引導語：企業對員工實行禮儀培訓，通過培訓使企業員工掌握現代商務、社交、辦公禮儀熟練運用，下文是小編整理的禮儀培訓方案，歡迎大家閱讀!
第一條 培訓目的
1.通過培訓使企業員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象;
2.通過培訓使企業員工掌握現代商務、社交、辦公禮儀熟練運用;
3.通過培訓使企業員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中;
4.通過培訓提升企業員工精神面貌，樹立企業良好形象，增強市場競爭力。
第二條 適用范圍
適用于公司所有員工。
第三條 培訓方式
講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學等。
第四條 培訓時間及地點
培訓時間：待定
培訓地點：待定
第五條 培訓組織
1. 總經辦負責本次培訓的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。
2. 人力資源部培訓師負責培訓內容篩選確認、PPT制作、培訓講解工作。
3. 各部門負責本部門員工培訓后續跟蹤工作。
4. 法制監察部負責本次培訓活動的監察工作。
第六條 培訓內容
一、個人禮儀
1. 基本儀容
員工必須儀表端莊、整潔。
1.1頭發：頭發要經常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發，尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產一線員工進入工作區域，過耳的長發必須盤起或使用發兜，避免安全事故。
1.2面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝
1.3身體：注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。業務洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。
2. 服飾禮儀
原則上員工在上班時間應著工作服。工作服要按規范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。
如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。
2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。
2.2飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，內衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產一線的員工操作時，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。
2.3鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
2.4襪：男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。
2.6職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
2.7在辦公室內服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。
2.8服裝禁忌：布滿褶皺、出現殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。
2.9工作牌：工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
3.舉止禮儀
在公司內員工應保持優雅的姿勢和動作。具體要求：
3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。
3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下。
3.3公司內與同事相遇應點頭微笑表示致意。
3.4握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應先伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。
3.5步態：兩眼平視、收腹挺胸、平穩輕盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
4.公共場所注意事項：
4.1不可當眾化妝。
4.2忌身體內發出各種異常聲音。
4.3不可抓撓身體任何部位。
4.4不可邊走邊整理衣服。
4.5不可高談闊論，大呼小叫。
4.6不可盯視別人，評頭論足。
4.7不可吃零食(如口香糖)。
4.8不可趴或坐在桌子上。
二、辦公禮儀
1.辦公原則
在辦公室上班要堅持“六不”、“四要”原則。
“六不”：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私。
“四要”：辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
2. 辦公禮儀規范
2.1員工在辦公區域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風化的行為。儀態大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發上或打瞌睡。
2.2講究衛生，維護環境清潔，不準隨地吐痰、倒水，不準亂扔紙屑、雜物。
2.3員工之間應保持良好積極地態度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團結，尊重他人的勞動成果及知識、技能經驗，不攬工，不推卸責任。
2.4出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”
2.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
2.6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
2.7辦公室、車間內嚴禁吸煙。 不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節約水電;禁止在辦公家具和公共設上亂寫、亂畫、亂貼;
2.8公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。
2.9借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。
2.10工作臺上不能擺放與工作無關的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊 ;當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內;下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。
2.11公司內以職務稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。
2.12未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等;在征得許可前不隨便使用他人的物品;同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。
2.13不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息;當他人輸入密碼時自覺將視線移開;
2.14最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、及室內總開關。
2.15飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。
三、會客禮儀
1. 會見客人
1.1接待準備及要求：
1.1.1根據客戶約定時間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其他工作，調整好情緒、思維及衣著。
1.1.2事先準備好會談場所、設備、資料、飲品等。選擇面談人數相適應的會議室，如座位不夠，提前加座，避免現場忙亂。飲品根據天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。
1.2客人到達：
1.2.1與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。
1.2.2引領客人到會議室時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。
1.2.3做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。
