企業文化策劃要從“實”撐“虛”

企業文化策劃要從“實”撐“虛”

　企業文化策劃要從“實”撐“虛”

　提起企業文化，企業的管理者，包括企業決策層，在向內部員工和外界談這個問題的時候，往往使聽者“云里霧里”，最后搞得被聽者不知道到底什么才是該企業的企業文化。

    企業文化雖然感覺上去是“虛”的東西，屬于“精神層面”上的范疇，但“虛”的層面更需要，實實在在的要素去支撐它。因此，做為一個策劃人，就要首先弄明白，一個企業要形成自己的企業文化，要從哪些要件去實施，要做哪些工作，才能把一家企業的企業文化“搭建”起來，支撐“搭建”企業文化的載體是什么。這些都是策劃人需要重點考慮的。

    我們知道，企業文化策劃是指在綜合企業內外兩種環境因素下的市場調研基礎上，運用理性行為制定出一套符合企業發展特征、個性與內涵的計劃方案，以增加企業凝聚力、向心力的一項腦力活動。

    在運作方式和表現形式上看，它包括對企業的“虛”策劃和對企業的“實”策劃。所謂對企業“虛”策劃并非通常所說的“虛無”“虛渺”，而是指策劃者根據企業實際情況提煉出企業獨特的理念、個性、精神，從而增進企業凝聚力，樹立起企業的形象，它主要包括企業理念識別系統、企業視覺識別系統、企業對外服務系統等。所謂對企業“實”策劃主要體現在對“虛”的策劃的操作層而，如員工手冊、營銷手冊、崗位手冊、VI系統、企業管理模式的制定等。

    下面，我們就從企業理念識別系統、企業視覺識別系統、企業對外服務系統與企業行為識別系統四個方面討論這個問題。

    一、市場調研：企業文化策劃的基礎

    市場調研是一切策劃的基礎，這在企業文化策劃范圍內也不例外，市場調研是企業文化策劃是不可逾越的的前提。因此，首先有必要討論如何做企業文化策劃的市場調研。它主要也包括兩個方面的調查，一是對企業與市場環境進行調查；一是對企業內部實態進行調查。例如，要弄清某日用品的發展前途，一方面要對該日用品的使用人員、結構及其消費習慣、消費水平進行調查，同時了解分析該產品所處的生命周期、發展趨勢等經濟環境；另一方面對企業的歷史沿革、領導水平、人才結構、管理模式、產銷狀況、財務狀況及產品品種、員工精神面貌等有個總體的了解。只有在對企業內外環境有個明確的感性認識，企業文化策劃才能進入下幾步的操作層而。

    二、企業理念識別系統：企業文化策劃的指導思想

    企業理念是企業經營管理中的觀念問題，通常說的是企業總的指導思想。它是四個系統運作的原動力和實施基礎，是企業生存的靈魂。企業理念識別系統對外能樹立企業形象，對內增強企業的凝聚力，主要表現在四個主面（當然不是一成不變的）：

    一是企業使命，即回答企業存在的意義，是企業追求經濟利益和企業所要承擔一定社會責任的統一；在策劃企業使命時，語言文字盡量體現這兩層含義。

    二是企業經營哲學，即回答企業經營的思想觀點，指企業對外宣傳企業經營的價值、思想方法，簡單地說，就是讓外界清楚企業經營的目的；在策劃企業經營哲學時語言文字盡可能通俗易懂，卻又不落俗套，文字內涵感染力強。

    三是企業精神，即回答企業成員應成為企業怎樣的員工，它是企業長期以來傳統文化的沉積及現時主觀意識的外現；在制定企業精神時所用的語言文字內涵盡可能與企業的文化保持一致，并且使內部員工看了感覺到正是自己心里要表達的話。

