快遞企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)
寶雞圓通快遞員由于連續(xù)三個月拖欠工資罷工，株洲速爾員工踉蹌猝死街頭，呼市天天快遞營業(yè)部因不能接受總部降低派費(fèi)停止?fàn)I業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，快遞企業(yè)的一些 “小事”往往會將其瞬間置于輿論的風(fēng)浪尖，正所謂牽一發(fā)而動全身。危機(jī)來臨，快遞企業(yè)一旦處理不當(dāng)，小則引起行業(yè)笑話，成為業(yè)內(nèi)人士飯后談資。大則會引起內(nèi)部員工動蕩，公司形象受損，尤其對于上市公司而言，股票下滑將直接導(dǎo)致企業(yè)重大損失。如何讓企業(yè)在危機(jī)面前全身而退。巧妙的危機(jī)公關(guān)處理，對于快遞企業(yè)而言就顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家?guī)淼目爝f企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)的知識，歡迎閱讀。
員工危難當(dāng)頭，企業(yè)打好親情牌
快遞企業(yè)的發(fā)展離不開開疆辟土的老板和足智多謀的智囊團(tuán)，更離不開千千萬萬用腳步丈量城市的快遞員，快遞員是快遞服務(wù)的直接提供者，他們的生存狀況在一定程度上反映著企業(yè)的管理理念，那么對于這些“行走的品牌形象宣傳員”，快遞企業(yè)要尤為重視。
2016年4月17日上午，一則順豐快遞小哥因刮蹭一輛轎車而遭車主暴打的視頻迅速刷爆朋友圈。大家瞬間對順豐快遞員生存狀況充滿擔(dān)心。快遞員屬于服務(wù)行業(yè)，是否就要默默忍受?面對這種情況，順豐公司于當(dāng)天下午迅速發(fā)文稱：已找到這個被欺負(fù)的小哥，并稱會照顧好這個孩子。事件繼續(xù)爆發(fā)，很多熱心群眾都在等著一個說法。4月18日上午，一向低調(diào)的順豐總裁王衛(wèi)在朋友圈迅速做出回應(yīng)：我王衛(wèi)向著所有的朋友聲明，如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!一句話驅(qū)散了這場輿論風(fēng)暴的陰云，同時溫暖了幾十萬員工的心。所謂的企業(yè)，做的是生意，靠的是人心。像順豐這樣的公司已經(jīng)發(fā)展到如此大的規(guī)模，而王衛(wèi)還能如此關(guān)注一個底層員工實屬難得，這樣的公司能不讓員工為之赴湯蹈火嗎?
無獨(dú)有偶，11月20日，很多快遞員還沒從雙十一排山倒海一般的包裹中走出來，速爾快遞員工說了一句“太累”就匆匆離世。速爾公司迅速通過國郵新媒對此事做出回應(yīng)。其中對該員工的付出表示認(rèn)可，并對其家人做了妥善的安置。
很多時候，我們看一個企業(yè)怎樣，并不是看這個企業(yè)的'規(guī)模有多大，有多少員工，有多少年收益，而是看這家企業(yè)的老板是否能夠給員工帶來安全感。相比那些一出事就拿“合同工”和“編外人員”開刀的企業(yè)，順豐和速爾的做法可謂是快遞行業(yè)的一股暖流。
及時協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部矛盾，莫讓隊友變敵人
圓通剛爆出因拖欠快遞員工資導(dǎo)致快遞員罷工，天天快遞又爆出因網(wǎng)點不滿總部降低派費(fèi)而停業(yè)。所有的這些矛盾都指向總部，也可以說是內(nèi)部。內(nèi)部矛盾一旦暴露出來，不僅要用人力財力去解決問題，同時還為企業(yè)帶來負(fù)面影響。昔日患難與共的戰(zhàn)友，一朝變敵人，勢必會有以下幾方面的影響。
1、快遞企業(yè)形象受損。企業(yè)負(fù)面消息曝光，企業(yè)的形象受損是顯而易見的。而企業(yè)形象屬于企業(yè)無形資產(chǎn)，好的企業(yè)形象能給企業(yè)帶來正面的口碑傳播，壞的企業(yè)形象直接影響企業(yè)的長期發(fā)展甚至生存。
