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突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性特征及管理對(duì)策
引導(dǎo)語：目前，公共危機(jī)突發(fā)事件成為各國日益關(guān)注的新的社會(huì)問題。我國目前重大公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制還不健全，處理和管理公共危機(jī)的能力不強(qiáng)。
1、引 言
進(jìn)入2l世紀(jì)，各種頻繁的公共危機(jī)不斷充斥著人們的眼球。從美國“9・11”的恐怖襲擊到俄羅斯的人質(zhì)事件，從肆虐全球的“SARS”事件到席卷印度洋沿岸的海嘯，從日本列車的脫軌事故到美國“卡特里娜”的颶風(fēng)災(zāi)害，突發(fā)性公共危機(jī)無不嚴(yán)重地威脅著人類安全和影響著社會(huì)穩(wěn)定。危機(jī)傳播的研究始于1962年的古巴導(dǎo)彈危機(jī)。早期的危機(jī)信息傳播研究多數(shù)集中在個(gè)案的研究，但隨著危機(jī)信息傳播理論的逐漸發(fā)展，對(duì)孤立個(gè)案的研究已經(jīng)被結(jié)構(gòu)分析或方法論所代替，特別是危機(jī)的信息傳播模式及管理已成為了該領(lǐng)域研究的重點(diǎn)。2006年1月8日，國務(wù)院發(fā)布“國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，也表明了我國政府對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)傳播方式和管理機(jī)制建設(shè)的高度重視。
2、突發(fā)性公共危機(jī)的定義與分類
對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的整體闡述不多，相關(guān)的概念則較多，如危機(jī)、公共危機(jī)、突發(fā)公共事件等。清華大學(xué)薛瀾教授等人在《危機(jī)管理》一書借鑒Hermann、Roster等外國學(xué)者的研究，提出了危機(jī)的概念：“危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情境的匯聚”。所謂公共危機(jī)，通常是指一種危及全體社會(huì)公眾生命財(cái)產(chǎn)和共同利益的緊急事態(tài)。所謂突發(fā)公共事件，一般指突然發(fā)生，對(duì)全國或部分地區(qū)的法律制度、社會(huì)安全、公共秩序或人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)或可能構(gòu)成重大威脅和損害的緊急公共事件。相對(duì)于其他的概念，突發(fā)公共事件的概念更加接近于突發(fā)性公共危機(jī)的含義。因此，在綜合各種相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，我們把突發(fā)性公共危機(jī)界定為：由于缺乏準(zhǔn)確預(yù)測或者有效預(yù)防而在較短時(shí)間內(nèi)急速爆發(fā)的，對(duì)于公共利益或公共安全造成威脅或損害的突發(fā)性事件或狀態(tài)。它具有突發(fā)性、普遍性和非常規(guī)性三個(gè)特點(diǎn)。無論是自然災(zāi)害還是社會(huì)危機(jī)，都可能對(duì)社會(huì)公共制度的有效運(yùn)作和公共資源的有效配置造成威脅和危害，導(dǎo)致某些社會(huì)基本活動(dòng)的中斷或癱瘓。
不同類型突發(fā)性公共危機(jī)的危急程度和造成的社會(huì)危害不同。在薛瀾教授等人分類方法的基礎(chǔ)上，鑒于近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生提供了可能性，許多高危性的蠕蟲、木馬病毒，給公眾同樣帶來不同程度的危害，因此，按照危機(jī)的性質(zhì)、發(fā)生的過程和機(jī)理，可以把突發(fā)性公共危機(jī)劃分為6類：突發(fā)性自然災(zāi)害、突發(fā)性災(zāi)難事故、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件、突發(fā)性社會(huì)安全事件、突發(fā)性經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及突發(fā)性互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)，并給出了各種危機(jī)的典型例子(見表1)。
3、信息傳播的理論模式
