人格分析方法在溝通培訓上的作用

人格分析方法在溝通培訓上的作用

   絕大部分的溝通技巧課程只是告訴學生一些方法和技巧，應用于實踐的難度比較大。認真總結幾年的教授經驗，反復分析學生提出的問題后，我發現，只有分辨清自己在溝通中存在的心理問題或者別人的心理狀態，才能提高自己的溝通水平。因此，把人格分析理論——“p-a-c理論”加入溝通課程會取得非常好的效果�！　∪烁穹治隼碚摗�—“p-a-c理論”（transactionalanalysis）由心理學家柏恩（ericberne）提出，是一個簡單好用的溝通工具�！皃-a-c”理論把個人的“自我”劃分為“父母”、“成人”、“兒童”三種狀態，這三種狀態在每個人身上都交互存在，也就是說這三者是構成人類多重天性的三部份。
　 “父母”（p）是指記錄在腦里的早期經驗，來源于小孩頭5年所看到的父母或替代者所做的事情或所說的話，是一套由指導和示范而產生的人生概念。
　 “成人”（a）指每個人在成長過程中開始思考，架構自己的理解力，開始說不，并問為什么，所有這些個別化活動成為孩子日漸形成的人格中的一部分，即“成人”。
　 “兒童”（c）記錄的是小孩“所見、所聞、所感覺、所理解”的資料，由孩子頭5年對其父母言行的各種反應組成。
　　人與人之間的交往是“交往分析”的基本分析單位，社交的基本單位作為“交流”，當兩個人見面，一個人先開口說話，或以其他方式表示他人的存在，叫做“交流刺激”，之后，另一個人會說些與刺激有關的話，或做某些事來反應，稱之為“交流反應”�！敖涣鞣治觥本褪菣z查這些交流的方法——我對你做某事，你回報我某事，同時也決定人類會以多重天性（“父母”、“成人”、“兒童”）中的哪一部份作反應。利用這“人際溝通分析”的技巧，了解自己和別人交往時所用的“自我狀態”后，如果對這關系感到不滿，可以下定決心，自由選擇，將“自我”從這一種狀態改變到另一種狀態，謀求改善人際關系。
　　在溝通培訓中運用“p-a-c”理論有以下優點：
　　能夠清楚地判斷溝通所處的狀態，以便決定應該如何進行下去或立即中斷。通過判定對方處于“父母、兒童、成人”的哪一種狀態，自己現處于何種狀態，可以準確快速地把握溝通過程。如果對方不講道理，聽不進任何話，是因為他們正好處于“父母”的批評狀態或者“兒童”的感受狀態。如果他們的狀態不能及時調整，這個溝通進行下去的意義不大。如果自己處于“父母”的教育批評狀態，那么這個時候就不適合與那些比較自我的員工進行溝通。
　　能夠清楚解釋溝通順暢與否的原因。“p-a-c理論”用“交叉交流”和“互補式交流”兩大原則來分析溝通�！敖徊娼涣鳌睍�造成交流停頓，而“互補式交流”在理論上是可以永遠繼續下去的。判斷對方和自己處于什么人格狀態很容易，根據判斷適時調整自己的狀態也很容易。
　　能夠讓學員產生了解其它同事的巨大興趣。了解他人對于其人格各部分狀況的認識很重要，有助于同事之間更多地相互了解、理解�！皃-a-c理論”提倡極大的包容，包容能形成融洽的關系，融洽的關系是良好溝通進行的必要條件。
　　能夠判斷一個企業整體溝通文化，這對于個人選擇企業或者企業選擇個人都具有實際參考價值。如果一個企業強調層級關系和服從，那么這個企業提倡的是“父母—兒童”型溝通，這不大適合喜歡創新、獨立思考的人。一個經常處于“父母”型人格中的人，也不適合進入提倡“成人—成人”型溝通的強調理性、數據、交流和思考力的公司。在與一家韓資企業進行的交流活動中，他們的招聘經理在培訓現場分析了企業的溝通文化，從高層領導普遍的“父母—兒童”型溝通方式中判斷出他們的溝通文化，據此修改了原來的人員勝任模型，并在新員工輔導期內加入了“父母—兒童”型溝通的訓練內容。
　　有效地解決了聆聽中的問題。影響聆聽的最大問題是不專心�！皃-a-c理論”有效地解釋了我們走神的原因是我們重回過去，是因為“父母”或者“兒童”狀態的出現，而“成人”狀態是可以發現這些問題，并用追蹤法不斷訓練自己活在當下。