2、原有客戶的流失�？爝f企業(yè)內(nèi)部矛盾一旦爆發(fā)，會直接影響網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，而糟糕的服務(wù)體驗是客戶流失的關(guān)鍵因素�？蛻舻目爝f(財產(chǎn))沒有受到重視，甚至給客戶帶來嚴(yán)重的損失，客戶就會轉(zhuǎn)而選擇其他快遞公司，從而直接導(dǎo)致客戶流失。
3、為企業(yè)帶來不好的示范。正常情況下，惡劣事件被爆出前，網(wǎng)點一定和上級或總部有過溝通。只是溝通并未及時得到反饋或給出明確結(jié)果。網(wǎng)點不到萬不得已，都不會采用這種極端行為。冰凍三尺非一日之寒，網(wǎng)點暴露的問題僅是冰山一角，這一角掩蓋的可能卻是更多、更大的問題。網(wǎng)點罷工，看似是網(wǎng)點自身的問題，折射的是總部、分公司的管理問題。倘若總部不吸取教訓(xùn)，采取有力措施，難保以后不會有類似的事件發(fā)生。
4、給競爭對手可乘之機(jī)。在快遞行業(yè)迅速發(fā)展的現(xiàn)階段，穩(wěn)定的網(wǎng)點布局是快遞企業(yè)的核心競爭力�，F(xiàn)在很多快遞企業(yè)都在緊密布局自己的網(wǎng)點，完成“最后一公里”的終極目標(biāo)。網(wǎng)點不穩(wěn)定會給企業(yè)帶來隱患，這種網(wǎng)點難免會成為競爭對手收購的對象，自己一手栽培的網(wǎng)點一朝變成自己的競爭對手。
5、導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人心不穩(wěn)。企業(yè)講究團(tuán)隊的凝聚力，企業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展靠的是所有員工共同的努力。對于快遞企業(yè)來說，總部、分公司和網(wǎng)點是一個整體。一方出現(xiàn)問題映射的是整個鏈條的問題，而不是單單某幾個人的問題。圓通此次寶雞危機(jī)對外通報中，把責(zé)任歸為網(wǎng)點自身經(jīng)營管理問題，而沒有站在總部的角度，從更廣泛的意義去考慮。通報一發(fā)出來，社會各界專家、律師又紛紛針對其拖欠工資環(huán)節(jié)繼續(xù)發(fā)酵�？梢�，關(guān)鍵時刻把總部撇干凈的作為并不可取，反而會引起網(wǎng)點人心不穩(wěn)。反觀速爾的迅速妥善處理出事員工后事并做出照顧其家屬的承諾就尤顯得溫暖而有力。速爾此舉，不僅為企業(yè)樹立了良好的企業(yè)形象，也讓速爾員工心里感到暖暖的。
能用一分錢在內(nèi)部解決，不要用一元錢在互聯(lián)網(wǎng)解決
快遞企業(yè)的內(nèi)部矛盾，首先要引起重視，在基層網(wǎng)點出現(xiàn)過激處理方式之前要有敏感的意識，能用一分錢在內(nèi)部解決，不要用一元錢在互聯(lián)網(wǎng)解決。問題一旦爆發(fā)，企業(yè)就會變得非常被動。即便如此，一個幾十萬人的企業(yè)難免出現(xiàn)類似問題。一旦問題爆出，也要第一時間解決并給公眾一個交代。把企業(yè)的負(fù)面影響降到最低。
2016年是快遞企業(yè)上市元年，高速發(fā)展的快遞行業(yè)越來越透明的站在眾目睽睽之下，但凡企業(yè)有個風(fēng)吹草動，足以在互聯(lián)網(wǎng)掀起巨大的輿論風(fēng)浪。雙壹認(rèn)為，不及時、不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)處理都將置企業(yè)于非常危險的境地。眾口鑠金，積毀銷骨�？爝f企業(yè)如何在危機(jī)面前做好公關(guān)，堵住悠悠之口，讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，是當(dāng)下快遞企業(yè)都需思考的問題。
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