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      1. 旅游接待禮儀常識

        時間:2020-11-05 14:09:13 旅游攻略 我要投稿

        旅游接待禮儀常識

          【旅游接待原則】

        旅游接待禮儀常識

          1.尊重原則

          現代旅游業強調“賓客至上”,要求把賓客放在首位,一切為賓客著想,主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最強烈和最敏感的,同時也是正常的、合理的和起碼的要求,是賓客的權利。只

          2.“一視同仁”原則

          服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重,在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時,可以因人而異,根據不同的交往對象,采取不同的禮儀形式,但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。

          3.熱情原則

          能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅游服務質量的一個重要標準,因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

          4.合宜原則

          現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區別,堅持因時、因地、因人的合宜原則。

          5.寬容原則

          禮儀的寬容原則,指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時,既要嚴于律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責備、斤斤計較,甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們要“得理也讓人”,學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時,本著“有則改之,無則加勉”態度,認真傾聽。

          6.自律原則

          禮儀的最高境界是自律,即在沒有任何監督的情況下,仍能自覺地按照禮儀規范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規范,而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養,從而獲得內在的力量。在對客服務中從自我約束入手,時時檢查自己的行為是否符合禮儀規范,在工作中嚴格按照禮儀規范接待和服務賓客,而且做到有沒有上級主管在場一個樣,客前客后一個樣,把禮儀的規范變成自覺的行為、內在的素質。

          【旅游接待禮儀要求】

          微笑

          ● 以自然、親切為基本原則。

          ● 在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。

          ● 笑聲不能影響游客的談話和休息,不宜開懷大笑、朗聲大笑。

          ● 不能機械式呆板地對游客微笑致意。

          握手

          ● 鄉村接待員一般不使用握手禮,只有在游客主動伸手時,服務人員才能與其握手。

          ● 握手時要區分主賓關系、職位關系、長幼關系等。

          ● 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。

          ● 忌貿然伸手。即使是左撇子,握手時也應伸出右手。

          ● 忌目光漂移,心不在焉。握手時間不宜太久。

          ● 忌同時和兩人握手,忌交叉握手。

          ● 忌出手猶豫、過慢或強行握手。

          ● 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

          鞠躬

          ● 鞠躬時應摘掉帽子,行禮完畢后再戴上。

          ● 彎腰行禮時眼睛要看地,不能向上翻眼皮。

          ● 應注意彎腰前后與對方目光上的交流。

          ● 服務人員的'鞠躬禮一般在15! 30。之間。

          點頭

          ● 點頭是一種比較隨意的禮節,在行禮時應同時說問候的話。

          ● 點頭時應面帶微笑,面朝對方,眼睛注視對方,微微頷首。點頭一次即可,不宜太多。

          ● 如果戴帽子,應先脫帽點頭行禮,完畢后再戴上。

          【酒店前臺電話禮儀】

          物品準備

          在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。

          左手拿話筒

          大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

          接聽時間

          在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

          保持正確的姿態

          接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

          因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

          重復電話內容

          電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

          道謝

          最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

          【酒店前臺接待服務禮儀規范】

          儀態禮儀規范

          酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

          前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

          不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

          形象禮儀規范

          禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范,男士頭發不可過長,頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好,不得戴太夸張的發飾,只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

          面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

          身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

          接待禮儀規范

          客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

          對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。

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