淘寶客戶服務溝通技巧

淘寶客戶服務溝通技巧

　　在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務質量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網上購物和實體購物不同，實體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關鍵的作用。

　　根據長時間總結的經驗，現在歸納一些小技巧給大家分享。

　　1.問候語

　　① 作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”

　�、� 若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”

　　這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。

　　2. 客服反應時間

　　買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。

　　3. 產品咨詢

　　每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

　　4. 關于價格

　　產品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

　　買家：“價格還能再便宜點嗎?”

　　客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

　　如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”

　　5. 運輸，運費問題

　　關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

　�、� 買家：“快遞到XX地方要多少錢?

　　客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”

　�、� 買家：“能發XX快遞嗎?”

　　客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

　�、� 買家：“我在XX，3天能到嗎”

　　對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

　　客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

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