淘寶客服的工作內容和流程

淘寶客服的工作內容和流程

　　企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。下面是小編整理的關于淘寶客服的文章，歡迎參考!

　　客服工作內容：

　　接待進店顧客，提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務;

　　負責買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作;

　　負責旺旺內的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護;

　　針對不同類型顧客，總結經驗，協助完善接待流程及話術內容。

　　客服的工作態度：

　　四個認真：

　　認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎，沒有了認真的態度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環，將會讓你遠離業績;

　　認真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務形象代表，必須以認真的態度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時答復;

　　認真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結他的購物習慣及心理思維;只有了解了他，你才能找到其薄弱環節，做針對性的溝通預案;當兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了;

　　認真反饋意見;認真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程中反饋的內容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物;

　　五顆紅心：

　　用心：用心準備自己崗前的資料及引導思路，隨時更新資料，完善思路;

　　耐心：耐心解釋，細致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問題，必須做到”百問不煩”;同時搜集買家相關信息，及時總結能進一步接近關系，提高親密度的重要信息;

　　誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實誠信的態度介紹推薦商品;對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數才會高，才能成為忠實VIP;

　　愛心：用博愛的心態去發現買家的優點，并真誠的去把贊美融入溝通過程，接近關系，提升買家的購物體驗;

　　六個能力：

　　溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續的免費推廣才會成為可能;

　　應變能力：億萬買家的性格是千變萬化的，這就決定了在客服提供服務的過程中高變數的概率，針對各個環節出現的溝通預案之外的情況，要求客服必須能及時應對，并引導其回到自己所主控的模式及方向go;

　　學習能力：

　　控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節奏，服務行業保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發生都不得情緒失控;在與買家的購物溝通中，一定要把握主動權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環節的正確有效;

　　催眠能力：學會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了解的觀點，當然不能是簡單的重復，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認可你的說法，為后續的成交基礎;

　　總結能力：總結工作中的經驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤;

　　客服的接待流程：

　　主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;

　　與買家溝通，了解其需要;

　　為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;

　　了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在;

　　善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價;

　　接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款;

　　付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享;建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優惠活動;

　　感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨

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