高效的客戶服務價值思想與管理實務

高效的客戶服務價值思想與管理實務

　　客戶 是企業 利潤的來源，是企業的生命線�？蛻舴�務 作為現代商業策略的重大支柱，不可或缺。在市場競爭日趨激烈的今天，“服務競爭”是未來企業競爭的一個核心領域，是企業成敗的關鍵!客戶服務是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程的重要組成部分，也是企業發展的重要商業策略。 今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助!

　　當今社會，滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵企業要把握客戶有歸屬感的產品品牌文化，發掘客戶潛力價值，提升客戶競爭力，與客戶建立經濟活動中的戰略伙伴關系，幫助我們的客戶實現雙贏。套用一句流行語就是：“愛你就等于愛自己”。

　　一、客戶服務的范疇

　　在客戶服務的范疇中，客戶服務意味著客戶“認為”服務提供方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么�？偟膩碚f，客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續購買公司產品或服務的一切活動的統稱;客戶需要的不僅是產品和服務，他們還需要你好好的對待他們，他想獲得一種真誠且高效的服務來滿足他們的需要。服務的質量，通常會決定客戶會不會再次合作。

　　企業要想在激烈的市場競爭中生存，必須遵循服務與客戶這一最簡單的原則。要建立客戶對您的產品和服務的信任，就要能夠站在客戶立場上思考問題，并給予他所需要的產品和服務，兌現以往的承諾，讓客戶得到應得的益處，真正做到“以客戶需求為導向，向客戶提供優質的服務”。

　　二、客戶服務重在資源價值

　　客戶是企業生存與發展之本，而客戶資源是企業中最重要、最有價值的資產之一。一個企業雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進行利用。一旦某個業務員離去，就有可能帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業真正擁有，更不被企業所控制。其實只被業務員個人擁有。因此，企業要對客戶資源要進行數據管理，將數據轉化為對公司有利的信息，可以更好的監控和了解客戶行為。我們客服工作要通過以下手段來發掘客戶資源的價值：

　　1、分類管理，差別對待

　　經濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創造了80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務，從他們身上創造更多的現金流入量。當然，對于那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其內容就要比一般的用戶豐富得多;但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務。

　　2、及時與客戶進行溝通

　　企業要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業與客戶之間不僅僅是一種買賣關系，更多地體現為朋友關系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業的產品推銷員、市場調查員、信息反饋員。

　　3、實施持續的客戶跟蹤管理

　　企業的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產品和服務的需求也是持續變化的，因此，企業要隨時根據情況的變化，調整重點管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。

　　4、延伸客戶 服務內涵

　　客服工作不僅僅局限在對客戶的貨品銷售上，對于客戶的感情投資也是非常必要的。根據不同的客戶級別，在售后環節可制定相應的積分兌換，禮品贈送，免費干洗等系列活動，為客戶的問題所想，客戶的麻煩所終，客戶的愉悅所系。

　　“千里之堤，毀于蟻穴”。企業 花費大量人力財力，靠研發、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經營一段時間后，企業開始發現很少的客戶抱怨，企業往往認為這只是極少數現象，絕大多數客戶還在很滿意的狀態下，甚至認為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業不重視建立和維護與客戶的關系，不知道如何把握與客戶的關系，不知道客戶抱怨所代表的企業損失。終于有一天，企業發現業務迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關系，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。

　　5、選擇優質客戶

　　當識別和確定了企業的客戶群體后，還應該進一步選擇企業優先開發的目標客戶。所謂“優質”，是指那些與企業推誠相見，建立了相互信任關系，能夠為企業提供穩定利潤的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業優先考慮和開發的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家公司建立購買關系，這種人喜歡穩定而長期的業務聯系。有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習慣于在某處集中購買，付賬及時，需要的服務相對簡潔。有些客戶會覺得企業的產品和服務比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。

　　企業吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業可擁有的優質客戶就會越多，客戶價值保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。企業把利潤的一部分再用于回報客戶，在產品質量和服務質量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。

　　6、贏得客戶信任

　　客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。

　　三、如何贏得新客戶

　　1、多渠道為客戶提供優質服務

　　價格僅僅是一個有吸引力的區別工具。客戶并非一個簡單的銷售對象，同時也是服務對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業做生意時變得愉快、有收獲、受歡迎。企業可從以下渠道為客戶提供服務：及時、專業、禮貌地與客戶打交道;聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求;給他們再次惠顧的有力理由。