1.2.4接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方�；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。
1.2.5安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。
1.2.6給客戶上茶水時，應使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。
1.2.7會談開始后，應將手機調整到振動狀態，重要客人或重要會議，應關機。緊急事項需聯系會議室內的同事時，可采用遞紙條的方式。
2.送別客人：
2.1客人離去時，應主動關心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。
2.2告別后，應目送客人離開，方可轉身返回辦會地點。
3.參加宴請禮儀
3.1準時赴約：一般準點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到，務必電話告知主人，以免失禮。
3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前，落座時聽從主人方面安排，不可貿然就座。
3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當主人、主賓致辭時應停止進餐和交談，注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應熱情友好地與同桌人交談。不要強行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內。女士宜文雅淺酌。
四、電話禮儀
1.拔打電話的禮儀
1.1要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量節約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。
1.2要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向對方恭敬地道一聲“您好”之后，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。
1.3要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對方產生心不在焉的感覺。
1.4要端正態度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。
1.5要善于道歉。打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向對方表示歉意，不可一言不發，掛斷電話了事。當電話突然中斷時，應由主叫方再拔通電話向對方作以說明，不應等接聽方把電話打過來。
1.6要明確優先權。如果雙方關系平等，優先掛斷電話的權力應在主叫方。如果雙方關系特殊，優先掛斷電話的權力應在領導、上級、長輩、賓客。
2.接聽電話的禮儀
2.1接聽前：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便記錄電話內容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。
2.2接聽時： 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經總機轉接電話問候語：“您好，××部門”
。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應說“您好，請說話”。
2.3接聽后：電話結束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。
3.客服、銷售熱線電話接聽
3.1注重禮節禮貌，規范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發生爭執。 3.2仔細聆聽客戶的需求，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復。 3.3如客戶提出的問題不能當場給出正確的回答，須記錄客戶的聯系方式，請相關部門在第一時間給出信息，回復客人，必要時，可以書面的形式取得相關部門的配合。
3.4掛斷電話時，應在對方掛斷后再扣上話筒。
3.5對于客戶的投訴，應代表公司表示歉意，并及時反饋到相關部門，盡快解決問題。 3.6規范用語舉例： 3.6.1您好，新概念電氣。
3.6.2對不起，我代表公司向您道歉。
3.6.3目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯系方式，我們會盡快回復。 3.6.4關于這個問題，請與公司××部門聯系，電話是×××。 3.6.5我會向公司管理層反映這個問題，請留下您的聯系方式。 3.6.6我將記錄重復一下，請您確認是否正確。 3.6.7謝謝您的來電，再見。 五、銷售禮儀 1.訪問前的準備
1.1準備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。
1.2準備好工具：優秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發之前，請務必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產品的宣傳資料。
1.3準備好計劃：事前的充分準備與現場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。
1.3.1選擇好恰當的面見時間，請不要將初次見面的客人的時間預約在臨近用餐或下班的時候。
1.3.2計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發生的情景，設計一些情景問答將給我們很大的幫助。
1.3.3了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和客戶的距離。
2.洽談中的注意事項
2.1`態度要誠懇自信。最優秀的銷售員是那些態度最好、商品知識最豐富、服務最周到的銷售員。
2.2按約定時間提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。
2.3準確稱呼訪問對象的姓名和職務。
2.4態度良好友善，切記要察言觀色，隨機應變。 2.5應有專業人員鍥而不舍的奮斗精神。
2.6溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記�。航裉煳覀儾皇菫榱撕涂蛻魻庌q而來，誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。
2.7論述時,條理應分明清晰，讓對方相信你的服務能力。
2.8對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。
3.離去的態度
3.1不論銷售是否成功，都有要感謝他給我們這個談話機會。 3.2即便對方成為我們的新客戶，也要表現出不卑不亢的態度。
3.3離去時的腳步要穩定，態度要從容，輕聲關門，表現出我們的風度和修養。 3.4如果業務失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經驗。 六、客服禮儀 1. 到達維修地點
1.1事先盡可能了解故障的原因，準備好工具、備件及材料。
1.2衣著整潔，頭發、衣服、鞋襪、飾物符合規范，注意帶上有效的身份證明。 1.3到達維修地點，須向對方表明身份，說明來意：“您好，我是揚州新概念電氣有限公司客服人員××，今天是前來維修××產品的。”
1.4記得就產品故障向對方致歉：“對不起，由于我公司產品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉。”
2.維修過程中
2.1盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。
2.2請婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。
2.3面對客戶的抱怨應耐心，請記�。涸诳蛻裘媲埃淮碜约�，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。
2.4即便客戶投訴對象應是公司的其他部門同事，也請不要爭辯，此時唯一能做的，是向創造電器新概念客戶的真誠道歉。
3.維修完成后
3.1請客戶試用確認無誤后道別離開。 3.2離去時確認已帶走自己的物品。
3.3將客戶的意見及時傳達給公司內的相關部門，共同做好投訴分析，進一步改進。
第七條 培訓流程
本次禮儀培訓由三個部分組成，每部分用時40分鐘左右。 【第一部分】
內容：個人禮儀、辦公禮儀 形式：PPT + 現場演示講解 預計用時：40分鐘 【第二部分】
內容：會客禮儀、電話禮儀 形式：PPT + 現場演示講解 預計用時：40分鐘 【第三部分】
內容：銷售禮儀、客服禮儀 形式：PPT + 現場演示講解 預計用時：40分鐘