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      1. 客服主管入門知識

        時間:2020-11-13 16:26:13 客戶服務 我要投稿

        客服主管入門知識大全

          許多基層呼叫中心客服人員在職涯規劃中,常會期許未來晉升為中、高階主管,有些人努力的方向對了而順利晉升,亦有部分人因為不知如何提升自己,長時間過去后仍待在原位階,因此誤以為客服的工作難有發展。

        客服主管入門知識大全

          其實以目前客服產業的現況來說,主管級的職缺很缺人才,基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力,方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應具備的各項基礎能力及觀念,讓有志朝向主管職邁進的客服同仁參考,已成為客服主管者,亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

          一、基層主管應具備的能力

          1.時間管理能力

          (1)在從基層客服人員晉升為主管后,同樣會面對上級主管所交付的任務,但不同的是必須開始去協助部屬訂定目標,并且有效地運用各種時間管理工具,以求在時限內完成工作。

          (2)時間管理的工具:四象限法

          在平面上,以X軸及Y軸劃分出四個象限,X軸區分事件的急迫性,右方為「緊急」,左方為「不緊急」,Y軸區分事件的重要性,上方為「重要」,下方為「不重要」,四個象限分別如下:

          I. 緊急、重要:

          被歸類為此象限的事件舉例如下:客戶投訴、緊急狀況、須在期限內完成的會議或工作、迫切的問題…等。主管應思考,真的有這么多緊急且重要的事件嗎?

          II.不緊急、重要:

          屬于此象限的事件如下:長期的規劃、增進能力、人際關系的建立、發展新機會…等。主管應思考,如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限?

          III.緊急、不重要:

          歸類于此象限的事件如下:回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會議…等。我們應思考,如何減少此象限的事件?

          IV.不緊急、不重要:

          位于此象限的事件如下:浪費時間的事、瞎掰閑聊、逃避現實的活動…等。我們應思考,這些事件存在的必要性?

          2.情緒管理能力

          客服中心會遭遇各式各樣的狀況,當你身為客服人員的時候,工作中面對的除了客戶以外,還有主管及同事,一旦成為了主管,你還得面對你的部屬,也會更常與其他部門主管溝通,必須要有良好的情緒管理能力,方能順利地與他人協作并完成任務,建議盡量維持在以下的狀態:心情愉快、心情穩定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

          3.主動積極能力

          身為基層員工的時候,遇到問題時應嘗試自己解決,再向上反映,但在成為主管之后,你開始面臨到下屬丟給你的`問題,同時下屬也在看你如何處理,主管必須具備更多的能力且承擔更多的問題。

          4.學習態度的能力

          當還不是主管的時候,在學習態度上,應主動吸收新知、充實專業知識與技能、注意市場脈動與時事,成為一個能持續學習、不斷向上的工作者,晉升為主管后,除了前述的學習態度應維持之外,還需要學習如何管理團隊、如何跨單位溝通、如何談判。

          5.工作效率的能力

          當從部屬成為一個主管后,要學習如何從「效率」走向「效能」,效率看的是方法(把事情做好),效能看的則是結果(作對的事情),管理者可努力的方向如下:減少資源浪費(高效率)、提高目標達成率(高效能)。

          6.執行力

          執行力就是競爭力,必須能夠持續堅持地完成一件事情,而執行力的關鍵就是紀律,有了紀律才能堅持下去,當你具備好的執行力,自然能讓你的主管放心把任務交給你。

          7.誠信與正直

          許多公司提拔一個主管的首要條件是職業道德觀,不僅在工作中應表現出這方面的特質,在面試時同樣也得注意這點。

          二、邁向教練之路

          成為客服主管后,也意味著要開始領導部屬,成為一個「教練」的角色,教練的特色之一,就是要懂得如何看到部屬的優點,并把優點放大,有效地讓部屬將優點發揮于工作上。在領導上可采用「教練式領導」,所謂的教練式領導,就是引導部屬學習,教部屬釣魚,而非給部屬魚吃,主管會著重在以聆聽、提問的方式進行指導。

          教練就是要帶著伙伴到達他們想去的地方,成為主管之后,不是自己到達目的地就好,必須思考要帶領團隊走到哪里。此外,主管對部屬必須有三個「相信」,若部屬感受不到主管的信任,便會對工作情緒產生不好的影響,三個「相信」如下:

          1.相信部屬是想把事情做好;

          2.相信部屬可以把事情做好;

          3.相信部屬下次可以更好。

          三、建立威信

          身為一個主管,必須建立適度的威信,才能讓部屬遵從你的指示與規定。建立威信的方式可參考以下兩個原則:

          1.立法從寬

          一次頒布一個規定,并且說到做到,若一次頒布太多規定,反倒容易讓部屬無法完全遵守,失去規范的效用。

          2.執法從嚴

          (1)避免「破窗效應」:破窗效應是犯罪學的一個理論,如果一間房子有一面窗戶破了,并且一直不去修補它,將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著,在規定頒布之后,不能開先例姑息其中一個違反的人,否則將有更多同仁效法而違規。

          (2)在規定發布后,不要馬上開始執行,可給予員工一段緩沖期,讓員工的心態和行為有所調整,到期后就開始執行。

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