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危機管理關鍵在于預防
社會化媒體的發展，并沒有改變危機管理的本質，相反還強化了日常監測預防管理的重要性。以下是小編整理的危機管理關鍵在于預防，希望對大家有所幫助。
社會化媒體環境下，隨著消費者、競爭對手、媒體等力量的自由發展，企業對信息的傳統控制力、對消費者的傳統影響力逐步弱化，危機管理問題就顯得愈發重要。但是，并不是所有負面都叫做危機。
三種危機
實際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經歷： 當某個負面信息被媒體報道時，危機管理小組開始精神緊張地進行各種準備。有時候，這些負面信息猶如曇花一現，在經過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機;而有些時候，明明一個很小的負面信息，卻迅速地在社會化媒體中傳播，并演化成危機，令企業聲譽甚至經營受損。
為什么會出現這種截然不同的情況?我們又該如何把握負面信息向危機演變的脈搏?
通過長期客戶服務經驗，我們將常見的社會化媒體性危機分為以下三種：真實危機、慢熱危機、瞬時社會化媒體爆發危機。
第一，真實危機。其起因往往是已經發生的負面事件，并且初始爆發點是影響力較大的傳統媒體。大家熟悉的3.15晚會曝光，就屬于此類危機。通常，此類曝光會直接在各個社會化媒體平臺上引起消費者的關注與討論，并在接下來的8至12小時達到傳播峰值。此類危機如果應對及時，后續處理得當，通常可以避免二次負面曝光與傳播。
第二，慢熱危機。這類危機并非在短時間內爆發，而是前期已有少量但持續的社會化媒體討論，且在爆發之前一般有傳統媒體介入。此類危機前期預熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預警并進行管理的危機。同時，它也是風險最大的危機，因為關于事件的信息和內容更全面、混雜，觀點多層次、多角度。如果沒能及時發現并處理，通常會對品牌造成比危機本身更深遠的長尾負面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機的代表。
最后，瞬時社會化媒體爆發危機。此類危機完全由社會化媒體引發，內容大多是網民原創的社會化媒體內容，如PS圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發的領導“PS門”事件，就是此類危機的典型。
關注度
不論哪種危機，決定這三類負面事件向社會化媒體危機轉化的因素只有一個――關注度。
關注度既包括產品及服務的直接消費者，也包括負面事件因涉及公眾利益而引起大眾關注。如果涉事品牌或產品具有廣泛知名度，或在垂直領域內具有絕對領導地位，初始傳播覆蓋了相對廣泛的消費者或用戶，或者負面事件導致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費者關注”向“公眾關注”轉化，進而形成社會化媒體危機。
因此，實時動態的社會化媒體監測至關重要，只有準確識別危機類型，才能為處理方案的制定和實施奠定基礎。
然而在現實中，企業往往過于注重危機爆發后的處理，而較少關注危機信號的日常管理分析和預警反應，既往危機案例的總結復盤則是少之又少。其實，后二者恰恰才是危機管理的本質和終極追求。
社會化媒體的發展，并沒有改變危機管理的本質，相反還強化了日常監測預防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統危機公關和新型危機公關的明顯區別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發酵所借助的力量有所側重，以及對及時有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監測預防，“未雨綢繆”和“居安思�！辈攀亲钣行У牟呗浴ｈb于此，企業應在日常管理中納入危機信號的監測和預警。
關注細節
首先，決策層應充分重視危機信號的日常管理。決策層的危機意識將直接影響企業的日常運營和危機應對。在危機尚未發生時，決策層就應該表達出重視度，結合企業的組織架構，向下屬傳達危機管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進而縮短危機處理的決策時間。
在處理危機時，決策層應與企業內危機管理團隊、新聞發言人進行深入分析和溝通，推動企業評估現有的危機處理體系，確保危機處理小組、企業新聞發言人、企業聲明及Q&A、溝通渠道等環節就緒，審慎地應對危機。
其次，要做好實時聆聽，對企業和潛在危機進行分析。企業需要在社交媒體平臺上建立“日常聆聽”機制，除了監測關于本企業、品牌、產品等方面的網友評論反饋，還要聆聽整個社交媒體環境下網友自發討論品牌的輿情分析。
一套優質的潛在危機分析應該全面囊括：從廣域的社會關注問題到垂直的消費者關注問題;從公司層面的投資人關系問題到產品層面的單一消費者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產品標準或質量問題;從行業層面的上下游產業鏈問題到企業層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網友需要之間“社會化媒體心跳”，對于社交媒體營銷至關重要，更能及時了解客戶投訴、負面反饋等情況，與用戶進行最有效的溝通，盡早消解危機信號。
第三，搭建危機預警演練系統平臺，建立危機處理預案。企業僅僅知道“可能發生的問題”是不夠的，必須針對這些問題提前準備對應之策。危機預警演練系統具體應包括：建立危機管理團隊、培訓新聞發言人、明確職權范圍和匯報體系、明確工作流程和基本原則、預測各種可能發生的危機，并針對每種危機撰寫企業聲明、Q&A和行動方案、梳理企業需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺的準備，還要通過情景演練讓每個關鍵角色能把危機處理的理論和公司規定運用到實際案例中，才能確保當有危機發生時不會僅僅是紙上談兵。
從實際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費電子、服務業等“高�！毙袠I，一般企業都鮮有儲存并分析既往危機案例。很多管理者忙于業務擴展、日常運營，卻疏于“居安思�！保瑢σ呀浶纬傻奈C信號也多有忽視。一些過去的經典案例，沒有進一步提煉上升為制度化、常規化的管理框架。
正因如此，當下一次危機到來時，企業及管理層都需要重頭做起，應對效果自然難以保證。及時復盤總結危機案例，不僅關乎下一次危機的處理，也關系到產品和服務的完善，甚至關系到渠道、物流等其他業務范圍。
此外，危機處理絕不只是公關部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機的過程，是企業改善管理問題的過程，但不少企業并不真正重視，只是希望負面報道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴格自查、改善管理、加強員工培訓”，但其實并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會看到不少企業相同的問題周而復始被曝光。
簡而言之，日�；臐撛谖C分析，是一整套系統性的分析工作，也是在危機處理中最能夠提升危機響應速度的準備工作。
