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酒店如何做好質(zhì)量管理工作
酒店，要贏得顧客的“芳心”，最好的方法就是抓好全面質(zhì)量，那么具體該怎么去做呢?
一、質(zhì)檢工作的認(rèn)識(shí)與理解
質(zhì)檢應(yīng)分為明查與暗訪。明查就是自有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)定期對(duì)酒店進(jìn)行的檢查;暗訪就是簽約第三方暗訪機(jī)構(gòu)，對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位的體驗(yàn)及檢查。不管是明查，還是暗訪，都需要檢查人員要具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)。縱觀國(guó)內(nèi)目前所謂的質(zhì)檢人員素養(yǎng)及專業(yè)的暗訪機(jī)構(gòu)，真正具備專業(yè)度不多。
質(zhì)檢工作，筆者將其分為“縱向分類”和“橫向分區(qū)”;所謂的“縱向分類”主要分為六方面：安全保障、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、硬件設(shè)施、服務(wù)物品及基礎(chǔ)管理;所謂的“橫向分區(qū)”主要指酒店各個(gè)區(qū)域，比如：外圍區(qū)域、大堂區(qū)域、樓層區(qū)域、餐飲區(qū)域、宴會(huì)會(huì)議區(qū)域、康體休閑娛樂(lè)區(qū)域、行政區(qū)域、后勤區(qū)域等等。檢查過(guò)程中，只有通過(guò)縱橫交集，才能將檢查項(xiàng)目剖析的更加透徹，存在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的更加淋漓盡致，從而更利于原因和數(shù)據(jù)分析。
二、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置與要求
質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置，要充分考量如何樹(shù)立質(zhì)檢人員的權(quán)威性，但也不能一味的獎(jiǎng)其權(quán)威性過(guò)度膨脹，把好這個(gè)度是需要一定的管理藝術(shù)。對(duì)于單體酒店的質(zhì)檢人員，筆者建議由總經(jīng)理直接管理，且職務(wù)不能太低，酒店集團(tuán)完全可以成立質(zhì)檢部。這樣質(zhì)檢人員的專業(yè)度可以得到保障，再次就是考慮質(zhì)檢人員是否是務(wù)實(shí)型人才，這點(diǎn)非常重要，務(wù)虛與務(wù)實(shí)是關(guān)系到質(zhì)檢成敗的關(guān)鍵因素之一。
機(jī)構(gòu)搭建不僅在質(zhì)檢人員身上，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)是否真正重視、真正大力支持質(zhì)檢工作。質(zhì)檢工作說(shuō)得好聽(tīng)點(diǎn)，是在幫助被檢查對(duì)象提升全面質(zhì)量;說(shuō)得難聽(tīng)點(diǎn)，就是在被檢查對(duì)象身上挑毛病，試想想有幾個(gè)人喜歡被人找碴、批評(píng)或者指責(zé)?質(zhì)檢人員一旦開(kāi)展工作肯定會(huì)面臨來(lái)自被檢查對(duì)象的阻擾、抵觸和怨言。領(lǐng)導(dǎo)一旦支持力度不夠，將大大打擊質(zhì)檢人員的信心，信心一旦被打擊，就會(huì)流于形勢(shì)，得過(guò)且過(guò)，終點(diǎn)又回到起點(diǎn)，得不償失。
三、質(zhì)檢體系的建立與持續(xù)改進(jìn)
如何建立質(zhì)檢體系?
