- 相關推薦
質(zhì)量管理考試的基本知識
1.1質(zhì)量的基本知識
質(zhì)量是構成社會財富的關鍵內(nèi)容
質(zhì)量問題也是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題：提高質(zhì)量管理水平
質(zhì)量概念
1.1.1質(zhì)量概念
1、一組固有特性滿足要求的程度( ISO9000：2000標準)
(1)特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性(如機械性能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車的最高速度)。
①特性：固有特性和賦予特性。
②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。
③賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。
④固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。
• (2)要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
• ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件(合同，標準，法規(guī))中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。
•
③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。
•
④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。
•
質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。
•
①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注
質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。
• ②質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。
•
③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整質(zhì)量的求
•
④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
• ⑤質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品(服務)能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量
• 真正物美價廉(高性價比)，符合消費者需求的產(chǎn)品(服務)，才是好的質(zhì)量!
與質(zhì)量相關的概念
2、與質(zhì)量相關的概念
(1)組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。如公司、集團
(2)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。
過程包括輸入、活動和輸出三個要素，資源是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行。
過程和過程之間存在一定的關系。
產(chǎn)品：過程的結果。
傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：
按產(chǎn)品有形性和耐久性分類：
耐用品，非耐用品，服務
按產(chǎn)品用途分類：
消費資料，生產(chǎn)資料
網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品分類：
數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品
A. 硬件
硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。如電視機、汽車、鋼筆。
B. 軟件
軟件由信息組成。
軟件通常是無形的，體現(xiàn)在一定的承載媒體上(如紙、光盤、網(wǎng)絡空間)，可以以方法、論文或程序的形式存在。
計算機程序是軟件的一種形式。
C. 流程性材料
流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)。
狀態(tài)可以是液體(如自來水)、氣體(如管道煤氣)、粒狀(如大米)、線狀(如電線電纜)、塊狀(如礦石)、板狀(如鋼材)。
流程性材料的特點：
流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下(如溫度、壓力、時間)三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化。
通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料(
常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài))形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所(散狀固態(tài))而定。
流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。
流程性材料具有自然的連續(xù)性，無法進行計數(shù)，只能進行計量。
產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正(返工、返修)。
D. 服務
服務通常是無形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
服務的提供可涉及：
1)在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動，如物品寄存、物品搬運、汽車維修。
2)在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動，如律師辯護、項目咨詢、方案設計。
3)無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓。
許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導成分。
如汽車一般被認為是硬件，盡管它還包括流程性材料(如燃料、冷卻液、自來水)、軟件(發(fā)動機控制軟件、汽車說明書)和服務(如售后服務);而餐飲服務雖然包括了硬件(如菜肴)和軟件(如顧客點菜信息)，但其主導成分仍然是服務員提供的各種服務。
【質(zhì)量管理考試的基本知識】相關文章：
全面質(zhì)量管理基本知識07-30
2017施工員考試基本知識10-11
鋼材基本知識12-30
京劇的基本知識06-27
配送的基本知識09-15
松香的基本知識04-29
美術的基本知識01-11
叉車的基本知識07-22
棒球的基本知識10-20