突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的研究源于傳播學(xué)的理論，是以其為基礎(chǔ)而具有特定傳播特征的一種模式，它屬于以大眾傳播為主，多種傳播方式相結(jié)合的復(fù)合型傳播模式。國外的學(xué)者為了研究信息傳播過程的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)，已經(jīng)建立了許多不同的傳播模式，其中一些典型的模式可以為突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的研究提供理論參考。
美國著名政治家Lasswell的“五W模式”(見圖1)是最早的信息傳播模式。Shannon和Weaver的“線性模式”(見圖2)導(dǎo)人了噪音的概念，為信息傳播模式的研究提供了新的思路，但這兩個(gè)模式都未揭示人類大眾傳播的雙向互動(dòng)性質(zhì)。
在前者研究的基礎(chǔ)上，工程學(xué)家Osgood與Schramm提出了“循環(huán)模式”(見圖3)，突出了社會(huì)傳播的互動(dòng)性，并把傳播雙方都看作是傳播行為的主體。但此模式同時(shí)也存在一些缺陷，它把傳播主體放在完全對(duì)等或平等的關(guān)系中，與社會(huì)傳播中出現(xiàn)意見領(lǐng)袖的情況不一致，而且它只能反映點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播的特點(diǎn)，不能適用于大眾傳播的過程。
1970年，Defleur的“互動(dòng)過程模式”(如圖4所示)在Shannon和Weaver線性模式的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了噪音和反饋的要素、環(huán)節(jié)和渠道，并認(rèn)為噪音對(duì)信息及傳播及反饋過程中的任何環(huán)節(jié)或要素都會(huì)發(fā)生影響，是較全面地解釋信息傳播互動(dòng)過程的一個(gè)模式。
Fiona Duggan和Linda BanweU從危機(jī)信息的發(fā)送者和接受者的角度，于2004年提出了危機(jī)信息傳播模式(見圖5)。該模式認(rèn)為信息發(fā)送者的編碼規(guī)則在傳播過程中起主導(dǎo)作用，并把影響信息發(fā)送者和接受者的因素分為內(nèi)部因素和外部因素，解釋了信息傳播的各個(gè)環(huán)節(jié)。該模式對(duì)于理解危機(jī)信息傳播的影響因素起到重要作用，但對(duì)于危機(jī)信息的傳播過程沒有過多的闡述。
4、基于信息流強(qiáng)弱的突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性分析
突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播以大眾傳播為主，其模式研究需要了解傳播的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此，Defleur的“互動(dòng)過程模式”和Fiona Duggan和Linda Banwell的危機(jī)信息傳播模式可以作為突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的理論基礎(chǔ)。同時(shí)，通過對(duì)我國SARS事件、美國9・ll恐怖襲擊等案例進(jìn)行深入研究，我們提出了基于信息流強(qiáng)弱的突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式(見圖6)。
圖6基于信息流強(qiáng)弱的突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式
該模式將從信息傳播的階段、各階段的主導(dǎo)傳播媒介、信息流的強(qiáng)弱以及噪音對(duì)信息的影響程度4個(gè)維度來描述突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的時(shí)段性特征(如圖7所示)。
4.1 突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的5個(gè)階段
突發(fā)性公共危機(jī)通常遵循著一個(gè)特定的生命周期，不同類型的突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播過程具有相似的時(shí)段性。Robe~Heath在《危機(jī)管理》一書中提出4R模型，把危機(jī)管理分為減少(Reduction)、準(zhǔn)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)和恢復(fù)(Recovery)4個(gè)階段。Steven Fink在1986年把危機(jī)傳播分為4個(gè)階段：潛在期、突發(fā)期、蔓延期和解決期，這種危機(jī)階段分析理論優(yōu)點(diǎn)在于提供了一個(gè)綜合性的循環(huán)往復(fù)的危機(jī)全過程，因此對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的時(shí)段性研究有較大的參考價(jià)值。根據(jù)圖6模式中信息流從不穩(wěn)定到穩(wěn)定的過程，突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播可以劃分為5個(gè)階段：前兆階段、爆發(fā)階段、蔓延階段、緩解階段和終止階段。
