客戶關系管理試題庫

客戶關系管理試題庫

　　課題一(客戶關系管理的職位分析描述)

　　三、單項選擇題

　　1.產值中心論關心的焦點是( A )

　　A.產值(量) B.銷售額

　　C.利潤 D.客戶滿意與客戶忠誠

　　2.客戶中心論關心的焦點是( D )

　　A.產值(量) B.銷售額

　　C.利潤 D.客戶滿意與客戶忠誠

　　3.客戶關系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是( C )

　　A.盈利特征 B.增長特征

　　C.感覺特征 D.技術特征

　　4.企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展，

　　這種客戶關系類型屬于(B )

　　A.負責型 B.伙伴型

　　C.能動型 D.被動型

　　5.銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，這種

　　客戶關系類型屬于( C )

　　A.負責型 B.伙伴型

　　C.能動型 D.被動型

　　6.要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變，這是客戶關系管

　　理的( D )

　　A.客戶價值理念 B.市場經營理念

　　C.技術應用的理念 D.業務運作的理念

　　7.客戶關系管理的微觀層面是指( D )

　　A.管理理念 B.商業模式

　　C.企業文化 D.應用系統

　　8.針對員工的專業性質分配相應的崗位，力爭專業素質與崗位素質匹配。這是組織設

　　計的哪項原則( B )

　　A.統一指揮 B.專業分工

　　C.權責對等 D.控制幅度

　　9.客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題

　　( A )

　　A.怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?

　　B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?

　　C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?

　　D.怎樣盡可能久地留住客戶?

　　10.客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題( B )

　　A.怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?

　　B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?

　　C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?

　　D.怎樣盡可能久地留住客戶?

　　四、多項選擇題

　　1.廣義的客戶包括( ABCD )

　　A.產品的供應商 B.產品的經銷商

　　C.企業的內部客戶(員工) D.銀行

　　2.客戶關系管理的核心理念是( ABCD )

　　A.是客戶價值的理念，客戶關系管理的目的是實現客戶長期價值的最大化;

　　B.是市場經營的理念，要求企業的經營以客戶為中心;

　　C.是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉

　　變;

　　D.是技術應用的理念，要求通過先進的技術水平來支持、改進業務流程。

　　3.客戶關系管理系統涉及的業務領域有( ABCD )

　　A.市場營銷 B.銷售實現

　　C.客戶服務 D.決策分析

　　4.決定CRM工作人員基本素質的潛質有( ABC )

　　A.良好的“悟性” B.自我激勵。

　　C.道德素質 D.豐富的知識

　　5.客戶關系管理解決四個維度的問題，分別是( ABCD )

　　A.獲取客戶 B.選擇客戶

　　C.客戶保持 D.客戶價值拓展

　　6.對于客戶關系管理的理解，可以從三個層面，分別是(ABD )

　　A.管理理念的宏觀層面 B.企業商業模式的中觀層面

　　C.客戶價值的拓展層面 D.應用系統的微觀層面

　　7.客戶資產型組織包括(ABC )

　　A.以產品為中心的企業 B.混合型組織

　　C.顧客資產型組織 D.矩陣型組織

　　8.客戶關系管理的崗位職責包括以下方面(BCD )

　　A.企業盈利模式設計 B.客戶組織管理職責

　　C.客戶信息庫建設管理職責 D.客戶信用調查與控制職責

　　9.客戶關系崗位職務說明書應包含以下幾個要素(ABCD )

　　A.工作環境 B.職責范圍

　　C.管理結構 D.基本素質要求

　　10.客戶關系崗位職務說明書編制時的細節問題包括(ABCD )

　　A.不同客戶關系崗位的職務目標 B.確定職務職責

　　C.規定核心能力 D.績效標準的規定

　　試題庫：課題二(客戶關系管理及流程設計)

　　三、單項選擇題

　　1.客戶關系管理本身是一個循環流程，其間循環流程的主體是( A )

　　A.信息轉化 B.資金轉移

　　C.實體轉移 D.所有權轉移

　　2.客戶關系管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進行( B )

