為什么要有優質客戶服務意識

為什么要有優質客戶服務意識

　　客戶服務意識，指的是企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。下面是小編幫大家整理的為什么要有優質客戶服務意識，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　為什么要有優質客戶服務意識 篇1

　　當今激烈的市場競爭使得企業的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產;賣方市場時代已經結束，顧客成了上帝，企業若想長久生存下去，就必須圍著顧客轉;而商品的高度同質化也使得各企業的產品優勢減弱，競爭能力下降。在這樣的商業環境之下，服務的價值鮮明地凸顯出來。對企業來說，服務成了突出重圍的重要途徑;對顧客來說，服務成了衡量一個企業是否值得追隨的重要標準。

　　這幾句話反映出了當前的一種市場狀態——激烈的市場競爭、賣方市場轉向買方市場、產品高度同質化。

　　事實的確如此，當今激烈的市場競爭使得企業的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產;賣方市場時代已經結束，顧客成了上帝，企業若想長久生存下去，就必須圍著顧客轉;而商品的高度同質化也使得各企業的'產品優勢減弱，競爭能力下降。在這樣的商業環境之下，服務的價值鮮明地凸顯出來。對企業來說，服務成了突出重圍的重要途徑;對顧客來說，服務成了衡量一個企業是否值得追隨的重要標準。

　　研究表明：

　　(1)在一個行業當中，公司的產品優勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”;其他的優勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務是產生差異的主要手段。

　　(2)服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復購買的主要原因。

　　(3)只有客戶滿意的公司才會在服務經濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產。

　　海爾領先眾多企業一步，意識到今日市場之爭的主流應該是服務之爭，提出“星級服務”戰略。它的“星級服務”戰略的宗旨是：用戶永遠是對的。其原則一：用戶永遠是對的;原則二：如果用戶有什么錯誤，請參照原則一執行。服務的目標是：產品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱。服務的理念是：留下海爾的真誠——真誠到永遠;帶走用戶的煩惱——煩惱到零。而在這樣的服務戰略基礎上，海爾建立起覆蓋全國的服務網絡，包括大區級、省級、市級、縣級等四級服務中心，其中大區級占1.9%，省級占10.94%，市級占44.09%，縣級占43.06%，同時還深入到農村，大約有6萬多個村。

　　正是海爾的這種超前意識和說到做到的精神，使它成為中國企業的領頭羊，成為眾多企業學習的榜樣。同時，也正因為它的這種優質服務意識，使它打開了國際市場，在海外也贏得了自己的一席之地。

　　為什么要有優質客戶服務意識 篇2

　　樹立服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

　　服務意識也是以別人為中心的意識。樹立服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的'做法。

　　缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。

　　實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關系的規律。這種人越多，社會就越不和諧。

　　服務意識是人類文明進步的產物。所謂文明，即人區別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。

　　人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。

　　樹立服務意識的內容：

　　1、注重員工的先天素質。

　　眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經理把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。

　　2、注重員工的后天培養。

　　在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協和、融入協和的企業文化；其次，再針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓。

　　在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。

　　3、重視、關心員工。

　　做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想。

　　比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

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