4.1.1 前兆階段在前兆階段，突發(fā)性公共危機(jī)處于潛伏期，誘發(fā)危機(jī)的各種因素漸漸集聚，對(duì)危機(jī)區(qū)域不斷施加壓力。此時(shí)危機(jī)發(fā)生前的各種前兆信息處于萌芽狀態(tài)，沒有通過傳播
媒介大規(guī)模地?cái)U(kuò)散，現(xiàn)有的技術(shù)和觀測力量不易察覺這種狀態(tài)的信息。
4.1.2 爆發(fā)階段前兆階段積聚的各種因素引發(fā)了突發(fā)性公共危機(jī)，危機(jī)事件在不可預(yù)知的時(shí)空發(fā)生，初期危害性一般不能引起普遍的關(guān)注。這個(gè)階段的信息傳播不廣且具有壟斷性，僅僅局限在特定的群體、傳播媒介和區(qū)域。
4.1.3 蔓延階段突發(fā)性公共危機(jī)的破壞力持續(xù)作用，危害性備受關(guān)注。信息的傳播渠道多樣化，很難有序而全面地傳播危機(jī)信息。由于危機(jī)災(zāi)難與危險(xiǎn)的描述沖擊著公眾的感觀和心理，因此，信息在傳播過程中如果沒有得到很好地引導(dǎo)和控制就會(huì)逐漸失真和泛濫。
4.1.4 緩解階段危機(jī)事件得到控制，但沒有徹底解決。此時(shí)信息的傳播慢慢得到控制，偏差和錯(cuò)誤的信息得到澄清，權(quán)威的信息會(huì)通過政府部門、主流媒體傳播給公眾，慢慢消除公眾的恐慌和阻止流言的繼續(xù)傳播。
4.1.5 終止階段 危機(jī)事件得到完全解決，社會(huì)價(jià)值和行為準(zhǔn)則回歸到常態(tài)，公眾對(duì)危機(jī)信息的需求欲望降低，危機(jī)信息傳播也趨向停止。
4.2 各階段主導(dǎo)的信息傳播媒介
圖6的傳播模式主要包含4種危機(jī)信息傳播媒介，分別是政府機(jī)構(gòu)、傳播媒體、專家學(xué)者以及個(gè)人。突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播是一個(gè)互動(dòng)的過程，信息傳遞是雙向的，因此他們既是信息的提供者(Information Providers)，又是信息的接受者(Information Recipients)。
各種傳播媒介的特點(diǎn)決定了它們在傳播過程的各個(gè)階段充當(dāng)了不同的角色。在突發(fā)性公共危機(jī)前兆階段和爆發(fā)階段，信源發(fā)出的信息只被與危機(jī)有關(guān)的少數(shù)個(gè)人所獲得，沒有大規(guī)模地傳播。此時(shí)個(gè)人將充當(dāng)主導(dǎo)的傳播媒介。危機(jī)爆發(fā)以后，信息如果得不到政府機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等的控制和引導(dǎo)，將會(huì)因許多非權(quán)威媒體的介入而在較大范圍內(nèi)傳播。信息在編碼和解碼的過程中受到噪音的影響而失真，如SARS期間產(chǎn)生的各種流言。相反，在緩解和終止階段，危機(jī)逐步被政府控制和解決，政府機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者成為公眾唯一可靠的信息來源。
4.3 傳播過程信息流的強(qiáng)弱
前兆階段從突發(fā)性公共危機(jī)信源產(chǎn)生的少量信息會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)尋找各種傳播途徑進(jìn)行擴(kuò)散，進(jìn)入爆發(fā)階段，前期的信息將被局部地區(qū)的少數(shù)個(gè)人所獲得，并在有限的范圍內(nèi)傳播。由于突發(fā)性公共危機(jī)的危害性大、影響面廣，政府機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和官方媒體等媒介對(duì)事件的態(tài)度非常謹(jǐn)慎，信息處理效率受到影響，傳遞容易滯后。突發(fā)性公共危機(jī)爆發(fā)后，公眾由于恐懼心理而尋求信息，在信息需求沒有得到滿足的情況下，各種非權(quán)威傳播媒體將發(fā)布大量從信源獲得的信息。此時(shí)，政府一方面邀請專家學(xué)者對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，如9-11恐怖襲擊發(fā)生后，政府專門成立了反恐調(diào)查小組對(duì)事件進(jìn)行徹底調(diào)查;另一方面也設(shè)法控制和鑒別傳媒發(fā)布的信息，因此在蔓延階段的信息流強(qiáng)度最大。危機(jī)事件得到控制后，流言慢慢消失，緩解階段和終止階段的信息流較弱和較穩(wěn)定，這個(gè)過程持續(xù)的時(shí)間取決于政府、專家學(xué)者等權(quán)威媒介對(duì)信息的反應(yīng)和處理能力。
