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客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
當代心理學研究以及管理實踐證實員工的職業發展 是動態的并呈現出一定的階段性。對客戶服務代表職業發展階段進行細分研究，把握客戶服務代表在不同時期具有的不同心理特征和行為表現，有針對性的采取人力資源管理措施，對于提高客服中心運營效率，降低員工流失率，提升員工滿意度具有十分重要的意義。今天小編為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
一、客戶服務代表職業發展階段劃分
美國心理學家薩帕提出了一種職業發展理論，將企業職工職業發展過程分為成長、探索、確立、維持、和衰退五個大的階段。這一劃分是對員工自出生至職業生涯結束這一宏觀時間段進行的劃分。由于我國呼叫中心產業屬新興產業，從業客戶服務代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶服務代表普遍處于個人職業發展的探索及確立階段。
在客戶服務代表個人職業發展的探索階段和確立階段，根據客戶服務代表在不同時期的心理特點及行為特點，我們還可以將其在呼叫中心的職業發展進一步細分。通過多年觀察，筆者認為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長期、倦怠期、成熟期 五個時期。
客戶服務代表自進入呼叫中心到逐步成長為一個熟悉業務、了解企業環境、建立穩定人際關系的成熟客戶服務代表，一般都會經歷新鮮期、挫折期、成長期、成熟期四個階段。客戶服務代表是否會經歷倦怠期并逐步走向離職，根據個體情況不同，會存在較大差異。部分客戶服務代表在經歷挫折期之后直接進入倦怠期，也有部分客戶服務代表是經歷了較長時間的成熟期，逐步對工作 失去興趣而進入倦怠期。
二、客戶服務代表職業發展各階段的心理特征、行為表現以及管理策略
(一)、新鮮期
1、新鮮期客戶服務代表的心理特征
新鮮期一般出現在客戶服務代表入職后的前3個月。由于對工作環境、工作內容以及合作同事等信息不熟悉，客戶服務代表往往比較興奮和緊張。在這個階段客戶服務代表具有好奇心強、表現欲強、易于接受正面信息、追求同事和領導的認同和接納的心理特征。在這個階段客戶服務代表比較關注工作內容、薪酬待遇、企業的作息制度、自己的同事和領導是誰等問題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。
2、新鮮期客戶服務代表的行為表現
客戶服務代表在新鮮期的行為表現主要有：
�、�、努力學習業務知識，積極向前輩請教;
�、凇⒐ぷ鞣e極，態度認真，善于思考、樂于創新;
�、�、積極參加團隊活動;
�、�、努力獲得同事和領導認同;
�、荨ぷ髂繕艘约叭绾芜_到目標認識較少;
�、�、犯錯誤的幾率較高。
3、針對新鮮期客戶服務代表的管理策略
新鮮期是客戶服務代表適應公司工作的一個時期，同時也是公司篩選合格員工的一個過程。由于新鮮期的客戶服務代表最容易接受新的事物，這段時期是對客戶服務代表進行企業文化認同培訓以及職業習慣培訓的關鍵時期。另外在新鮮期也可以鑒別員工的基本價值觀念是否與公司的企業文化相符合，對于基本價值觀與企業存在較大沖突的員工可以在入職初期就予以淘汰以降低其他環節的成本減少企業人力資源投入成本。
新鮮期也是奠定團隊管理基礎的一個重要時期，因為這一時期客戶服務代表對“接受誰的領導”較為敏感，通俗的講這是一個決定“聽誰的話”的基礎階段。這個階段是領導者樹立管理權威的一個較為關鍵的時期。管理者特別是客戶服務代表的直接管理者應抓住這一關鍵時期，樹立管理威信，為客戶服務代表管理奠定基礎。
新鮮期客戶服務代表由于對業務知識、企業文化等不了解，犯錯誤再所難免，因此對于這一階段的客戶服務代表應采取以鼓勵為主的管理策略，幫助客戶服務代表握業務知識，適應企業文化，樹立職業信心。
(二)、挫折期
1、挫折期客戶服務代表的心理特征
挫折期一般出現在客戶服務代表入職后的4-6個月，這一階段的客戶服務代表具以下心理特征：
�、�、工作斗志減弱;
�、�、彷徨感增強;
③、面對困難感到很無助;
�、�、情緒波動較大。這一時期客戶服務代表關注的焦點是如何擺脫挫折感以及自己的職業選擇是否正確。
2、挫折期客戶服務代表的行為表現
挫折期客戶服務代表具有以下行為表現：
�、佟⒐ぷ鞑粩嗯霰�;
�、凇①|疑自己的選擇;
�、�、產生放棄工作的想法，離職率相對較高。
3、針對挫折期客戶服務代表的管理策略
