4s店客服經理負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決，歡迎大家閱讀下文學習與了解相關的工作職責范文。
篇1：4s店客服經理的工作職責范文
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤�、兼顧業務能力的原則，分配給相 關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現 自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料， 統計整理后分配到各客服專員， 通過 電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進 行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;
2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意 嗎?
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?
【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作 結束：
【滿意】 感謝您的答復， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們取得聯系， 祝您 (開 車愉快/節日快樂)，再見!
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：
挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、 愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴 成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交 相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。 根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰; 通知顧客， 確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》， 并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務 水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規范操作。
與顧客不發生沖突的技巧：
1. 不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。