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      1. 淘寶客服必看的服務流程中的溝通技巧

        時間:2024-07-19 13:14:54 淘寶 我要投稿
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        淘寶客服必看的服務流程中的溝通技巧

          客服與客戶交流的流程:歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。

        淘寶客服必看的服務流程中的溝通技巧

          1. 歡迎語

          A. 當接收到顧客發送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應,不能讓顧客等待超過10秒.

          B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:

          您好,我是客服8號,很高興為您服務,有什么我可以效勞的+笑臉表情

          您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務+笑臉

          2.對話

          對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程,客服首先要對公司產品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產品的疑問,可以適當引用一些專業性術語,權威性數字。但在介紹產品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

          3. 議價環節

          議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網購過程中,討價還價已經成為大多數的習慣。

          A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價還價已成習慣。

          B. 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

          對于以上顧客,首先需要聲明我們產品是優質的,銷售價格是公司制定的(已經是最低了),價格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后,顧客表現出猶豫不決,那么可以轉移顧客思想意識,告知其當前店鋪有什么優惠活動,或者適當的在運費上給予一些優惠。

          議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的,產品質量是有保證的這是原則,結合顧客反映,適當給予一些贈品或者運費優惠的方式,達成交易。

          4. 支付環節

          A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達成支付,這時候,你需要主動聯系顧客,以關心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導,直到顧客完成付款。

          如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”

          B. 部分需要優惠運費的訂單,在跟買家達成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價格,買家再進行支付。

          可以這樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進入支付頁面,我修改好運費后,您再支付。”

          C. 顧客完成支付后,你可以說“親,已經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯系我們,我是客服8號”

          5. 物流環節

          在網購過程中,物流是很重要的一個環節,牽動著買賣雙方的心。

          A. 主動詢問“您好,我是8號客服,請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市,告知買家我們發貨所用快遞“您好,我們是和XX快遞合作的,您現在購買,今天安排發貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”

          B. 提前聲明,當你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發貨出去,希望您能理解!

          C. 遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運費稍微貴了些,江浙滬一公斤內是14元,其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品,要結合商品重量體積,顧客收貨所在地,計算出運費后,告知顧客。

          6. 售后環節

          售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

          以下是情景對話一(G是顧客,K是客服)

          G:有人在嗎?

          K:您好,我是客服8號,很高興為您服務,有什么我可以效勞的+笑臉表情

          G:這都多少天了,我東西還沒收到,你們怎么搞的。!

          K:十分抱歉,耽誤您時間了,稍等一下我查查物流信息。

         。ㄟ@時候,客服應該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時間過長)

          G:速度。。

          K:您好,剛查了物流信息,貨已經到您當地了,可能是還沒有給您派送。(回復文字過多時,可以分段發給顧客,避免讓顧客等待時間過長)

          K:這樣,我們現在聯系快遞公司,問問具體情況,然后回復您,爭取讓盡快給您送到。

          K:實在抱歉,由于快遞的問題,耽誤您時間了。

          G:盡快吧…

          K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。

         。ㄍǔ_@樣一段話后,顧客的氣已經消了一大半,現在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯系快遞公司,核實信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個答復,最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態,讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

          以下是情景對話二(G是顧客,K是客服)

          G:你們的東西太差了。!

          K:您好,我是客服8號,很高興為您服務,有什么我可以效勞的。+笑臉表情

          G:東西收到了,質量太差了。!退款吧

          K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎?

          G:箱子沒法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

          K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實是我們貨有質量問題,無條件給您退貨退款的。

          G:你等會,我下班回去拍圖給你。

          K:好的,我們會盡快幫您處理好的,耽誤您時間了

         。ㄍ藫Q貨原則:商品質量問題,無條件退換貨,我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔寄回來的運費,和我們當時發貨給顧客產生的運費。

          大部分買家都是講道理的,當然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買的尺寸不合適,偏要說質量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類,通常,不要與顧客發生爭吵,首先要求顧客拍圖,提供證據圖片,拍圖后,結合圖片,屬于商品本身質量問題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質量問題,不影響正常使用。如果實在不喜歡,也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注:在任何情況下,都不能與顧客發生爭吵,合理表達觀點。

          7. 歡送+好評

          當完成交易時,要有對應的歡送語,并引導顧客對我們做出好評。

          A. 歡送語

          感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請給予我們5分,我們珍惜每一位買家對我們評價,如果對我們的商品或服務不滿意,可以隨時和我們聯系,我們會服務到您滿意為止+笑臉!

          您好,感謝您的惠顧,您對客服8號的服務是否滿意,如果滿意,請您給予我們滿分,XX(店名)有您更精彩!+笑臉。

          注:溝通過程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞,一定要加解釋。

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