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      1. 服務營銷在微笑

        時間:2024-06-23 00:32:13 營銷管理 我要投稿
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        服務營銷在微笑

          一、傳統店鋪的困惑?

          最近幾個做服裝數十年的老總交流,他們都提出一個同樣的問題:“生意不好做,業績比同期下滑20%左右。”問到原因說:“淘寶、天貓太便宜了,現在實體店就是網店的“試衣店”,相同的衣服上網就是對折,幾乎就是進價,關鍵很便捷。你今天下訂單,說不定明天就送你樓下,這還怎么活。”這樣的困惑大部分做實體店老板都有,讓我們再看看電商對傳統零售業的沖擊:2012年國內電子商務平臺銷售額超過1.1億元,就雙十一節天貓淘寶銷售額達191億元。2013年的雙十一節更是創造不可能,2014年毫無懸念馬云會實現他千億目標。面對這樣幾乎不可思議的銷售額,我們做實體店的還有出路嗎?

          二、出路在哪里?

          1、很多老板說我們實體店拼的是貨品?事實上就貨品而言,差異越來越小,某老板說,前幾年覺得自己的貨品很有特色,在外面一看非常有吸引力?墒乾F在我們剛上新貨,不到一個星期,類似的款式就掛在對面那家,價格還比你便宜。所以貨品的優勢或許也在降低。2、開設實體店的成本越來越高。對于實體店來說最大的投入莫過租金了,業績下滑,可租金每年都在漲。再加上裝修,人員,這些都需要真金白銀進行花銷,沒有營業額的支撐,遲早是關門大吉;

          3、有的老板說我們拼價格,可是價格怎么降也比不過網店,再加上同行也是血拼,你一件8著,2件7折;對面的一件7折,2件6折,第三件還免費?傊粢磧r格肯定是死路一條。

          所以做零售越來越難,貨品同質化,價格競爭白日化,鋪面租金日日漲,這生意道理怎么做?!

          三、實體店的另一面?

          美國有一個米切爾服裝店,目前可以做到單店銷售額6500萬美元;還有一個叫做贊恩的自行車行,他說平均每個忠誠客戶可以帶給他12500美元價值,利潤達5000美元;星巴克在美國賣的是客戶體驗,蘋果體驗店的最高管理者從星巴克來的,喬說,他要最好的客戶體驗……

          同時在國際上越來越多的電商卻在開實體店,比如說亞馬遜在美國西雅圖開實體店,時尚眼鏡廠商WarbyParker近期也開設了一家名為SoHo的展廳;主打男性褲裝的互聯網時尚品牌Bonobos在公司總部開設了名為Guideshop的實體店。2012年4月,該公司獲得了由零售商Nordstrom領投的一輪1640萬美元融資,并與其達成協議,在其69家門店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開設了Guideshop門店,而芝加哥店將于10月15日開業。當中國實體店因電商沖擊而改變消費習慣,而歐美的電商紛紛投資建立自己的實體店?

          四、誰在挑戰實體店的利潤底線?

          前端日子一個好朋友打趣到:“馬老師,你寫的關于服務的文章真好,對我觸動很大?墒乾F在的企業老板不愿意變,也不想花錢。你該花時間去研究領導力,教練技術,那個多賺錢啊,你這方向前景再好也是黎明前的黑暗。”

          是的,朋友的良苦用心我深深的知道,做了培訓十多年,我何嘗不知道領導力課程賺錢,企業愿意把錢花在提升領導者的身上,隨便一個課程加上領導力就來錢。還有加上“智慧”、“系統”那就能創造傳奇。

          我也思考過一個講師的價值,我的品牌課程《提升客戶忠誠度的實戰技巧》所用方法,只要企業應用到服務實際,就會有效果,是可以給企業帶來價值的。任何一個有生命力的課程,在于是否能為企業創造價值。對于服務營銷的內涵,不僅僅是爭取客戶(這變得很小的一部分),而更多是保留客戶,管理顧客。有忠誠的客戶基礎的公司,在好經濟環境下獲取更大利潤,在經濟蕭條期生存下來。

          你看看中國乃至全球,只要你的企業關注服務,關注客戶的體驗重來不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型,吃過火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了,為何偏偏他的生意好?后來另一火鍋效仿海底撈開了一個川西壩子,那生意才叫你神奇。在成都金牛區數百米開個店,一個比一個大,生意一個比一個好。每天數百人排隊等著吃?赡苊餮廴艘豢,服務有點東施效,但是有效果,生意旺。

          為何現在那么多老板都還未愿意關注,投入。在夾縫中生存實體店,還能賺一些錢,還能勉強的活下去。不過馬云的淘寶,馬化騰的微店……都將在未來不斷的挑戰老板們的利潤底線!

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