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淘寶售前客服的技巧
客服，是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。下面是小編為大家收集的淘寶售前客服的技巧，歡迎閱讀與收藏。
淘寶售前客服的技巧
售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗，每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來(lái)做，很多做時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣!
① 店鋪的客服接待語(yǔ)形成一致，如果您是個(gè)品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識(shí)(利用客戶的品牌觀念)例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(最好這個(gè)是設(shè)置的，避免忙的時(shí)候忘記回復(fù))這樣看起來(lái)很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣(mài)店的感覺(jué)。
② 客服回答問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)的話比客戶還少，這個(gè)讓人覺(jué)得你不愛(ài)搭理，也不是說(shuō)要說(shuō)很長(zhǎng)沒(méi)必要的話語(yǔ)。例如:客戶：這件藍(lán)色的有貨嗎?也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問(wèn)，其實(shí)客戶也是擔(dān)心庫(kù)存不準(zhǔn)確!當(dāng)客戶問(wèn)到這里可以斷定他有最少30%要買(mǎi)的意思，這時(shí)候我們回答就不要只簡(jiǎn)單的回答“親，有的”你可以回答詳細(xì)點(diǎn)“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。
③ 回答問(wèn)題時(shí)要有耐心，也許在想這個(gè)客戶怎么這么喜歡問(wèn)，其實(shí)你接觸這個(gè)行業(yè)久了你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越愛(ài)問(wèn)的她購(gòu)買(mǎi)的幾率也大，網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體可以親眼看到，能問(wèn)其實(shí)也是好事就怕不問(wèn)到時(shí)候評(píng)價(jià)一個(gè)“與描述不相符”
④ 回答問(wèn)題時(shí)候不確定的情況下不要用肯定的語(yǔ)氣，該肯定的時(shí)候要肯定!(衣服適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設(shè)這個(gè)衣服是均碼，沒(méi)彈性，那么骨架比較大的人可能是有點(diǎn)小了，你可以說(shuō)“您平時(shí)穿什么碼呢?這款彈性不大，我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時(shí)穿M碼的話可能是適合的哦!”這時(shí)候可能會(huì)失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個(gè)裙子屬于什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過(guò)去。
⑤ 客服如果跟客戶交流時(shí)間久了她還沒(méi)拍下，可以提下建議(客戶也要當(dāng)成自己的朋友)，可以推薦適合她體型的款式，這個(gè)客服可以結(jié)合平時(shí)看到的搭配方式(主管培訓(xùn)時(shí)候可以結(jié)合本店的衣服做下講解)客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時(shí)候引導(dǎo)下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對(duì)待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。
⑥ 講話不要夸大其詞，言辭有度!如果客戶收到貨后收到的和你說(shuō)的不一樣，失望越大給評(píng)價(jià)也不會(huì)很好
⑦ 記得一定要跟客戶核對(duì)收貨地址和電話，特別是貨到付款的!最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶用的好給好評(píng)!
⑧ 對(duì)于討價(jià)還價(jià)型客戶，分為幾種，可以針對(duì)具體的情況說(shuō)話!這里不詳細(xì)說(shuō)
淘寶店掌握的客服技巧
對(duì)于淘寶店來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服的功勞是絕不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)的，試想一下，要是一個(gè)頂級(jí)好的運(yùn)營(yíng)，遇上了一些不合格的客服，那么也是沒(méi)辦法將店鋪運(yùn)營(yíng)下去的，是不?所以，如果你打算要開(kāi)個(gè)淘寶店就要掌握客服的技巧才行的。
一.問(wèn)候
作為初次光臨的買(mǎi)家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!” 若是之前光顧過(guò)的買(mǎi)家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)!”這樣的回答，給買(mǎi)家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買(mǎi)家購(gòu)物的心情。
二. 客服反應(yīng)時(shí)間
買(mǎi)家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買(mǎi)家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買(mǎi)家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買(mǎi)家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。
三. 產(chǎn)品咨詢
每個(gè)人都有著好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買(mǎi)家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買(mǎi)家要的就是你肯定的回答，給買(mǎi)家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!