    企業行為準則，即回答企業應怎樣規范員工的行為，它不同于崗位手冊、營銷手冊等具體的、征對某一方面約束的行為守則，而是特指領導與員工每一個體都必須遵守的行為理念，覆蓋的對象是整個企業成員；在策劃企業行為準則時語言文字要簡潔清晰，且深含韻味。

    企業理念是一種抽象的“文化”，在企業管理中它必須加以實施才能達到策劃的目的，否則真如“虛無”一般。而要把這種“文化”提升為一種力量就必須通過對內滲透與對外傳播兩個手段實現。企業理念的對內滲透一般要經過三個階段：一，選擇良好的溝通渠道和媒介對領導與員工進行宣傳培訓，目的是讓員工了解企業理念的內容；二，通過譜寫編寫企業理念手冊、樹立楷模、舉行文化儀式、文化網絡、企業報刊雜志、活動會議等使員工領悟出企業的理念精髓；三，讓領導、員工將企業理念的精髓運用于生產、經營和管理中，形成一種無形而有力的理念系統。

    三、企業視覺識別系統：企業文化策劃的縱向深化

    企業視覺識別系統是指企業向外展示的所有視覺方面的外在形象。它是將企業理念系統中的內容以視覺形式傳達出來的更具體、更形象、更迅速、更凝煉及更可操作性的視覺外形。有人將其歸之于完全具體的行為，但我認為它仍是一種“文化”，只不過是以視覺形式表現出來罷了，目的是使公眾見到企業的外形后從視覺轉入內心，產生“震憾力”，進而樹立企業形象。

    而策劃人在制定企業的視覺識別系統時則主要包括兩個層面，即基礎層面和應用層面的策劃�；�礎層面包含企業名稱（含品牌名稱）、企業標志（含產品商標）、企業品牌專用字體（中英文）、企業全名字體（中英文）與企業標準色五個內容。而應用層面是基礎層面五個內容在企業生產、經營、管理中的靈活應用，主要表現手段為辦公事務及接待用品、產品包裝、廣告傳播、建筑環境、運輸系統、服裝制式、展示布置等七個方面。

    特別要指出的是，在策劃視覺識別系統中基礎層面的五個內容時必須明確，企業的名稱是最重要的。企業名稱的選擇要有潛在的內涵，而不是像白開水一樣只有一種，從而達不到引人注目的效果。同時，企業名與產品名是否統一不能生搬硬套，一般來說要根據企業實際規模來分，規模大，名稱選擇范圍寬。對于企業標志的制定，只要標志的象征有強烈的向外界傳遞企業信號的功能，并把企業個性特征表現出來即可，而不必面面俱到，使標志過于繁瑣，以致弄巧成拙。在設計企業字體和標準色方面，其向外傳遞的信息應能使大眾產生美的享受，進而產生對企業有利的聯想，使他們的聯想與企業策劃的整體形象融為一體。

    四、企業對外服務系統：企業文化策劃的深層完善

    企業對外服務系統的本質就是“讓顧客滿意”，它有兩層意思，即“顧客至上”和“顧客總是對的”。“顧客至上”隱含四條服務宗旨：一是全體員工的服務規范必須遵守的準則（類似于企業理念）；二是當它與其它準則想沖突時，以它為根本；三是多方位為顧客服務，給顧客“最美好的消費感覺”；四是全體員工變“以我為中心”為“以他（顧客）為中心”

    而“顧客總是對的”是指：首先，應把顧客當作一個友善的朋友，而非一個“討厭的家伙”；其次，是指顧客在消費中的不滿意正是企業不夠完美的地方，有利于企業收集信息；再次，當員工與顧客相磨擦時，其它顧客易與這位“受害顧客”并肩一體，從而影響到企業的聲譽與形象。因此，在與顧客相磨擦時，企業要做的是首先是把責任“攬”在自己的身上，然后慢慢地采取解決的措施。

