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全新的質(zhì)量管理理念
在知識經(jīng)濟和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。研究中外優(yōu)秀企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，全新的質(zhì)量管理理念和創(chuàng)新實踐是其制勝法寶。
一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容
21世紀(jì)，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，世界頂尖企業(yè)較早地認(rèn)識到，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。
美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證與市場服務(wù)等融為一體，實行以質(zhì)量為基礎(chǔ)的市場創(chuàng)新經(jīng)營。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達2萬件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進品種與服務(wù)，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產(chǎn)品，成為以高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國市場的典型企業(yè)。
實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀(jì)經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過程實行全面質(zhì)量管理;建立用戶至上、市場導(dǎo)向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念;將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。
二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制，強調(diào)檢測把關(guān)。隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素也已變?yōu)轭櫩汀Ｗ非箢櫩蜐M意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”和創(chuàng)新市場的永恒力量，成為質(zhì)量管理新的重大課題。
目前國外頂尖企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的“CS戰(zhàn)略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。推崇“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客是企業(yè)利潤的最終決定者”的理念，顧客滿意已上升為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的核心。
追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，這比追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo)。“顧客”的涵義不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者，還包括內(nèi)部員工，以及企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體組成的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”。
三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)
進入新世紀(jì)，企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。
我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認(rèn)為，海爾集團追求的“第一產(chǎn)品”是人才，銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”，正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提，沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。
當(dāng)今質(zhì)量管理已不僅僅局限于產(chǎn)品，市場已成為企業(yè)以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理的起點和歸宿。企業(yè)步入全球化市場競爭，需要質(zhì)量管理與技術(shù)管理并重，以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)新質(zhì)量管理。在這之中，人的素質(zhì)發(fā)揮著決定作用。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓(xùn)的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過“6希格瑪”培訓(xùn)計劃。在歐洲不少公司出現(xiàn)“老板出錢，員工充電”現(xiàn)象，德國著名紡織機械制造企業(yè)卡邁・耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建立了常年培訓(xùn)制度，大力而有效地提升員工素質(zhì)。使企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)先進、質(zhì)量優(yōu)良。
四、共同利益使企業(yè)形成整體質(zhì)量的“生態(tài)關(guān)系”
美國著名管理專家彼特・德魯克說：“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間的生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。
上世紀(jì)90年代初，世界知名大公司紛紛嚴(yán)重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業(yè)之間開展惡性競爭，在擊敗對手的同時也使產(chǎn)品價格失常，企業(yè)成本上升，外部競爭環(huán)境不斷惡化。教訓(xùn)使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng)新熱潮，帶來了質(zhì)量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文・喬布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略，取得了實質(zhì)性效果。IBM公司建立了以個人電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體，從產(chǎn)品開發(fā)、制造到銷售，形成整體化質(zhì)量保證體系，帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。
從整體質(zhì)量及效益追求看，建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為，企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個參與者，企業(yè)無論是要擴大市場占有能力，還是開發(fā)新的市場，都必須與其他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng)造出消費者可以實際使用的高質(zhì)量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶提供全方位質(zhì)量服務(wù)中受益。
五、技術(shù)創(chuàng)新上升成企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制
中外優(yōu)秀企業(yè)普遍高度重視建立利于質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機制，以技術(shù)進步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新，開拓全球化市場。
我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質(zhì)量營銷創(chuàng)新的核心內(nèi)容，較早地認(rèn)識到，企業(yè)市場競爭最終是全面涵義上的質(zhì)量競爭，而質(zhì)量的優(yōu)勝來自于技術(shù)領(lǐng)先。由此，建立了由技術(shù)管理與質(zhì)量管理雙重創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業(yè)首家建立了3600多件涉及洗衣機國際專利的信息庫，有針對性地開展技術(shù)創(chuàng)新。還建立了由專家和博士后組成的技術(shù)開發(fā)院，確保能夠開發(fā)領(lǐng)先市場5―10年的前瞻性產(chǎn)品。同時，公司實行了24小時全天候登門售后服務(wù)，把“全心全意小天鵝”的質(zhì)量創(chuàng)新和運行機制滲透到研制、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的全過程，追求質(zhì)量與服務(wù)的“零死角”。從而，使企業(yè)不僅享譽于國內(nèi)市場，還在東南亞等國外地區(qū)設(shè)立了生產(chǎn)企業(yè)，實現(xiàn)了技術(shù)出口和產(chǎn)品市場國際化。
六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神
當(dāng)今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神。
企業(yè)多年來堅持走質(zhì)量創(chuàng)新與企業(yè)文化創(chuàng)新之路，將文化內(nèi)涵運用科技手段貫穿于產(chǎn)品之中，使產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量完美結(jié)合，不斷實現(xiàn)企業(yè)市場創(chuàng)新的飛躍。五糧液集團公司在實施質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略過程中，將全面質(zhì)量管理的科學(xué)思想和理論，與公司的生產(chǎn)實踐相結(jié)合，培育以質(zhì)量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質(zhì)量管理體系和強大的質(zhì)量優(yōu)先的文化氛圍。正是這種力量的支撐，使其成為全國首家通過IS09001國內(nèi)國際質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。
我國企業(yè)要想真正的做大做強就要借鑒這些優(yōu)秀企業(yè)的做法，樹立質(zhì)量經(jīng)營的觀念，更新傳統(tǒng)質(zhì)量管理思維，追求客戶滿意，提高勞動者素質(zhì)，建立企業(yè)整體質(zhì)量“生態(tài)環(huán)境”，加快技術(shù)創(chuàng)新，塑造企業(yè)文化，才能更好地迎接挑戰(zhàn)。
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