企業想要在面臨危機時獲得消費者和公眾的理解、原諒、支持，就應該在平時嚴控產品質量和業務流程，同時增加媒體、意見領袖、消費者對企業的認識和理解。
然而，解決危機的根源，是不斷提升并改善企業自身的管理問題，只有自上而下地意識到危機管理給企業自身提升帶來的機會，并將之融入到企業的日常管理中，才有機會進一步的減少危機，降低品牌傷害。
基本概念
危機管理是指應對危機的有關機制。具體指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和對應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
在某種意義上，任何防止危機發生的措施、任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續性。
危機管理的六個目的
1. 預防危機
危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2. 控制危機
主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3. 解決危機
主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略。
4. 在危機中恢復
制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。
5. 在危機中發展
危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息后更加煥發活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。”因此，危機對于一個企業來說，并不一定是壞事，只要企業處理得當就能在其中找到發展的機會，從而使企業得到新的發展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態度。
6. 實現企業的社會責任
作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。
危機管理的要素
1.危機預警
許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。
2.危機決策
企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
3.危機處理
首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。
企業中危機事件的特征
1.突發性
危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機發作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3.不確定性
事件爆發前的征兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。
4.急迫性
危機的突發性特征決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。
5.信息資源緊缺性
危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。
6.輿論關注性
危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。
危機管理的類型
1. 誤會型危機管理
澄清事實借助權威指出謠言的來源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2. 事故型危機管理
補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態過頭。公開承認錯誤，并負全責。調動媒體跟蹤處理過程。
3. 意外型危機管理
公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。
4. 受害型危機管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業組織面臨的八種主要危機
1、信譽危機
它是企業在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機
它是企業經營決策失誤造成的危機。企業不能根據環境條件變化趨勢正確制定經營戰略，而使企業遇到困難無法經營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產項目——建造巨人大廈，并一再增加層數，隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業帶來了滅頂之災。
3、經營管理危機
它是企業管理不善而導致的危機。包括產品質量危機、環境污染危機、關系糾紛危機。
第一，產品質量危機。企業在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，損害了消費者利益，一些產品質量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發消費者恐慌，消費者必然要求追究企業的責任而產生的危機。
第二，環境污染危機。企業的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，使周遍居民不滿和環保部門的介入引起的危機。
第三，關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工服務態度惡劣，而造成關系糾紛產生的危機。如運輸業的惡性交通事故、餐飲業的食物中毒、商業出售的假冒偽劣商品、銀行業的不正當經營的丑聞、旅店業的顧客財務丟失、郵政業的傳輸不暢、旅游業的作弊行為。
4、災難危機
是指企業無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業帶來巨額的財產損失，使企業經營難以開展。
5、財務危機
企業投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業暫時資金出現斷流，難以使企業正常運轉，嚴重的最終造成企業癱瘓。
6、法律危機
指企業高層領導法律意識淡薄，在企業的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露后，企業陷入危機之中。
7、人才危機
人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業帶來的危機也是比較嚴重的危機現象。
8、媒介危機
真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現失誤是常有的現象。一種是媒介對企業的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態度分析和看待事件而引起企業的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業的危機。
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