　　A.流程設計 B.信息收集

　　C.客戶互動 D.信息的分析與提煉

　　3.CRM系統對企業前端業務的流程再造主要是借助于什么方案來實現?(

　　A.流程設計 B.BPR C )

　　C.先進的信息技術 D.組織結構優化

　　4.CRM環境下BPR的實施框架時，首先要做到( A )

　　A.需要企業高層領導的充分支持

　　B.全體員工的理解和信心

　　C.制定相應的業務流程

　　D.依托企業文化推行實施計劃

　　5.在業務流程方面，對于我國大多數企業來說，實施CRM更需要的( D )

　　A.流程設計 B.BPR

　　C.取消流程 D.BPI

　　6.在工作流程的設計中，一定要技術和人這兩個關鍵因素考慮進去，這體現了客戶關

　　系管理流程設計的哪項原則?( B )

　　A.以人為本 B.目標、技術和人的動態平衡

　　C.以流程為中心 D.持續改進

　　7.橢圓是業務流程設計常用的標注符號，主要表示( C )

　　A.具體任務或工作 B.需要決策的事項

　　C.流程的開始或結束語 D.信息來源

　　8.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意

　　( C )

　　A.提高企業管理層對客戶流程的重視

　　B.加強培訓，使員工對客戶流程形成共識

　　C.克服管理陋習的慣性

　　D.CRM流程的貫徹和實施需要領導的支持

　　9.企業在進行流程設計之前，首先需要找準(B )

　　A.一般性流程 B.關鍵流程

　　C.次要流程 D.輔助流程

　　10.CRM要求企業提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，

　　為此需要進行( C )

　　A.市場營銷流程的再造

　　B.銷售流程的再造

　　C.客戶服務流程的再造

　　D.客戶合作管理流程的再造

　　四、多項選擇題

　　1.客戶合作管理流程包括(ABD )

　　A.聯絡中心管理 B.Web集成管理

　　C.交互和合作管理 D.企業業務信息系統

　　2.客戶關系管理本是一個信息轉化的循環流程，主要包括( ACD )

　　A.信息收集 B.流程再造

　　C.客戶互動 D.分析與提煉

　　3.CRM環境下企業業務流程面對的挑戰主要有(ABCD )

　　A.交易效率的大幅度提高 B.客戶個性化需求的滿足

　　C.對市場的綜合適應能力 D.客戶知識管理

　　4.企業業務流程再造后，企業的組織結構呈現以下哪些特點( BCD )

　　A.職能化 B.扁平化

　　C.信息化 D.網絡化

　　5.CRM 管理系統一般包括以下哪些功能模塊( ABCD )

　　A.客戶信息管理 B.銷售過程自動化

　　C.營銷自動化 D.客戶服務與支持

　　6.企業業務操作流程主要由哪些模塊構成( BCD )

　　A.產品研發 B.銷售

　　C.營銷 D.客戶服務

　　7.在CRM環境下，要求企業的市場營銷活動能夠實現以下哪些功能( ACD )

　　A.針對企業客戶定位制定營銷戰略和目標

　　B.設計針對性強、效率高的市場推廣活動

　　C.支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現客戶信息的共享 D.管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態調整

　　8.選擇關鍵流程，一般依據以下哪些原則來挑選( ABC )

　　A.績效低下的流程 B.位置重要的流程

　　C.具有落實可行性的流程 D.無關緊要的流程

　　9.客戶關系管理流程設計的以人為本體現在以下哪些方面( BD )

　　A.建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系

　　B.不僅需要企業決策層的支持，而且需要執行層和作業層的理解和接受

　　C.堅持以流程為中心

　　D.企業中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成

　　10.客戶管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面(ABC )

　　A.提高企業管理層，特別是企業的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

　　B.需要加強對員工的培訓，使員工對客戶流程形成共識

　　C.克服管理陋習的慣性

　　D.充分考慮下屬員工能否接受

　　試題庫：課題三(識別客戶關系管理中的客戶)