挫折期對客服服務代表是一個痛苦的時期，客戶服務代表處在矛盾與掙扎之中。這種狀況一般是因為工作緊張、期望與現實有差距以及個人能力有限或不適應新環境而造成的。
這一時期是對員工進行挫折教育的最佳時機，可以結合座席遇到的實際情況開展針對性輔導，實施“員工幫助計劃”(eap)。采用導師一對一輔導、召開成長經驗分享會等形式引導員工從挫折中發現機會，尋找方法，逐步走出困境。
挫折期員工的主動流失率較新鮮期要高，因此有必要在這一階段實施員工挽留計劃，采取離職干預措施，減低員工主動離職率。最后對于無法度過挫折期且不適應客戶服務代表工作 的人員公司可以選擇主動淘汰。這種做法無論是對公司還是對客戶服務代表都是有益的。
(三)、成長期
1、成長期客戶服務代表的心理特征
成長期一般出現在客戶服務代表入職后的7-18個月，在此期間客戶服務代表對業務知識、工作環境、人際關系已經基本適應，他們對自己能力更加自信，工作熱情也比較高，在這一階段客戶服務代表關注的焦點是提升工作能力。他們具有追求“脫穎而出”的傾向，同時努力建立“業績”贏得同事的尊重和領導的重視。
2、成長期客戶服務代表的行為表現
客戶服務代表在這一階段的行為表現主要是：
�、�、業務能力逐步提升;
②、對工作內容和目標有充分的了解;
�、邸嗤椭贫鹊闹匾暢潭扔兴陆�。
3、針對長期客戶服務代表的管理策略
對于成長期的客戶服務代表應從以下幾個方面加強管理：
�、�、協助員工合理進行工作設計，避免好高騖遠;
�、凇f助員工做好職業發展 規劃，使員工清楚職業發展路徑;
�、�、進行深度培訓，促進客戶服務代表持續發展，同時注重提升客戶服務代表獨立處理問題的決策能力和靈活處理業務能力。
(四)、倦怠期
1、倦怠期客戶服務代表的心理特征
倦怠期在客戶服務代表的職業生涯中出現的時間不固定。衰退期客戶服務代表具有對未來發展喪失信心，存在長期的職業厭倦等心理特征，這一時期客戶服務代表關注的焦點是關注待遇，具體如下：
①、十分關注公司的待遇和政策公平與否?
②、出現“懷才不遇”的情緒，不想繼續在客戶服務代表崗位上工作。
2、倦怠期客戶服務代表的行為表現
倦怠期的客戶服務代表主要有以下行為表現：、
�、�、工作積極性大幅下降;
②、工作業績下降或停滯不前;
�、邸ζ髽I管理制度的不滿情緒增加。
3、針對倦怠期客戶服務代表的管理策略
由于呼叫行業工作的特殊性，客戶服務代表普遍具有持續工作時間長、工作強度大，工作內容單調，工作創新程度低，工作情緒受客戶影響大等特點。客戶服務代表出現職業倦怠的幾率較其他行業要高。因此，呼叫中心應做好員工心理輔導與壓力緩解工作，降低員工出現職業倦怠的幾率。
對于已經進入職業倦怠期的員工，可進行適當的培訓，幫助其擺脫倦怠。但是由于處在倦怠期的客戶服務代表是在對公司業務、制度、企業文化氛圍比較了解的基礎上出現的倦怠傾向，對于這部分客戶服務代表對其進行培訓和改造的難度較大，培訓的成效也相對較低，同時倦怠期客戶服務代表負面情緒會對團隊產生不利影響，因此對于倦怠期客戶服務代表應進行適當培訓，如培訓后客戶服務代表仍無法走出倦怠期，企業可考慮淘汰此類員工。
(五)、成熟期
1、成熟期客戶服務代表的心理特征
成熟期一般出現在客戶服務代表入職18個月以后，成熟期的客戶服務代表完全能夠在職責范圍內獨立處理問題，對新問題會主動尋求解決辦法。這一時期客戶服務代表具有業務處理上的自信心，但是工作進取心有所減弱，有的甚至出現輕度的職業麻木。成熟期客戶服務代表的關注焦點是協調工作與生活，同時也較為關注未來的職業發展。
2、成熟期客戶服務代表的行為表現
成熟期客戶服務代表主要有以下行為表現：
�、�、業務水平與績效表現較為穩定;
②、懂得綜合利用業務知識和人際關系解決問題;
�、�、主動離職率比較低。
3、針對成熟期客戶服務代表的管理策略
由于成熟期客戶服務代表生產力水平較高，是客服中心中堅力量因。此對這部分客戶服務代表的管理至關重要。結合成熟期客戶服務代表的上述特點，對于成熟期客戶服務代表的管理主要應從以下幾個方面入手：
�、佟⒓訌妰群逃约凹で榻逃�;
�、凇⒏鶕䥺T工的具體情況進行換崗或晉升;
�、�、綜合運用薪酬策略，幫助員工平衡工作和生活;
�、�、加強職業規劃以及價值觀培訓，幫助員工樹立對客服事業的長遠信心。
綜上所述，在理解客戶服務代表所處的宏觀職業發展階段的基礎上，對其職業生涯的探索階段及建立階段進行進一步細分，把握客戶服務代表在不同時期具有的心理特征和行為特點。有針對性地采取人力資源管理策略，對于降低企業成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。
時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!