四. 關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買(mǎi)家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如買(mǎi)家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買(mǎi)的物有所值!”如果買(mǎi)家還是不肯放手的話，一般這樣的買(mǎi)家其實(shí)已經(jīng)決定買(mǎi)了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢!”
五. 運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：
買(mǎi)家：“快遞到XX地方要多少錢(qián)?
客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”
買(mǎi)家：“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”
買(mǎi)家：“我在XX，3天能到嗎”
對(duì)于買(mǎi)家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!”
六.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)問(wèn)詢“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，奉告買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞協(xié)作的，您如今收購(gòu)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)問(wèn)詢，XX能到嗎?諸如此類疑問(wèn)。我們有必要提前奉告顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能知道。”
七.售后技巧
(1)好評(píng)要認(rèn)真回復(fù)
謝謝買(mǎi)家的評(píng)估，這樣買(mǎi)家看到了會(huì)感到被重視了。
(2)運(yùn)送過(guò)程中壞了，要先抵償顧客損失
運(yùn)送過(guò)程中的損壞盡管緣由都不在兩邊，可是賣(mài)家仍是不要和買(mǎi)家爭(zhēng)論，一定要先抵償顧客，這樣顧客還會(huì)了解你，若是爭(zhēng)論的話，結(jié)果你也懂的。
(3)適時(shí)關(guān)懷
把買(mǎi)賣(mài)過(guò)的顧客都加老友，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)信息問(wèn)好一下，自個(gè)有最新的促銷活動(dòng)也能夠經(jīng)過(guò)信息宣揚(yáng)，人心都是肉做的，鐵漢也會(huì)有柔情，常常問(wèn)好能讓顧客感觸到你的關(guān)懷。
(4)售后及時(shí)聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家
在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，問(wèn)詢概況，若是沒(méi)有什么問(wèn)題就能夠讓買(mǎi)家趕快的給好評(píng)，然后貨品出了差錯(cuò)，自個(gè)也能夠第一時(shí)刻的曉得，占據(jù)主動(dòng)位置。
(5)退換貨妥當(dāng)處理
若是是運(yùn)送損壞或者是自身質(zhì)量的緣由，買(mǎi)家需求退換貨的時(shí)分，爽快的從了買(mǎi)家吧，和氣生財(cái)，說(shuō)不定買(mǎi)家下次還找你經(jīng)商呢。
(6)平常心態(tài)對(duì)待買(mǎi)家投訴
人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買(mǎi)家的性情各異、運(yùn)送的才能約束、地域的約束等各種緣由，避免不了投訴，遭受買(mǎi)家投訴的時(shí)分能和平解決就和平解決，居心不良或固執(zhí)買(mǎi)家咱們也不能退讓。
(7)買(mǎi)家資料整理
這個(gè)就很多了，需求客服做好收拾，比方買(mǎi)家的聯(lián)絡(luò)方式、貨品發(fā)出和到貨時(shí)刻、買(mǎi)家的性情、買(mǎi)家的喜愛(ài)，意圖是便利下次交流。
客服溝通技巧
1.回復(fù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)
大家都知道，客戶在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對(duì)客人冷淡、爭(zhēng)吵
客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶要求太無(wú)理就不去理會(huì)或者去跟客戶爭(zhēng)吵，如果客服溝通中有這樣對(duì)待客戶，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來(lái)幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶付款
客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫(kù)存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會(huì)更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。
4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因?yàn)楫a(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯(cuò)別字
這個(gè)錯(cuò)別字，可能我們大家都會(huì)犯的問(wèn)題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯(cuò)別字的使用，讓客戶感覺(jué)到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)常看到一些笑話，什么“活到付款”、“買(mǎi)多少件能幽會(huì)不”等等。
在客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的客服溝通技能。
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