在突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的過程中，不同的傳播媒介之間也存在信息的流動(dòng)(見圖6)，特別是政府機(jī)構(gòu)與專家學(xué)者、傳媒之間的次強(qiáng)信息流。如SARS期間，政府機(jī)構(gòu)通過醫(yī)療專家或?qū)W者了解危機(jī)發(fā)生的原因，并不斷通過權(quán)威媒體來發(fā)布信啟，以此消除恐慌。相比之下，傳播媒介之間的其他信息流則由于利益不一致或不相關(guān)而顯得較弱。
4.4 噪音及傳播過程信息的失真
Defleur的“互動(dòng)過程模式”認(rèn)為，噪音對(duì)信息編碼和解碼的環(huán)節(jié)以及要素產(chǎn)生影響。同樣地，突發(fā)性公共危機(jī)信息在整個(gè)傳播過程中都處于噪音的環(huán)境之下，噪音在蔓延階段對(duì)信息的影響尤為明顯。此時(shí)公眾的信息需求最強(qiáng)烈，不容易得到滿足，不論是傳播的媒介還是傳播的信道，都十分容易受到影響，對(duì)噪音的抗干擾能力較差。噪音是導(dǎo)致信息傳遞失真最主要的原因，如何減少各種噪音對(duì)信息的干擾對(duì)政府危機(jī)信息管理有十分重要的意義。突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的噪音主要源于：①從眾心理，容易人云亦云;②對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的恐懼心理;③傳播媒介對(duì)信息編碼和解碼的能力弱(如缺乏危機(jī)信息判斷的專業(yè)知識(shí)、信息表達(dá)能力差等);④非正規(guī)的信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)(如手機(jī)短信、網(wǎng)上論壇)的介入等方而。
5、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的管理對(duì)策
基于突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性特征分析，政府可以從危機(jī)信息傳播的階段性、傳播媒介、信息流以及噪音4個(gè)方面制定相應(yīng)的管理對(duì)策。通過這些管理對(duì)策，在最大程度上預(yù)防和減少突發(fā)性公共危機(jī)及其給公眾帶來的危害。
5.1 建立信息化預(yù)警系統(tǒng)，應(yīng)用科學(xué)技術(shù)提高危機(jī)處理效率
由于缺少危機(jī)預(yù)警機(jī)制，印度洋海嘯給人類造成了重大的損失。在危機(jī)的前兆階段，政府可以通過有效的預(yù)警機(jī)制來監(jiān)控和預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生。危機(jī)前兆階段到爆發(fā)階段的時(shí)間間隔較短，信息化的預(yù)警系統(tǒng)有助于提高對(duì)危機(jī)的監(jiān)測和預(yù)測水平，而危機(jī)爆發(fā)后，借助科學(xué)技術(shù)可有效地處理危機(jī)。一方面要加強(qiáng)危機(jī)科學(xué)研究和監(jiān)測技術(shù)的開發(fā)，實(shí)施全方位的監(jiān)控;另一方面應(yīng)用國際先進(jìn)的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，建立跨國界的知識(shí)共享數(shù)據(jù)庫，充分交流各國政府和專家學(xué)者的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)來處理危機(jī)事件。在SARS事件中，廣東省成功控制了疫情，就是依靠科學(xué)技術(shù)和采納了以鐘南山等為代表的醫(yī)學(xué)專家的建議。
5.2 完善危機(jī)管理法律，形成權(quán)責(zé)分明的反應(yīng)機(jī)制
危機(jī)信息在蔓延階段，各級(jí)政府對(duì)危機(jī)事件的處理會(huì)受到常規(guī)法律的約束。因此有必要完善危機(jī)管理法律，包括對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的分類和分級(jí)、各部門和機(jī)構(gòu)的權(quán)力和責(zé)任、表彰及懲罰規(guī)定、各階段的信息發(fā)布制度、專門針對(duì)某種危機(jī)的法律法規(guī)等，做到有法可依，快速反應(yīng)。如我國2006年通過對(duì)各種危機(jī)事件的研究而頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。同時(shí)，還需要定期和及時(shí)地對(duì)已有的危機(jī)管理法律進(jìn)行效用評(píng)估和修正，保證法律的有效性。
