餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓
引導語：餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓正確的服務心態(tài)。下面是yjbys小編為你帶來的餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓，希望對你有所幫助。
提升員工細節(jié)化服務，達到員工素質提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分! 餐飲服務行業(yè)禮儀培訓
課程培訓目標：
1、提升餐飲服務人員的服務技巧
2、提高餐飲服務人員的禮儀水平
3、掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)
4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌
6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中
7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化
培訓對象：
1、餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位;
2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位;
課程特色：
1、內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合2、簡單、易學、實用3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
課程大綱：
一、服務意識的培養(yǎng)
1、服務人員角色認知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現(xiàn)
2、服務意識培養(yǎng)
3、服務心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
二、餐飲服務形象禮儀培訓：
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、 第一印象=首輪效應
7秒鐘決定他人對你的第一印象
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾;
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿(不同場合的走路姿態(tài))
4、標準的服務蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標準的助臂手勢
7、遞接東西的標準方法
四、打造正確的服務意識
1、正確的服務意識--為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務人員五項修煉法
1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務
2、服務人員聽的技巧——理解客人話語
3、服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人
4、服務人員說的'技巧——如何做到言多卻不失
5、服務人員動的技巧——用身體說話
六、服務細節(jié)決定服務質量：
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通
3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離
4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前臺預定電話服務溝通禮儀：
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設計---企業(yè)第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項
九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。
【特色服務】：企業(yè)內訓課程將根據(jù)客戶實際需求量身定制時間與大綱
您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎?
* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領客人入席。* 服務員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。* 移動椅子時發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結帳時找不到服務員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
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