　　三、單項選擇題

　　1.下列哪一項屬于從企業外部獲取客戶信息( B )

　　A.從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息

　　B.利用政府公布的各種統計資料，如普查資料、統計年鑒、統計資料匯編等

　　C.通過公司的現場調研獲取客戶的資料

　　D.通過公司其他部門的市場調研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息

　　2.在特定的市場區域范圍內，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等

　　方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為( A )

　　A.普遍識別法 B.廣告識別法

　　C.介紹識別法 D.委托助手識別法

　　3.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的

　　熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為

　　( C )

　　A.普遍識別法 B.廣告識別法

　　C.介紹識別法 D.委托助手識別法

　　4.在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發言權的人稱為( D )

　　A.使用者 B.決策者

　　C.影響者 D.購買者

　　5.下列哪一項屬于心理性購買動機(C )

　　A.社會型購買動機 B.生理型購買動機

　　C.感情型購買動機 D.社會地位的購買動機

　　6.下列哪一項屬于社會性購買動機( B )

　　A.偏愛型購買動機 B.經濟性購買動機

　　C.理智型購買動機 D.生理型購買動機

　　7.購買產品或服務并用于進一步生產或服務的生產組織或個人，稱為( A )

　　A.產業客戶 B.中間商客戶

　　C.個人購買者 D.機構和政府客戶

　　8.客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為( B )

　　A.功能需求 B.外延需求

　　C.形式需求 D.價格需求

　　9.當公司的業務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求(D )

　　A.潛伏需求 B.下降需求

　　C.過量需求 D.充分需求

　　10.企業不但可以通過改變原有的生活方式來創造需求，而且可以主動參與新生活方

　　式

　　的設計，以此來創造新的需求空間，這種創造需求的途徑稱為( C )

　　A.改變價值觀念 B.把握全新機會

　　C.設計生活方式 D.營造市場空間

　　11.具有很高戰略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為( B )

　　A.最有價值客戶 B.二級客戶(STC)

　　C.負值客戶(BT) D.潛在客戶

　　12.選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的( D )

　　A.需求特點 B.購買力

　　C.購買決策權 D.信用

　　四、多項選擇題

　　1.下列哪些屬于從企業外部獲取客戶信息的識別客戶途徑(BC )

　　A.從企業內部獲取客戶信息

　　B.尋找相關計算機數據庫資料

　　C.通過國內或國際展覽會識別客戶

　　D.通過實地調查獲取客戶的第一手資料

　　2.識別客戶的方法包括( ABCD )

　　A.普遍識別法 B.廣告識別法

　　C.介紹識別法 D.委托助手識別法

　　3.決策群體中哪些成員在購買決策中的作用?( ABCD )

　　A.使用者 B.購買者

　　C.影響者 D.決策者

　　4.下列哪些項屬于生理性購買動機( ACD )

　　A.維持生命的動機化 B.理智型購買動機

　　C.保護生命的動機 D.延續和發展生命的動機

　　5.下列哪些項屬于心理性購買動機( BD )

　　A.經濟性購買動機 B.理智型購買動機

　　C.社會地位的購買動機 D.偏愛型購買動機

　　6.根據客戶的購買目的和規模，可以將客戶分為( ABCD )

　　A.個人購買者 B.中間商客戶

　　C.產業客戶 D.機構和政府客戶

　　7.客戶的需求結構主要包括以下哪些需求( ABCD )

　　A.功能需求 B.形式需求

　　C.外延需求 D.價格需求

　　8.根據客戶需求水平、時間和性質的不同，可以將客戶的需求分為( BCD )

　　A.無形需求 B.下降需求

　　C.過量需求 D.充分需求

　　9.企業創造需求的途徑有以下幾個方面( ABCD )

　　A.設計生活方式 B.改變價值觀念

　　C.把握全新機會 D.營造市場空間

　　10.識別客戶需求的方法有( ABCD )

　　A.價值曲線法(識別潛在需求) B.客戶系統經濟學

　　C.研究競爭對手法 D.加入時間概念的識別方法

　　11.評估客戶的依據包括( ABCD )