    策劃人在制定對外服務系統過程中既有“虛”的部分，又有“實”的部分。它的“實”體現在商品（不僅僅特指產品）交易前、商品交易中和商品交易后三個部分。交易前，首先必須從商品的質量下手，在生產中不斷改進生產加工技術，以高質量展示在大眾面前－－這是建設對外服務系統的前提保證；同時加大售前的廣告宣傳，介紹產品的性能、用途、式樣、種類。交易中的一項重要的策略就是“微笑”戰略，嬴得大眾的好感，并采取登記用戶名、贈送小禮品、贈送溫馨祝福語等。交易后的特色服務就是“回訪”，包括電話問候、上門咨詢、上門維修、售后抽獎問答等。它有利于企業得到準確的市場信息，以此作為決策的一項依據。

    五、企業行為識別系統：企業文化策劃的有力保證

    企業行為識別系統是企業理念、企業視覺、企業對外服務系統的動態表現形式，通常稱為活動識別。具體地說，企業行為識別是指企業的經營戰略和策略、管理模式和制度以及各方面的活動方式等。它包括對外的市場營銷、廣告宣傳、公關活動和對內的企業診斷、組織架構設計、產品開發、生產運作、員工培訓、人才招聘等。它的外在行為一是以高質量的服務取悅公眾，二是以整套的行為規范員工。這兩個方面主要通過營銷手冊、員工手冊和崗位手冊等守則來執行、實現。

    策劃人在制定這些守則時，必須要有戰略與管理方面的素質，同時結合企業的市場定位、產品定位及企業文化、企業個性特征來實行，并結合一些成功的策劃范例，這是企業策劃中最為具體的操作了。這部分操作工作量，企業占了80％，而策劃者的作用只占20％，策劃者只以一名“宏觀者”的身份參與，既企業是“實施方”，策劃人是“建議方”。

    企業文化，是一個很廣泛的范疇，很多企業決策人都說自己是一家有“文化”的企業，但現實中，問他“你的文化核心是什么”，他也能羅列如無數的例子來驗證他的“文化觀點”，并且也能舉出無數的事例來，說他企業做了哪些工作做建設、支撐他的企業文化理論。

    但是，我要提醒的是，雖然一家企業雖然企業理念識別系統、企業視覺識別系統、企業對外服務系統等工作都做了，但感覺企業仍然如同散沙一片，這是為什么呢？本人認為，關鍵還是只徙有“虛表”的部分，關鍵是企業的決斷層沒有或不懂或不重視“文化的力量”，未把“企業文化”的這種理念灌輸給自己的中層管理者。

    大家都知道，“文化”是一種很虛的東西，“信則有，不信則無”。毛澤東的“星星之火”之所以“可以燎原”，為什么？剛開始，紅軍一無錢二無槍三無強大的兵眾與飛機大炮，甚至吃不飽穿不暖，但紅軍卻最終打敗不可一世的國軍正規軍，根本原因，就是一種信仰，一種“文化”的力量，宏觀一點就是“建設一個沒有剝削、壓迫的黑暗社會”，再具體一點就是“打土豪，分田地”這一思想，把大家凝聚在了一起。國民黨要槍有槍，要炮有炮，要飛機有飛機，其也有理想與文化，如“三民主義”，但其“三民主義”在實際中卻“形同虛設”，決策層雖然看到這個問題，卻“心有余而力不足”，沒有貫徹下去，因此等于是沒有文化的。

    由此可以，有了“實”的文化載體，如果一個企業的決策層不能引起重視并灌輸給中層及基層，其實制定的文化也會落入“徙有虛表”的狀態。

    但是，一個優秀的策劃人不能因為決策層或管理層的不重視或不作為，于是就放棄了企業文化前期及中后期的系列環節。“過程決定成功”“有好的過程，一定會有好的結果”，只要企業文化策劃的各個環節做到位，同時與決策層建立良好的溝通機制，那么“虛”就能撐“實”，“實”與“虛”就會相當益彰。

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