酒店員工績效考核表

被考核者姓名

所在崗位

入職時間

考核階段

  年  月  日至   年   月   日

填表日期

   年    月    日

考核

內容

考核項

權重

考核要點

評估得分

工作

態度

考勤狀況

2%

出勤率的高低，遲到、早退情況

工作主動性

4%

積極、主動地完成本職工作

工作責任感

4%

工作認真，勇于承擔責任

服務

技能

及工

作業

績

衛生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服務設備

設施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托

服務及時率

10%

在規定的時間內完成

對客服務

差錯次數

10%

不得高于   次

經營成本節省率

10%

經營成本節省率達到    %以上

客人有效

投訴件數

10%

不得低于    件

服務

能力

專業知識水平

5%

全面掌握本崗位所需的專業知識、操作規范

語言表達能力

15%

辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧

綜合分析能力

10%

對工作中出現的問題做出準確的分析與判斷

崗位類別

績效指標

評分標準

分值

得分

行李

服務

行李運送

工具管理

行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分

25

行李寄存

主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分

25

服務態度

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分

25

前廳

接待

服務

入住接待

手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分

30

分房

熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分

30

特殊情況

處理

對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分

20

服務態度

禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分

20

總機

服務

接轉電話

迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分

25

接聽電話

語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分

25

接受留言

應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分

25

叫醒服務

準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

25

商務

中心

服務

服務意識

態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分

25

傳真、打印、復印等服務

操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分

25

訂票服務

準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分

25

工作記錄

完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分

25

離店

服務

客人離店

手續辦理

辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分

35

歡送客人

主動告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓龋�每發生一次客人投訴，扣2分

30

離店信息

記錄

迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分

35

序號

KPI指標

權重

績效目標值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期內酒店GOP值達到    萬元以上

2

客房營業額

20%

考核期內客房營業額達到    萬元以上

3

客人對前廳服務

的滿意度評價

20%

考核期內滿意度評價達到    分以上

4

受理客人

意見處理率

10%

考核期內客人意見處理率達    %以上

5

客人有效

投訴件數

10%

考核期內客人有效投訴件數不得超過    件

6

管理費用節省率

10%

考核期內管理費用有效控制，節省率達    %以上

7

前廳工作

記錄差錯率

10%

考核期內出錯率為0

8

下屬員工

技能提升率

10%

考核期內達    %以上