　　A.客戶的需求 B.客戶的購買力

　　C.客戶的需求量 D.客戶的信用

　　12.根據客戶戰略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客戶分成(BCD )

　　A.淘汰客戶 B.最有價值客戶(MVC)

　　C.二級客戶(STC) D.負值客戶(BT)

　　試題庫：課題四(分析客戶的商業價值)

　　三、單項選擇題

　　1.以下對于價值的理解，準確的是( C )

　　A.價值概念不存在主體和客戶之分

　　B.價值是一種客觀的感知偏好

　　C.價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的

　　D.價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好

　　2.客戶感知價值理論的代表人物是( A )

　　A.載瑟摩爾 B.勞特朋(Lauteborn)

　　C.科特勒 D.邁克爾·波特

　　3.以下關于客戶感知價值的認識，錯誤的是( D )

　　A.價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的

　　抽象概念。

　　B.感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

　　C.價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統，即依賴于進行估價的背景 D.感知價值即是對客觀價值的反映

　　4.客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為

　　( B )

　　A.客戶的潛在價值 B.客戶的影響價值

　　C.客戶的即有價值 D.客戶的學習價值

　　5.在客戶商業價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于( B )

　　A.客戶財務貢獻類指標 B.客戶特征類指標

　　C.客戶交易類指標 D.客戶忠誠類指標

　　6.在客戶商業價值指標中，平均收款周期指標屬于( C )

　　A.客戶財務貢獻類指標 B.客戶特征類指標

　　C.客戶交易類指標 D.客戶忠誠類指標

　　7.依據商業價值區分客戶關系管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的

　　滿意程度，這種客戶稱為( C )

　　A.VIP客戶 B.主要客戶

　　C.普通客戶 D.小客戶

　　8.當客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶

　　關系生命周期的( A )

　　A.穩定期 B.退化期

　　C.考察期 D.形成期

　　9.以下關于客戶終生價值的認識，不正確的是( D )

　　A.客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結構 B.每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成

　　C.客戶生命周期、客戶商業價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小 D.根據客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶

　　10.對企業而言具有較大的當前價值，能給企業帶來巨大的當前利潤，是維持企業現

　　金流的關鍵客戶。這類客戶稱為( D )

　　A.鐵質客戶 B.鉛質客戶

　　C.黃金客戶 D.白金客戶

　　四、多項選擇題

　　1.客戶的整體成本包括( ABCD )

　　A.時間成本 B.體力成本

　　C.精神成本 D.貨幣成本

　　2.客戶的整體價值包括( ABD )

　　A.產品價值 B.服務價值

　　C.使用價值 D.人員價值

　　3.根據客戶感知價值的指標體系，客戶的感知利益包括( ABCD )

　　A.品牌形象 B.產品功能

　　C.服務多樣性 D.產品可靠性

　　4.以下關于客戶商業價值的認識，正確的有(BC )

　　A.客戶商業價值是以消費者為載體

　　B.客戶商業價值最終將轉化為企業的經濟價值

　　C.客戶商業價值是一種總體性的價值

　　D.客戶商業價值即客戶終生價值

　　5.客戶商業價值主要包括( ABCD )

　　A.客戶的學習價值 B.客戶的潛在價值

　　C.客戶的即有價值 D.客戶的影響價值

　　6.屬于客戶商業價值評價的客戶特征類指標的有( BD )

　　A.累計利潤額 B.企業規模

　　C.平均單筆交易額 D.注冊資金

　　7.客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有( ABCD )

　　A.主動放棄的客戶 B.主動離開的客戶

　　C.被挖走的客戶 D.被迫離開的客戶

　　8.客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結構的有( ACD )

　　A.客戶維持時間維度 B.客戶利益維度

　　C.客戶份額維度 D.客戶范圍維度

　　9.根據客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有( AC )

　　A.鐵質客戶 B.鉛質客戶

　　C.黃金客戶 D.白金客戶

　　10.在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有( BD )