5.3調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)的柔性化組織體系，增強(qiáng)決策能力
危機(jī)治理需要各級(jí)政府的各級(jí)部門和機(jī)構(gòu)的共同努力。設(shè)立危機(jī)綜合管理決策中心和各級(jí)城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，危機(jī)爆發(fā)時(shí)，綜合管理控制中心將在有限的時(shí)間、人力、物力的情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組采取各種措施和發(fā)布信息來妥善處理危機(jī)事件。同時(shí)，成立危機(jī)管理咨詢委員會(huì)，負(fù)責(zé)為決策中心提供各種可行的解決方案。三者將形成三位一體的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)體系，共同防治各種突發(fā)性公共危機(jī)，提高整體決策速度和增強(qiáng)決策能力。美國在9・11事件以后，同時(shí)制定了總體的聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃(FRP)和應(yīng)對(duì)國內(nèi)恐怖主義的運(yùn)作綱要，要求各部門協(xié)同應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。
5.4 建立透明化的信息溝通機(jī)制，規(guī)范傳媒的信息發(fā)布
突發(fā)性公共危機(jī)在信息傳播的過程，多種信息傳播渠道導(dǎo)致危機(jī)信息泛濫。哈爾濱停水事件中飲用水的搶購、SARS期間板藍(lán)根的搶購、禽流感爆發(fā)引起的恐慌等，都說明了信息不透明化所帶來的危害。特別在危機(jī)的蔓延階段，人們信息需求欲很強(qiáng)，容易從非正式渠道獲取虛假信息和流言。因此，在危機(jī)爆發(fā)后，政府要第一時(shí)間把危機(jī)情況通報(bào)給公眾，實(shí)現(xiàn)信息共享，并確保危機(jī)信息的透明、公開和全面，避免采取沉默或回避的態(tài)度。
由于大眾傳媒在危機(jī)信息傳播中扮演舉足輕重的作用，政府可以通過它們及時(shí)與公眾溝通，讓公眾及時(shí)獲取所需信息。同時(shí)，實(shí)時(shí)監(jiān)控這些傳媒所發(fā)布的信息，并制定信息監(jiān)管法規(guī)來規(guī)范它們在危機(jī)期間的信息傳播行為。
5.5 提高公眾對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的認(rèn)知和預(yù)防能力
突發(fā)性公共危機(jī)的管理要體現(xiàn)“以人為本”。人既是危機(jī)信息的接受者，又是危機(jī)管理的實(shí)施者，由于專業(yè)知識(shí)和背景的不同，容易被噪音引起的各種流言所影響。因此，提高危機(jī)管理人員責(zé)任意識(shí)、心理素質(zhì)的同時(shí)，在建立公共危機(jī)信息傳播管理機(jī)制時(shí)要加強(qiáng)平時(shí)的危機(jī)教育，危機(jī)來臨時(shí)的危機(jī)告知，危機(jī)應(yīng)對(duì)中的理性引導(dǎo)這三個(gè)方面的作用。通過提高公眾對(duì)危機(jī)的認(rèn)知能力和預(yù)防能力，增強(qiáng)公眾對(duì)流言的識(shí)別能力，避免錯(cuò)誤的信息泛濫給政府危機(jī)處理帶來的巨大壓力。
6、結(jié)束語
危機(jī)管理的研究已經(jīng)有一段相當(dāng)長的時(shí)間，但對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)信息傳播模式的研究，無論是國內(nèi)還是國外都尚未成熟。sARs、9・11事件等的出現(xiàn)使社會(huì)和國家都蒙受了巨大的損失，未來的突發(fā)性公共危機(jī)研究不能停留于一般的危機(jī)傳播模式，需要以危機(jī)管理為導(dǎo)向來研究其信息傳播模式。如何借助突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的信息傳播模式來建立預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，降低危機(jī)所帶來的危害無疑是政府有效危機(jī)管理的關(guān)鍵。未來的世界在不斷變化著，各種突發(fā)性公共危機(jī)仍然潛伏著，并隨時(shí)可能爆發(fā)，突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播和管理研究有待進(jìn)一步的深入。
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