打了幾個(gè)電話后就感覺太難做了,也許連50個(gè)電話都打不完.那是為什么呢?因?yàn)槟阈睦锵氲闹皇莿偛疟痪芙^的電話,而忘了后面的在等著買你產(chǎn)品的電話。
我們可以這樣,每天上班前給自己做個(gè)規(guī)定,規(guī)定自己一天要打多少個(gè)電話,這些電話中有幾個(gè)是有意向的。具體到數(shù)字,規(guī)定好了就一定要完成,玩不成不下班,堅(jiān)持一個(gè)月試試!
怎樣掌握銷售心理
銷售是一件低門檻高提成的工作,所以受到很多人的喜愛?墒窃嚼显蕉嗟娜朔答,銷售越來越難做,怎么樣做好銷售成為大家的難題。無論你是賣保險(xiǎn)、證券、商品還是概念,如何將自己的產(chǎn)品推銷出去不難,但如何做好這個(gè)崗位就很難,F(xiàn)在的人消費(fèi)觀念越來越強(qiáng),加上淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這些電子銷售渠道,似乎人力推銷成了炮灰。當(dāng)你有這些想法的時(shí)候,不妨去看看在銷售領(lǐng)域的一些知名人士,看看他們有什么可取的方法。最終你會(huì)發(fā)現(xiàn),這些優(yōu)秀的銷售員必須具備兩大特征:同理心和自己驅(qū)動(dòng)力。
一、同理心
什么叫同理心?其實(shí)就是感同身受的意思,讓你懂得在銷售的過程中去理解消費(fèi)者的一個(gè)立場(chǎng)和需求,這樣才能有針對(duì)性的設(shè)計(jì)推銷方式。不要盲目的去用自己的方式去對(duì)待所有的消費(fèi)者,這樣只能瞎貓抓耗子。你試試,面對(duì)婦女去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性和降價(jià)力度;對(duì)白領(lǐng)去強(qiáng)調(diào)商品的個(gè)性和自主性等……
二、自己驅(qū)動(dòng)力
做銷售這行的,自己驅(qū)動(dòng)力很重要。自己驅(qū)動(dòng)力薄弱的人,往往會(huì)因?yàn)橐淮蝺纱蔚氖『鬅o法振作,最后自暴自棄。然而自己驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)的人,會(huì)因?yàn)槭≡酱煸接。因(yàn)檫@部分的人習(xí)慣在失敗里尋找經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),每次實(shí)踐的時(shí)候把失誤降低在最小,并努力去開發(fā)不同層面的客戶。
毛主席曾經(jīng)說過這樣一句話:不打無準(zhǔn)備之仗。只有事先做好充足的準(zhǔn)備,才能夠取得勝利。
對(duì)于從事銷售的人來說,同樣不能打“無準(zhǔn)備之仗”,只有做到“知己知彼”,方能“百戰(zhàn)不殆”,取得很好的業(yè)績(jī)。
這時(shí),旁邊的一位小姐糾正了這位營(yíng)業(yè)員的話,說這并不是香皂,不是用來洗手的,而是一種吊在浴室里或掛在其他地方,利用水蒸氣讓它慢慢蒸發(fā),從而起到凈化空氣的效果。
一席話,使我夫人很“郁悶”,本來對(duì)這個(gè)東西很感興趣,結(jié)果碰到一位不懂裝懂的營(yíng)業(yè)員,一下子失去了興趣,轉(zhuǎn)身就走了。后來在另一家商場(chǎng)買了好幾包。
這位營(yíng)業(yè)員由于對(duì)自己經(jīng)銷的商品沒有足夠的了解,所以失去了一次很好的銷售機(jī)會(huì)。
一名銷售人員首先要了解自己的商品知識(shí),熟悉商品的性能。商品的知識(shí)包括商品的起源、商品的制造工藝、商品的制造方法、商品的保養(yǎng)方法,以及與市場(chǎng)上同類商品相比的優(yōu)勢(shì)和不足等。
只有充分了解了自己的商品,才能夠?qū)蛻艚忉屒宄6覍?duì)自己的商品越了解,就越容易給你帶來其他任何方法都無法比擬的、堅(jiān)定不移的自信。給你帶來新的銷售力,使你的銷售提升到一個(gè)新的高度。
要從客戶的角度了解商品,這就是我們要說的“知彼”。“知彼”者,就是要對(duì)客戶的需求、客戶的基本情況有一個(gè)大概的了解,能夠做到“有的放矢”,只有這樣才能夠打動(dòng)客戶的心,并最終取得成功。
“知彼”要求對(duì)客戶的一切情況都要了解,要盡可能多地獲取客戶的資料。在與客戶接觸的時(shí)候,要讓客戶感覺到你就是他多年不見的好朋友。這樣,你面對(duì)客戶時(shí)就會(huì)游刃有余,在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與他們的心理距離。否則的話,客戶能夠?qū)δ阕龅,大概就只有敬而遠(yuǎn)之了。
所以說,想要成為銷售里的常勝將軍并非難事。就如同上戰(zhàn)場(chǎng),穿好戰(zhàn)甲,帶上兵器,再加上必勝的心態(tài),那么勝利也不是難事。而銷售人員做的準(zhǔn)備就是對(duì)產(chǎn)品的了解,對(duì)客戶的了解。這就是金牌銷售的最佳武器。
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