　　能讓學員對溝通方面的問題認識更清楚，確認需要改正的地方，尋找正確的改正方法�！皃-a-c理論”能讓我們清晰地看待自身，尋找出人際交往中產生問題的深層次原因。
　　只有培訓課程所用的理論對問題的分析是讓人信服的，解決問題的工具是好操作的，才能讓學員產生興趣，進而把所學變成實踐。把人格分析理論運用到溝通培訓，有以下方法可以參考:
　　一、用三個圓圈來表示人格的三部分，在此基礎上再來建立交流模型。
　　p代表人格中的“父母”人格部分。是“教導概念”，起著教育與批評作用;a代表人格中的“成人”人格部分，是一個“思考概念”，架構理解力，想出解決事情的辦法;c代表人格中的“兒童”部分，是一個“感受”概念，是“想要”——動機——的發源地。
　　　讓學員們想象自己不是一個人，而是三個人，自己的身體只是一個皮囊、一個舞臺，三個人輪流在這個舞臺上表演，有自己的特色和規律。而每一個和我們交流的人，他也不是一個人，是三個人。學員就基本上能夠理解人格的這三個概念了。在理解概念后，就可以構建交流模型，讓學員看到從人格分析角度展現的交流規律。
　　刺激和反應在p-a-c圖表中成平行線時，這個交流是互補的，而且在理論上可以永遠繼續下去（見圖一）;刺激和反應在p-a-c圖表發生交叉時，交流停頓。張三、李四在做交流，實際上在場的是六個人，就是人格中的六個部分。
　　而交流的第一個原理告訴我們，在溝通中，當一個人處于“父母”人格狀態，處于教育和批評的狀態，那么這個時候溝通的對象如果能夠判斷其所處的人格狀態，那么就不會造成溝通的斷裂或者不愉快。比如，客戶在投訴的時候，基本上就是處于“父母”的人格狀態，如果這個時候受理人也處于“父母”狀態，指責客戶使用不當，指責其不講理，將會造成溝通的不愉快。類似的例子還有很多。通過這個分析，我們可以看出來，要保持溝通順暢，就必須是平行線溝通，而在溝通順利的基礎上，保持溝通的高效性和愉快性，最好是“成人”——“成人”互補式管理，尤其是在工作當中。
　　二、運用學員們熟悉的案例、對話讓他們感受、分析，一方面引起了他們強烈的興趣，另外一方面鍛煉他們對理論的應用能力。
　　列舉一些特定的平行或交叉對話，讓大家一起來分析每一句話是“人格”中的哪部分在講話，對話是交叉還是平行的，為什么可以進行下去？為什么進行不下去？大家一起來分析。
　　三、讓學員自己提出案例、進行分享、追蹤，體會如何通過人格分析來促成溝通問題的解決。
　　在一次培訓中，一位學員與大家分享了自己的一個溝通問題:公司推進企業文化建設，要求員工統一著裝。他有時候會忘了打領帶或佩戴胸卡，每次公司文化建設部門的同事過來指正時，他都火冒三丈，而且心里很難受。學員可以就這個問題分組討論:那個火冒三丈的人是“誰”，是人格中的那一部分在起作用？原因是什么？他現在能做什么來改變這種狀況？經過現場的詢問、跟蹤和分析，發現這個學員在小學時候有有一次不愉快的經歷;學校要求穿能夠扣得上的衣服上學，他因為家里貧困衣服破到扣不上，就借了一件女式服裝穿，受到了其它同學的嘲笑。所以，每次別人談論他的穿著，他就想起小時候的事，會很惱火。人格分析理論認為，所有曾經的感覺不能夠被消除，但可以在類似事件發生后重新做決定、重新感受。所以，我們就現場詢問其他學員：“你們覺得這個事情，小男孩做錯了嗎？”大家都說他沒錯，是嘲笑他的人不對，還有學員表達了對男孩的佩服之情。這個學員很感動，大家的鼓勵和分析讓他自己體會到了輕松釋然的感覺，這個感覺被記錄下來，當下次有人再指正其著裝時，涌上來的可能就是輕松的感覺，溝通的障礙也就不存在了。
　　通過這種案例分析的方式，學員就快速掌握了整個人格追蹤的方法和步驟，也學會了一種從深層次去認識和解決溝通問題的方式。

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