(4)根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質
1.醫院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20xx年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好。
20xx年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;
3、建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;
4、數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;
5、客情維系
尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。
6、客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
馬上就要迎來9月份了，在9月的工作開始前，我先對自己的工作進行一個計劃，按著計劃去進行就能夠有條理的工作。過去的8月份，工作中有收獲也有不足，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：
一、完成公司給客服人員規定的工作量
公司是有給我們客服規定工作量的，比如一周要完成接入___個電話，一個月里要去完成___個電話，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，導致自己是沒有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的業績是比較低的。因此本月我必須按時按量的完成公司給予的工作，不然又會跟八月份一樣。
二、與客戶保持暢通緊密的聯系
9月里的工作的一個重點就是與之前進行合作的客戶要保持聯系，只有與客戶保持緊密的聯系，才不會與客戶失了聯系，才能保持更好的合作關系。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯系，然后維持好合作的關系，讓客戶與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的益處。
三、努力學習客服相關知識
作為客服，因為自己在這個領域里還有很多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是因為自己工作不到位，丟失了很多客戶資源，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及交流這個問題去進行學習，讓自己學會更多的溝通技巧，這樣也就方便去客戶交流，讓客戶信服自己，進而與自己達成合作，為公司爭取更多的客戶資源。對于客服還有一個重要學習的就是微笑服務，客服是直接跟客戶交流的一個崗位，對于客戶來說，客服是否禮貌，服務是否到位，這些都很重要，因此本月里會去訓練自己微笑服務的行為舉止，盡可能的讓客戶感受到我們的誠意。
上述是我9月的工作計劃，在開始九月的工作之前，我會做好八月的工作總結，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓和經驗，為自己的下一步工作能夠更順利的進行。雖然工作還是會有不足之處，但是我會努力去改正這些不足，讓自己逐漸的變成一個優秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻來。我不會去辜負大家的一個信任，感謝你們一直以來對我工作的支持。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉化率。
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網絡營銷能力。
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。
客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升
十月份是一個全新的挑戰，客服工作到了下半年了就開始陸陸續續緊張和忙碌起來了。作為公司的一名客服人員，我知道或許接下來這一個月我是需要花更多的精力和時間去面對的。所以思考良久之后，我也決定為接下來十月份的工作進行一些計劃，希望可以幫助到我接下來的整項工作。
一、提高專業技能，堅持學習和借鑒
客服工作是一項比較煩擾的工作，耐心是這份工作最重要的一部分。以前我是一個比較沒有計劃和耐心的人，所以在做一些工作的時候，很容易出現一些問題。以前我也自我反思過，并且一直都在往更好的方面去發展。下一個月份，我會繼續去提高自己的專業技能，也會一直堅持學習，把握好學習的機會，在這條道路上建立好自己的標準和原則，把握好自己的初心，帶著一個好的態度進行工作和學習，對自我進行提升，堅持好自己想要堅持的道路。
二、專注工作細節，提高解決能力
在這份客服工作上，平時都會遇到很多的難題，比如說一些客戶的刁鉆問題，有些時候還會有一些客戶會進行特意的刁難，還記得這個月的時候，一名客戶就一直抓著一個問題喋喋不休，明明我已經解決了，但是他還是希望得到一些補償。但是公司根本就沒有這樣的規定，我也真的很無奈。所以遇到這樣的客戶的時候，我們還是需要用一些更好的方式去處理，了解好客戶的心思，提高自己解決問題的能力，同時我相信自己的工作細節也會做好的，并且我會完善自己的綜合能力。
三、改善原有不足，樹立全新目標
十月份，是一個有很多機會去挑戰的階段，所以我會一直好好的珍惜。我一直都是一個很喜歡挑戰難題的人，在這樣的一個關頭，我為自己樹立了很多的目標，這也是我接下來十月份會去努力的一個方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下來的這一個月會有所改變，我也希望在這個十月，我能夠樹立好自己全新的目標，朝著每一個新的目標去發展，也朝著一個更好的方向去奮斗和發展。
十月份，已經是下半年一個黃金的階段了，我想我這次也一定會帶著一個更好的心態，帶著一個更好的自己，帶著一個全新的目的前行。每一次挑戰都是建立在各項難題上的，我也會更好的去克服、去完善!
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