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景區員工培訓方案
經過幾家不同行業的企業人力資源管理工作,相比較而言,景區的人力資源管理工作中更加注重培訓。從部門到系統,各級管理人員均培養成為有效的培訓講師,這其中的一個主要的原因是什么呢?景區員工特別是基礎員工流動較大,比如導游往往是一年時間內就出現更替。所以景區的人力資源管理工作,培訓工作顯得更加突出。
一年365天,景區沒有休息的日子,而且景區的應急的、突發的事情相對較多,那么如何做好景區的培訓工作?
培訓是從上至下的事
曾接觸過幾家中小型景區的老板,他們的苦惱是如何提升服務質量,如何找到“物美價廉”的員工。但是在問及細節時,他們反映,大多數的新入職員工是當天上班,當天就上崗,根本就沒有做過培訓。對于規范性的工作流程,他們認為是虛的,沒有必要,而且在他們的意識中,一定要找熟手員工,但是又覺得工資支付高,留不住等等。這種自尋煩惱式的管理,是最大的時間浪費,最主要的是按部就班做好內部員工培訓,連基礎員工都想從其他景區挖取,這是對自己景區完全不自信的表現。廣州長隆集團轄下三個景區,每年從學校引進的學生達400余人,各個部門都有分配,部門負責人普遍愿意接受,而且很認真地制定培訓的計劃。在新員工入職時,企業的高層要與他們見面,而且各個部門負責人會在見面會上介紹本部門。從集團總經理,集團人力資源部,到各部門將新員入職培訓工作當作頭等事情,往往將員工工作不到位,都要到人力資源部檢討培訓是否到位。這樣使得景區的服務不因人員變更而降低服務質量。因此,培訓工作要從企業總經理帶頭做起,這樣由上至下的重視才能做好。
景區需要什么樣的培訓
不管如何定位培訓,其實它每天都存在于工作中,比如管理人員在落實工作時,與下屬的溝通交流,這實際上就是一種培訓過程,若用心于此則更富有實效。那么如何做有實效性的培訓?培訓的主要目的,就是發揚優良,改變不足,提高技能,縮短與同行差距,營造具有個性的企業文化,更形象一點,培訓就是為企業添加營養。
培訓不是無目的的,關鍵要做好幾件事,一是常規培訓,有無定期檢討培訓內容,比如企業發展、項目更新、管理結構調整、相應的行為規范的調整等;二是專業技能培訓,有無定期分析,比如導游的講說詞的調整,講解的技巧,接待客人的行為等等。同時對不同工種做好相就的調查與分析,按“缺什么補什么”的方式開發新的培訓課題;三是員工素質培訓,有無深入了解,做員工的素質分析曲線圖有助于掌握,整體質素的均衡,比如,崗位英語口語,廣東省外籍員工的廣州話,廣東省內籍員工的普通話,形象禮儀,公關技巧培訓等。四是員工價值培訓,只有企業與員工價值調整到相互吻合時,企業的活力就能更有效地顯現,比如進行企業文化生活的組織,不僅僅是安排旅游或一場活動那么簡單,更要將一些企業的價值觀融入進去,常常用一些拓展式訓練等休閑培訓方式組織員工參加。
如何開發景區專業培訓課題
景區的服務對象就是游客,景區管理人員需要換位思考,要站在游客的方位,什么樣的游玩才能盡興,這樣就會產生很多培訓需求。在長隆集團,所有的管理人員每天都要到一線,去查看需要什么提升,人力資源部的人員更是到各個崗位觀察與了解,經常到服務最前線的部門(如游客服務中心、餐飲部、商場部、動物管理部、車輛管理部)了解情況,及時地針對部門所需開發現場培訓課,對于糾偏、改正的事項,就場景,就事件展開培訓,培訓后再豐富教案,為下一次系統培訓做好充足準備。
同時,企業發展的需要、政策的推導、員工求知的需求、管理知識變更等這些都是培訓所要開發的課題。不管什么樣的課題,都要有輕重緩急之分,要采用首要原則。
旺季考核,淡季練兵
景區每天都要營運,崗位每天都不能缺人,而景區給予員工的例休的時間每個月也只有4~5天,因此在景區要想全員、全方位組織培訓是很難的事情。不過,根據工作規律,利用淡旺時節,組織培訓,將培訓時間拉長或因地制宜是培訓的首選了。往往在三大“黃金周”及學生寒暑假期是景區的旺季,而剩下的時間就可以充分地組織培訓,這時的培訓可以深入到一線,也可以采取局部集中培訓。比如保安人員的培訓工作,往往采取三班(二十四小時值班,分日班、中班、晚班)人員崗位壓縮,集中人員在交換崗時組織培訓,這樣既不耽誤上班,也不耽誤培訓,而且培訓的效果也能很好地保證。
而在旺季時,就等于是平時培訓的大考,人力資源部不僅要做全園的人力調度工作,同時也在做,人員平時培訓效果的檢查工作,最常用的手法就是攝錄法、游客反應法。
當然這樣組織培訓就需要人力資源部的很強的計劃與統籌能力了。培訓的組織工作分為事先、事中、事后三段,事先的準備充分與否直接關系到培訓效果。所以在淡旺季區分式培訓組織過程中,準備工作是首要的事情,準備工作應由企業的核心管理人員甚至于總經理親自把關。
培訓就要縮短原來的差距
曾經有一位景區老板告訴我,他很害怕給員工做培訓,培訓完了,人就離開公司了。經過了解,該老板是對一小部分員工的格外器重,他在公司中選了兩個優秀的人才,作為企業重點人才培養,送他們到名校讀昂貴的EMBA,沒想到送出去的人完成學業后直接到其他企業就職了。不管這兩個人的人品如何評說,就這件事情而言,該老板對企業培訓并不了解,培訓與教育最明顯的區別就是:培訓要求改變現有的不足,縮短與同行的差距,教育是為了啟智,并為了更深入地研究專業領域知識。EMBA固然是好的,但對于景區管理來說,它并不是急需或必須的,EMBA是通用的,但景區講究的是實戰的,EMBA對于個人的價值更顯現一些,企業將此項列入激勵方式更為恰當一些。企業培訓最主要的目的就是縮短同行業的差距。
參觀、考察、評判性地借鑒是培訓的一種特殊方式
為了促進景區產品的豐富,使管理人員更能夠體驗與認識到自己的不足,這就要選擇優秀的景區參觀是必要的。廣州長隆集團每年都組織中高層管理人員到其他景區游玩,一方面作為企業文化生活,一方面作為福利,更主要的是讓大家在游玩時體驗做游客的滋味,同時以游客的身份去學習別人的管理經驗,而且回來后,每個人都要寫體會,這就是一種特殊的培訓。他們選擇的景區有歡樂谷、樂滿地、香港的迪斯尼、韓國樂天與愛寶等等,多數以國外為主,范圍涉及到歐美等地。通過這種直接的、務實的培訓方式,使得原先并沒有從事過景區管理的人員迅速地成長起來。這也驗證了,作為景區管理工作者,本身就要見多識廣,所以“走出去,引進來”式的培訓,是景區人力資源管理的一個重要的途徑。
不管景區企業主有無意識到培訓的重要性,但要想企業長期、穩定、健康地發展,企業的人力資源管理越來越顯示出其戰略地位,而人力資源管理中的重要的培訓模式更顯示出其持久性。培訓是景區發展的營養源。
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