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如何透過(guò)客戶表面請(qǐng)求來(lái)滿足其實(shí)質(zhì)需要
僅僅因?yàn)闊o(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶提出的特定請(qǐng)求，并不等于我們什么事情都不能做。
最近，我選擇報(bào)名參加一場(chǎng)全程168公里的大規(guī)模群眾性長(zhǎng)距離騎行賽;但就在前一天，準(zhǔn)備的自行車卻壞了。當(dāng)時(shí)，這個(gè)變故馬上就把我嚇壞了：賽程中包括四段山路以及超過(guò)3300米的攀登線路，我進(jìn)行過(guò)相應(yīng)的訓(xùn)練，不過(guò)，從來(lái)沒(méi)有實(shí)地騎過(guò)……現(xiàn)在，又出了這種倒霉事情?因此，我趕緊跑到本地的自行車店。
“你能修好這輛車嗎?”我央求道。
"沒(méi)問(wèn)題，"這位機(jī)修工回答說(shuō)。"什么時(shí)候你需要用它呢?"
“就在明天!”我說(shuō)。
他的眼睛一下子瞇了起來(lái)。“嗯，讓我看一下當(dāng)前的日程安排。”與此同時(shí)，他走到一臺(tái)計(jì)算機(jī)前并問(wèn)到，“你為什么明天就需要用它呢?”
“明天，我需要參加一場(chǎng)騎行比賽”，我回答道。“當(dāng)然，我也可以選擇其它車子;不過(guò)考慮到路上都是山區(qū)以及砂石路面，我真不敢想象這么做的后果。”
“毫無(wú)疑問(wèn)，”他說(shuō)道。“你確實(shí)需要一輛重量非常輕并結(jié)構(gòu)上有點(diǎn)兒彈性的車子”。然后，他從計(jì)算機(jī)那邊抬起頭啦。“但非常抱歉，我們無(wú)法在今天之內(nèi)完成車子的修理工作。”
聞聽(tīng)此言，我皺起眉頭了。
“不過(guò)，”他馬上接著說(shuō)，“店里現(xiàn)在有輛用于測(cè)試的Domane自行車，它正好符合你的需求。它屬于超輕型車，而且在耐力以及舒適度方面都進(jìn)行過(guò)優(yōu)化。如果你想要的話，可以租一天。”
于是，我選擇了這么做。這樣，問(wèn)題就獲得了解決。顯然，我并沒(méi)有得到自己想要的結(jié)果——不過(guò)，我確實(shí)獲得了自己必須的裝備。實(shí)際上，這位機(jī)修工采用的做法就是由《得來(lái)全不費(fèi)工夫》一書(shū)共同作者馬修•迪克森提出的技巧。具體來(lái)說(shuō)，就是“僅僅因?yàn)闆](méi)有什么可做的，并不等于可以什么都不做。”
下面的內(nèi)容就是他對(duì)于整個(gè)過(guò)程的描述：
1、不要馬上就說(shuō)“不行”。
如果我們?cè)噲D為客戶提供一項(xiàng)替代建議的話，首先需要避免的事情就是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目。畢竟，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，由于不知道自己的要求究竟需要多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)處理，因此需要先花點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解。此時(shí)，我們應(yīng)該將關(guān)注重點(diǎn)放在客戶的實(shí)際要求，而不是口頭說(shuō)法上。這就意味著，應(yīng)當(dāng)嘗試找出真正的關(guān)鍵項(xiàng)目，以及進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)的具體途徑。
在我的情況中，這位機(jī)修工大概很快就明白自己無(wú)法在一天之內(nèi)解決掉這輛自行車存在的問(wèn)題。不過(guò)，相比直接告訴我否定答案，他選擇先嘗試問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，以看看自己是否能夠給出可行的替代品。
表面上來(lái)看，我的要求是，“今天修好我的自行車。”但我真正需要的卻是，“在明天的比賽中，我必須騎上合適的自行車。”
2、對(duì)于自己提供替代解決方案的具體過(guò)程，不必進(jìn)行詳細(xì)解釋說(shuō)明。
按照迪克森的觀點(diǎn)，如果從平均數(shù)據(jù)來(lái)看的話，在向客戶解釋為什么無(wú)法提供他們想要的東西方面，公司花費(fèi)的時(shí)間以及精力明顯屬于過(guò)多的情況。盡管從表面上看起來(lái)，這么做似乎可能是合乎邏輯的，但也經(jīng)常會(huì)遇到客戶的質(zhì)疑或者批評(píng)：“你所做的一切不過(guò)是證明為什么你的公司不能給我自己想要的罷了。這對(duì)我又有什么實(shí)際幫助呢?”
并且，正如迪克森所說(shuō)的，如果公司在客戶服務(wù)方面都需要進(jìn)行辯解的話，就必然會(huì)走向失敗。
這位機(jī)修工并沒(méi)有告訴我他為什么不能修好這輛自行車。他也沒(méi)有提到積壓的工作或者需要訂購(gòu)的零件。他只是告訴我，他無(wú)法完成這項(xiàng)工作并迅速轉(zhuǎn)到尋找替代解決方案上了。
3、不要僅僅從字面上機(jī)械地理解客戶提出的要求。
很多情況下，客戶提出的書(shū)面要求與他們存在的實(shí)際問(wèn)題可能都是截然不同的。只有了解到全部情況之后，我們可能才會(huì)發(fā)現(xiàn)不同需求所在。
由于在身心以及情感方面，我都對(duì)該車投入了很多。因此，自己能想到的所有一切就是，“這輛車必須要修好!”我是如此瘋狂，以至于忘記了它并不屬于必須項(xiàng)目;但這位機(jī)修工之所以會(huì)意識(shí)到了關(guān)鍵所在，就是因?yàn)闆](méi)有從字面上理解這項(xiàng)要求。
當(dāng)然，這種做法必然會(huì)獲得成功?答案顯然是否定的。不過(guò)，在定位另類的情況下，能夠獲得成功的百分比卻讓它絕對(duì)值得一試——如果公司愿意給予員工找出客戶問(wèn)題所在的自由度(以及培訓(xùn))，這就屬于最佳選擇。當(dāng)然，如果想要這種方法獲得成功的話，公司必須確保員工能夠?qū)蛻魧?shí)際需求進(jìn)行認(rèn)真分析，并可以做到將書(shū)面請(qǐng)求與實(shí)際結(jié)果有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。
在我的情況中，“僅僅因?yàn)闆](méi)有什么可做的，并不等于我們可以什么都不做”模式獲得了多層次的成功：首先，我獲得了一輛非常適合騎行的自行車;其次、我非常喜歡它，后來(lái)又買了一輛。
最后的提示：通常情況下，客戶服務(wù)類書(shū)籍確實(shí)都非常無(wú)聊。然而，《得來(lái)全不費(fèi)工夫》一書(shū)不僅做到了內(nèi)容非常出色，并且還介紹了很多可以用來(lái)改善客戶情感點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)的切實(shí)可行方法。簡(jiǎn)而言之，它絕對(duì)值得一讀。
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