企業物流客戶服務管理

企業物流客戶服務管理

　　由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。

　　客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的�？蛻舴�務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

　　物流中客戶服務的因素客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。

　　從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示;而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。

　　訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網使定單傳送發生了革命，通過買賣雙方的計算機聯結，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統已廣泛地用于賣買雙方。

　　賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區、準備發送的單證。這里的許多功能可以用電子數據處理同時進行。一般來說，賣方的作業成本節約比實施現代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。

　　訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發運。不同種類的物料搬運系統以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統可以從簡單到靠人力操作的系統到復雜的高度自動化的系統。它們定單準備時間相差很大。

　　訂單發送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發送時間是比較困難的。要減少定單發送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸的運輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

　　若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。

　　對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

　　因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優化生產計計。論文網可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規則的與一致的備貨時間，以及在安全和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

　　可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發現賣方發錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態也會直接影響賣方。

　　對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監控與可靠性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態信息，例如有關發運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業。

　　方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現的量度從物流角度看，4個傳統的客戶服務因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現標準的基礎�？蛻舴�務的供應鏈環境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現在，越來越認識到表現量度需要從客戶角度來進行。

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