　　2、建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態。但只要企業能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。企業可從以下手段來建立客戶忠誠：

　　a、讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象——如果他不高興，他就不會再來了。通過預先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。

　　b、讓客戶 自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業 的能力，承諾企業的員工是專家。作為專家，企業員工的經驗、歷史和知識要能指導客戶購買正確的產品或者服務，這是建立關系的前提和基礎。

　　四、高效的客戶服務 管理

　　客戶服務理念為先

　　服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那么簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個接口，起到受外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。

　　1、滿意的員工造就滿意的客戶服務

　　提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。

　　a、行之有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。

　　b、施以客戶滿意為導向的激勵方法：怎樣才能適當地獎勵客戶服務滿意度的成績而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發新客戶的目標發生偏離呢?主要可通過;一，測量客戶服務滿意度;二，將客戶滿意與銷售成績激勵聯系起來�？蛻魸M意的測量結果結合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結果，體現了現代市場營銷的理念和哲學。

　　2、服務就是為客戶創造價值

　　購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求;購買電視機是為了追求享受;空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產品的服務對客戶來說都具有價值。而如果企業的產品帶給客戶的好處比其他同類企業的產品要多而花費相同，那么企業的產品就具有更高的價值。

　　可以通過以下的方法來增進客戶價值：為客戶提供干洗服務、為客戶的售后提供盡可能多的便利選擇、讓服務更貼近客戶使之成為大多數客戶的切身體驗。

　　3、客戶服務要以客戶需求為導向

　　公司提供服務的內容應該是什么，服務標準的判斷應如何確定?這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。

　　對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，看看今天所有的企業，都在盡最大的努力去使優化自身的工作流程，增加更多的附加服務、延長工作是境，采取更為靈活的工作方式(如免填單、電話受理業務等)以期提高工作效率給客戶帶來更多的便利，節約客戶的時間和成本，從而占有更大的客戶資源和市場份額。我們可以在工作中對身處不同地域和不同服務需求的客戶做到及時協調，通過我們已建立的銷售渠道和內部工作來平衡客戶的實際需求。

　　對及時的專業信息的需求：客戶總是急于知道極為專業的信息，經專業人士挑選并注解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業指導。對銷售終端人員的加大專業要求和培訓，使其在工作中把握行業發展特點、趨勢等系列知識要成竹于胸，從專業和為客戶所想角度提供相關專業信息。

　　客戶 服務講究策略

　　激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業 對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的價格或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。

　　1、留住客戶的策略實施

　　對于客戶的流失問題，很多公司和經理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎么樣，只要客戶流失了，我們就有責任采取改進措施來補救，而不是抱怨。

　　世界500強銷售企業沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓時常在各分店內查找問題，某天，他發現一位婦女沒有購買任何商品而準備離店，不解的上前詢問，得知店內雖有數量巨大的商品，但因為導購人員的忽視，最終使得客戶轉投他人。這種視平常為反常的思考方式，使其不斷發現自身經營中存在的一系列問題，通過改進，使得公司的業績躍居銷售品類全球第一。試想，我們的工作中是否忽略了對客戶需求和流失的思考分析?這也應是客服部門將要著手進行的工作。

　　2、研究不同客戶的購買決策

　　研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務 工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。銷售人員通過培訓，學會從以下幾點來考慮客戶的購買的心理：

　　客戶經驗影響購買決策

　　無經驗的客戶更關心產品的綜合性能

　　有經驗的客戶更關心產品的性價比

　　客戶戰略應符合特定客戶的利益需求

　　供應商的客戶戰略應適時轉變

　　3、溝通無極限

　　溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有：

　　做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題

　　主動向客戶詢問

　　進行有效的語言溝通

　　注重其他的溝通方式

　　4、售后服務管理

　　售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內容：

　　退換貨管理：由于市場變化、操作不當、產品質量等問題，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，屬產品質量問題，應盡快滿足。根據客戶的不同情況，結合法規及公司規定細化退換貨相關條款，以防止不良客戶惡意退貨換行為。

　　客戶 投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最后通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。

　　客戶維護管理：通過定期回訪，及時獲取應用中存在的各項問題;及時結清款項，穩定已建成銷售網絡;通過誠信、真摯的交流方式建立互惠互信的經濟伙伴關系。通過客服部門努力，以新商業渠道建立公司口碑、推廣企業 文化，幫助公司拓展業務。

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