　　A.企業投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發的目標客戶

　　B.加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發

　　C.主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，

　　進一步擴大交易量

　　D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

　　試題庫：課題五(開發客戶資源)

　　三、單項選擇題

　　1.企業應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市

　　場份額更重要，這種客戶增長策略屬于( A )

　　A.客戶忠誠戰略 B.客戶擴充戰略

　　C.客戶獲得戰略 D.客戶多樣化戰略

　　2.以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的?( D )

　　A.交叉銷售能提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度

　　B.交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度

　　C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發掘現有客戶潛力，從而提高客戶盈利性 D.交叉銷售強調新客戶的獲得來實現企業的經營目標

　　3.克服客戶異議的第一步是(A )

　　A.采取積極的態度，允許并鼓勵客戶提出異議

　　B.認同客戶提出異議時的心理感受

　　C.使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況

　　D.在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償

　　4.高強承諾具有新的創意與特色，以區別于競爭者的優勢而贏得客戶，這體現了

　　(B )

　　A.承諾與客戶滿意的關系 B.承諾與競爭的關系

　　C.承諾與成本的關系 D.承諾與重點客戶與其他利益相關者的關系

　　5.購買者還會考慮對某種產品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或

　　白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險( C )

　　A.經濟利益風險 B.質量與使用風險

　　C.心理風險 D.社會風險

　　6.企業應準確分析各種與客戶溝通工具的優缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶溝通工具選擇的( B )

　　A.靈活運用、精簡高效原則 B.配合使用原則

　　C.準確使用原則 D.及時使用原則

　　7.號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是( D )

　　A.電話 B.互聯網平臺

　　C.信函 D.手機短信

　　8.在客戶開發過程中，下列哪一項屬于企業自身條件的分析( B )

　　A.目標客戶的現狀分析 B.企業的供貨能力分析

　　C.客戶需求分析 D.客戶的購買行為分析

　　9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業廣泛應用，并需要利用現代通訊與計算機技術的客戶溝通工具是( C )

　　A.電話 B.互聯網平臺

　　C.呼叫中心 D.信函

　　10.下列關于客戶承諾的認識，欠妥的一項是( B )

　　A.承諾是客戶對企業做出評價的依據

　　B.一般而言，承諾越高越好

　　C.企業制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

　　D.企業需要針對不同價值的客戶進行分級承諾

　　四、多項選擇題

　　1.溝通的三大要素分別是( ACD )

　　A.要有一個明確的目標 B.強調溝通工具的多樣性

　　C.達成共同的協議 D.溝通信息、思想和情感

　　2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素( ABCD )

　　A.個人因素 B.人際因素

　　C.結構因素 D.技術因素

　　3.下列哪些溝通工具的溝通成本很高( CD )

　　A.互聯網平臺 B.短信平臺

　　C.面對面 D.演示

　　4.企業與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開( ABCD )

　　A.根據溝通對象設計溝通方式 B.根據需要溝通的內容設計溝通方式

　　C.根據溝通情境設計溝通方式 D.根據溝通層次設計溝通方式

　　5.客戶在購買時通常存在以下哪些風險( ABC )

　　A.經濟利益風險 B.功能風險

　　C.質量與使用風險 D.虧損風險

　　6.客戶開發的常用工具有( ABCD )

　　A.樣品 B.圖片(或產品模型)

　　C.客戶數據庫 D.數據挖掘

　　7.客戶開發的常用方法有( ABCD )

　　A.逐戶尋訪 B.電話拜訪

　　C.廣告開發 D.網絡推廣

　　8.預測和評估客戶開發的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素( ABCD )

　　A.反應率 B.購買數量

　　C.提供成本 D.盈利情況

　　9.根據客戶增長矩陣，客戶增長策略有( ABCD )

　　A.客戶忠誠戰略 B.客戶擴充戰略

　　C.客戶獲得戰略 D.客戶多樣化戰略

　　10.下列關于交叉銷售的認識，正確的有( BCD )

