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案例分析：在MSN上賣盒飯！
午餐時段，北京上地信息產業園里人聲鼎沸。
員工成群結隊地從辦公大樓里走出來，在旁邊各類檔次和風味、擁擠不堪的餐館里開始就餐。他們的面孔看上去都很年輕，大多數都在IT 企業工作。這些天性自由、個性十足的年輕人往往有著另類的喜好和加班習慣，大部分人都不喜歡企業的員工食堂，他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。
李佳西：信息技術幫助我們實現了商業模式創新
揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過，快餐公司“正午的盤子”（簡稱“盤子”）好像沒費什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開業的小公司 一開始也平淡無奇，無非是在寫字樓下向行人散發定餐菜單。但情況隨后很快發生了改變，幾天后，其收到的訂單數量一下子就增加到200 份；去年年底，“盤子”的分店增加到5 家，每天吃“盤子”的人達到3000 人。
“盤子”沒有實體店鋪，它留下的聯系方式也只有一個—— MSN Messenger ID 號。實際上，它的菜單上也留了一個電話號碼，不過是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個電話訂餐的顧客并不多�！氨P子”的飛速成長令同行非常吃驚， “我不相信MSN是他們的主要定餐方式。”武漢哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過“盤子”的主頁，他認為用MSN訂餐并不是一個好主意，結果他得到的答案是——“‘盤子’超過95%訂單是通過MSN 來的�！�
“MSN幫助我們吸引客戶，‘盤子’也成為了他們的好朋友�！薄氨P子”的創始人李佳西說。
讓我們來看看“盤子”是如何“俘獲”這群富有個性的目標客戶群的吧。首先“盤子”的顧客都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們還在為某個美國公司的軟件外 包項目編寫代碼，屏幕上的光標不停閃爍、布滿了一行行的代碼；后一分鐘他們就會切換到即時通信工具的聊天界面，在對話框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃 什么？”寬松的工作方式通常被IT企業普遍認可，管理層認為這樣可以激發員工的激情和創意，包括允許員工穿著拖鞋來上班和上班的時候聊天。
然后，一個昵稱名為“正午de盤子（生活，向前進�。钡腗SN開始吸引他們的注意�！拔乙灿洸磺迨裁磿r候開始和‘盤子’聊上的，好像整個公司的人都在和這個MSN聊天�！北本┒π滦畔⑾到y開發公司的工程師邱英濤是一名“盤子”的Fans。
通過“粘貼、復制MSN ID號”，“盤子”的顧客開始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。這實際上是一個MSN機器人程序，它不僅完成了大部分常規的定餐命令的處理，如“dc”就是定餐的漢語拼音命令，還節省了大量的人工接線員席位。當這些IT 員工對機器人（事實上，很多顧客至今還不知道其面對的“盤子”是一個機器人）第一次說“你好！”時，“盤子”的生意就開始了。
“你好，我想定一份快餐�！�
“沒問題，您想吃點什么？”（MSN機器人隨即會給出提示，幫助顧客轉到選餐界面）
“您的快餐我們會在半小時后送到，謝謝。”
和MSN機器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無理要求”。同時，他們還要監控每天定餐的 高峰時段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機器人處理的訂單是否都能準確無誤地發送到每個配送中心。
當每天處理的訂單達到幾千份時，“盤子”的生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團隊在距離上地數公里的封閉廚房里嚴陣以待，在這里生產供幾千人 享用的食物，并將在高峰時段前運抵配送中心，再由每個配送中心的運輸部隊送到每幢寫字樓的門口。這時，等候在門口的送餐員就開始飛奔向目標，當
他們出現在顧客面前時，顧客和“盤子”的聊天可能還沒結束，“明天您想吃點什么？”“我可以多要一杯可樂嗎？”
“盤子”的生意模式看似簡單，復制起來卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發現“盤子”很受歡迎后，立刻辭職創業。他復制了MSN機器人、定餐頁面，甚至宣傳口號，結果并沒有賺到錢。最后他找到李佳西想知道“為什么我不行？”
“很多人都以為我們是一家電子商務公司，其實我們是一家傳統企業�！崩罴盐髡f。在盤子成立之初，曾有人建議她注冊一家電子商務公司，原因是通過互聯網來遞送快餐很像B2C的電子商務模式，
不過李佳西覺得這根本是兩碼事兒。
在公司成立之前，李佳西曾仔細調研過“盤子”的目標人群的用餐習慣，“在電腦城旁邊增設分店就不合適�！崩罴盐髡f，因為那里的小商戶并不太喜歡網絡定餐，并且要突破電腦城物業管理者人為設置的障礙非常麻煩。所以，“盤子”的業務區域要比網絡的覆蓋范圍小得多。
不僅如此，“盤子”面對的是眾口難調的散餐市場，顧客每天都會向MSN 機器人提出各種要求，比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，也會有人百般挑剔。每一筆網絡定餐的背后，都是由成倍的后
臺工作量來支撐的。每份快餐都由一系列緊密相連的小任務組成，比如天氣惡劣、電梯停電、配錯飯菜等小細節只要有一個細節出問題，那么顧客最后拿到的快餐質 量都會大打折扣。據統計，北京每個月有10%的餐飲公司倒閉，同時又有10%的新餐飲公司誕生。對于競爭激烈的快餐行業，新穎的宣傳方式只是成功的第一 步。
事實上，那些喜愛“盤子”的顧客已經開始替這家小公司的未來擔心。位于中關村軟件園內的IBM 研究院有一大批“盤子”的Fans，他們善意地對李佳西說：“看看我們IBM的服務，永遠把內部管理放在首位，你們有時還送錯餐，能不能學一學我們？”
李佳西也是這么想的�！耙粋�好點子不可能保證公司穩定發展�！崩罴盐髡龓ьI著一支年輕的創業團隊，努力提升公司的運營管理能力，他們大都是20 歲出頭的大學畢業生，充滿了激情和創業理想“. 每周五我們都會在一起，提出新的想法并進行總結。”“盤子”運營部負責人關鵬說。每次討論會都開到很晚，涉及的話題從公司文化、管理流程一直到餐盒的顏色、給老客戶贈送什么獎品等。
這些努力的最大好處是促進了這家小公司向專業化的餐飲管理公司發展�！氨P子”一開始就沒采用成本低廉的“前店后廚”的模式，“那會使我們擺脫不了小作 坊式的生產。”李佳西說�！氨P子”分離了廚房，成立了專門的人力資源、市場、運營管理、配送部門。此舉也引來了很多投資者和競爭對手，有人在它的MSN 上留言希望洽談合作，有人則說：“我們也用MSN機器人了，我們還有電子郵件定餐，你們快完蛋了！”
實際上，在上地園區，每個月都會有幾家“盤子”翻版出現，但很快又會消失。“他們認為復制了MSN定餐就可以成功，其實那只是冰山一角�！崩罴盐髡f。 比如，盤子的MSN 機器人經過1 年的“自我學習”，已經開始像一個CRM（客戶關系管理）系統一樣工作，它的背后是一個龐大的客戶數據庫，對每位客戶的地址、喜好、積分都進行了關聯和分 析。此外，“盤子”廚房的用料都是成本較高的獨立小包裝，或者直接從超市進貨，一般快餐行業所使用的油、鹽、味精等配料因為成本原因，都是采購散裝式的 “大桶”。盡管“盤子”沒有專門宣傳過這一點，但李佳西堅信，最終吸引客戶的還是餐食的質量，而不是那個很會“夸夸其談”的MSN機器人。
“盤子”的CRM
只有新穎的東西，才會有
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