醫(yī)院危機(jī)管理分析

醫(yī)院危機(jī)管理分析

　　近年來，隨著我國社會轉(zhuǎn)型的不斷深入，社會環(huán)境變得日益紛繁復(fù)雜，各類矛盾不斷凸顯，導(dǎo)致各類危機(jī)事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類社會組織的危機(jī)管理能力都提出了更高的挑戰(zhàn)。

　　一、醫(yī)院危機(jī)的涵義及特點(diǎn)

　　按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威、不確定性和有危機(jī)感的情境”。從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。

　　醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因;可能是內(nèi)部原因，也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機(jī)的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點(diǎn)如下：

　　第一，突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機(jī)事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機(jī)爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗(yàn)性知識可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對危機(jī)事件，以降低危機(jī)對醫(yī)院所造成的損害，具有時(shí)間的緊迫性。

　　第二，不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機(jī)的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測。

　　第三，危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機(jī)的最根本特征。危機(jī)的產(chǎn)生會導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)，對醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。

　　二、醫(yī)院危機(jī)的主要成因

　　1.社會原因：①國際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已不再擁有壟斷地位，國外醫(yī)院日益充斥著國內(nèi)市場，使醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn);②制度環(huán)境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項(xiàng)新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險(xiǎn)制度，要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色，以適應(yīng)新制度下社會的需求，但在轉(zhuǎn)變的過程中，醫(yī)院會因應(yīng)對不當(dāng)而產(chǎn)生危機(jī);③自然災(zāi)害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的`醫(yī)院危機(jī);④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫(yī)院的誤解，對醫(yī)院的運(yùn)營造成的困擾。

　　2.醫(yī)院自身原因：①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德水平下，未樹立正確的服務(wù)意識，態(tài)度冷漠，價(jià)值觀失衡，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，而產(chǎn)生信任危機(jī);②在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院員工技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯(cuò)、事故等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛;③醫(yī)院管理的失當(dāng)而造成的運(yùn)營危機(jī)等等。

　　三、醫(yī)院危機(jī)管理的干預(yù)

　　1 危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備

　　醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，主要對預(yù)警對象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能做成危機(jī)的各種因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預(yù)防危機(jī)的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)樹立 “危機(jī)”意識。危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)，由于危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機(jī)是隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的。至于危機(jī)何時(shí)發(fā)、何地和怎樣發(fā)生?都是很難預(yù)測的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機(jī)”意識。同時(shí)，還要在全院普及危機(jī)管理知識，促進(jìn)全院人員危機(jī)意識的形成，這有助于提高醫(yī)院整體的對危機(jī)的把握能力，減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。

　　(2)建立危機(jī)預(yù)警綜合信息系統(tǒng)。在危機(jī)管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。所以，醫(yī)院建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括：危機(jī)監(jiān)測，即對可能引起醫(yī)院危機(jī)的各種因素和危機(jī)的征兆進(jìn)行嚴(yán)密的檢測。例如在醫(yī)院運(yùn)營的過程中，可能會出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關(guān)部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因?yàn)檫@些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機(jī)。危機(jī)預(yù)測是指醫(yī)院將危機(jī)監(jiān)測所獲得的信息資料，依據(jù)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析，對發(fā)生的危機(jī)的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計(jì)。危機(jī)預(yù)控，即在監(jiān)測、識別和評價(jià)之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷，判斷是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對策和制定各種危機(jī)預(yù)案，以及如何采取相應(yīng)的對策以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

　　(3)加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理組織體系建設(shè)。具備健全的危機(jī)管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標(biāo)記。因?yàn)槲�機(jī)的發(fā)生不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機(jī)處理不當(dāng)，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理組織體系建設(shè)，設(shè)立專門負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機(jī)感應(yīng)部門等，通過各個(gè)部門的合作與協(xié)調(diào)，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施;一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。

　　(4)制訂可行的危機(jī)管理預(yù)案。防范危機(jī)是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應(yīng)對計(jì)劃，危機(jī)一旦爆發(fā)，對于整個(gè)醫(yī)院，無論是院級管理層的組織領(lǐng)導(dǎo)能力還是全院員工的素質(zhì)都是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。所以，要做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案。這樣，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院就可以上下齊動(dòng)員，從容應(yīng)對，將危機(jī)給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導(dǎo)下，醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用危機(jī)管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機(jī)發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應(yīng)變計(jì)劃。因此，制定危機(jī)管理預(yù)案，在保證醫(yī)院遇上危機(jī)時(shí)能加強(qiáng)控制和迅速化解上，具有重要作用。

　　2 危機(jī)管理階段

　　危機(jī)暴發(fā)后，決策者應(yīng)迅速判斷事件性質(zhì)和危害程度，適時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)范圍的危機(jī)管理體系，加強(qiáng)危機(jī)狀態(tài)下的信息管理，認(rèn)清信息傳播方向、及時(shí)傳遞信息、建立充分的信息來源渠道，準(zhǔn)確掌握事態(tài)動(dòng)向，以確保做出準(zhǔn)確而切實(shí)的戰(zhàn)略決策; 根據(jù)戰(zhàn)略決策，分配人員、設(shè)備、物資等來處理

　　3 公共部門危機(jī)的善后對策與事后管理

　　危機(jī)一旦發(fā)生后，最重要的就是要現(xiàn)實(shí)地面對危機(jī)所帶來的災(zāi)難和破壞。首先醫(yī)院要制定恢復(fù)常態(tài)管理的決策和計(jì)劃，做好對危機(jī)利益關(guān)系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個(gè)“化危為機(jī)”的關(guān)鍵階段，要重新審視整個(gè)危機(jī)管理的過程，進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自身的管理水平。

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