　　A.交叉銷售強調新客戶的發掘

　　B.交叉銷售強調老客戶的保持

　　C.“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配

　　D.交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉換購買選擇

　　試題庫：課題六(建立和利用客戶檔案)

　　三、單項選擇題

　　1.建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業機構)，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質量。這說明客戶檔案建立需要堅持( A )

　　A.價值性和優化性 B.適用性和及時性

　　C.主動性和計劃性 D.完整性和一致性

　　2.將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法?( B )

　　A.按產品線分類 B.按顧客性質分類

　　C.按貿易關系分類 D.按客戶購買規模分類

　　3.下列哪一項屬于客戶交易數據( C )

　　A.客戶描述性數據 B.描述促銷活動的數據

　　C.購買商品類數據 D.成本信息數據

　　4.下列哪一項屬于市場拓展業績分析( C )

　　A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構成分析

　　C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構成分析

　　5.下列哪一項屬于營銷效率分析( A )

　　A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構成分析

　　C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構成分析

　　6.下列哪一項不屬于不同商品的銷售構成分析( D )

　　A.不同商品毛利率的分析 B.商品周轉率的分析

　　C.交叉比率的分析 D.廣告效率分析

　　7.客戶檔案是企業的寶貴財產，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應時刻注意客戶檔案的( B )

　　A.檔案的價值性和優化性 B.檔案保密和法律保護

　　C.檔案的完整性和一致性 D.檔案的適用性和及時性

　　8.顧客卡的內容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于( A )

　　A.潛在顧客調查卡 B.現有顧客卡

　　C.舊客戶卡 D.客戶名冊

　　9.下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息(D )

　　A.財務部門 B.銷售部門

　　C.客戶服務部門 D.網絡

　　10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據的是( C )

　　A.客戶性質 B.時間序列

　　C.交易數量和市場地位 D.交易過程

　　四、多項選擇題

　　1.客戶基本信息資料具體包括( BD )

　　A.客戶投入記錄 B.個人和組織資料

　　C.客戶統計分析資料 D.交易記錄

　　2.按顧客性質分類，可以將客戶分為( ABCD )

　　A.個人消費者 B.中間商客戶

　　C.制造商客戶 D.政府和社會團體客戶

　　3.客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內容構成( AC )

　　A.客戶信息表 B.顧客卡

　　C.客戶一覽表 D.顧客數據庫

　　4.客戶數據是CRM系統的靈魂，其主要類型有( BCD )

　　A.客戶文字性數據 B.客戶交易數據

　　C.客戶描述性數據 D.市場促銷性數據

　　5.客戶數據的隱私保護的針對性措施( ABCD )

　　A.匿名身份信息 B.信息的市場定位或評估

　　C.匿名系統結構 D.合并數據源

　　6.建立客戶數據庫應遵循的原則有( ABCD )

　　A.盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

　　B.應該將獲取的客戶資料進行區分

　　C.客戶數據庫應動態維護

　　D.應保證客戶數據庫的安全管理

　　7.按照時間序列分類，可以將客戶分為( ABD )

　　A.老客戶 B.潛在客戶

　　C.一般客戶 D.新客戶

　　8.分析審查年度計劃的主要指標有( ABCD )

　　A.銷售業績 B.市場點有率

　　C.費用比率 D.顧客滿意分析

　　9.營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )

　　A.銷售隊伍效率 B.銷售構成分析

　　C.分銷效率 D.促銷效率

　　10.顧客對企業利潤貢獻的主要因素分析包括( ABD )

　　A.顧客的購買實力分析 B.購買決策群體分析

　　C.促銷效率 D.顧客的經濟狀況分析

【客戶關系管理試題庫】相關文章：

物業客戶關系管理06-18

客戶關系管理的過程12-16

客戶關系管理的策略09-16

客戶關系管理的作用10-10

物流企業的客戶關系管理03-15

加強客戶關系管理的策略06-15

會展企業的客戶關系管理09-01

加強客戶關系管理的途徑06-08

銀行客戶關系的管理12-09

客戶關系管理是什么08-23