1.首先要根據(jù)“做我所寫(xiě)、寫(xiě)我所做、持續(xù)改進(jìn)”的宗旨，形成自有的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。這是一項(xiàng)龐大的工程，要舉全酒店之力，協(xié)同作戰(zhàn)，方可完成。目前的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，國(guó)際聯(lián)號(hào)飯店相對(duì)建立的非常完善，國(guó)內(nèi)酒店還處于模仿、學(xué)習(xí)階段。
2.要根據(jù)自有的管理體系，擬制出《全面質(zhì)量檢查表》，設(shè)置《全面質(zhì)量檢查表》要遵循前面所講的“縱向分類”、“橫向分區(qū)”的原則來(lái)擬定，實(shí)現(xiàn)“傻瓜式”的操作模型，檢查起來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更加徹底。
3.是建立質(zhì)檢管理制度及規(guī)范。制度與規(guī)范是告訴被檢查人會(huì)如何開(kāi)展質(zhì)檢工作，質(zhì)檢的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)是如何得來(lái)的，如何擬制質(zhì)檢報(bào)告，怎么去跟蹤整改完成情況等。其次所有的質(zhì)檢結(jié)果，如：達(dá)標(biāo)情況、整改完成率等，都必須使用績(jī)效的手段加以管控方可達(dá)到事半功倍的效果，達(dá)標(biāo)率的高與低，整改完成的及時(shí)性都對(duì)所在單位(部門(mén))負(fù)責(zé)人加以約束。
下屬不會(huì)做你強(qiáng)調(diào)的，只會(huì)做你檢查的事情。不斷去檢查，并將整改落到實(shí)處，日復(fù)一日、月復(fù)一月，酒店的全面質(zhì)量將得到很大程度的提升。
四、質(zhì)檢人員的素養(yǎng)與要求
質(zhì)檢人員應(yīng)集三個(gè)角色于一身：監(jiān)督者、顧問(wèn)、創(chuàng)新者。監(jiān)督者的角色是檢查與考核;顧問(wèn)的角色是判斷問(wèn)題是否通過(guò)培訓(xùn)能解決問(wèn)題?有什么解決方案?創(chuàng)新者的角色是提出產(chǎn)品和流程的優(yōu)化建議。
要遵循檢查計(jì)劃，做好檢查的準(zhǔn)備工作，如電腦、紙和筆、照相設(shè)備、錄音筆等等。檢查之前，要了解被檢查對(duì)象的有關(guān)情況，包括布局、運(yùn)作等等方面。俗話說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。
質(zhì)檢人員的工作態(tài)度：檢查人員不擁有處罰權(quán)。不管是寫(xiě)報(bào)告還是跟任何人講問(wèn)題要用事實(shí)說(shuō)話。對(duì)沒(méi)有檢查到的問(wèn)題，如果可以再問(wèn)的一定要打電話或發(fā)郵件去咨詢，否則干脆就NA此項(xiàng)。絕不憑自己的主觀去打分。承認(rèn)失誤對(duì)質(zhì)檢工作來(lái)說(shuō)是正面的。謙虛地聽(tīng)取意見(jiàn)，堅(jiān)定地執(zhí)行原則與標(biāo)準(zhǔn)——不要被好聽(tīng)的話蒙蔽了。
質(zhì)檢人員如何取證?相片;質(zhì)檢人員看到的、感受到的服務(wù)是證據(jù);員工的反映;監(jiān)控錄像、電話錄音等等
質(zhì)檢人員檢查的四個(gè)基本工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損;耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音;鼻聞無(wú)臭無(wú)異味;手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。
五、質(zhì)檢的評(píng)核依據(jù)與辦法
1.黑”與“白”的原則：
符合標(biāo)準(zhǔn)給1分，不符合標(biāo)準(zhǔn)給0分。千萬(wàn)不要像現(xiàn)在國(guó)內(nèi)所謂的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)那樣，隨意性大，操作性不強(qiáng)的毛病。
2.評(píng)核公式：
評(píng)核實(shí)際得分÷應(yīng)得分?jǐn)?shù)×100%=達(dá)標(biāo)率
3.評(píng)核客人感知：
安全=安全保障的達(dá)標(biāo)率
干凈=清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)率
舒適=(服務(wù)規(guī)范+清潔衛(wèi)生+硬件設(shè)施+服務(wù)物品的達(dá)標(biāo)率)÷4
服務(wù)=(服務(wù)規(guī)范+服務(wù)物品的達(dá)標(biāo)率)÷2
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