酒店管理專業知識之禮儀禮節

酒店管理專業知識之禮儀禮節

　　禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。以下是小編幫大家整理的酒店管理專業知識之禮儀禮節，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　一、禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

　　二、禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現，是人們從言談舉止中體現出來對別人的尊重。在餐廳服務中表現為：“以禮相待、微笑服務”。

　　1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　禮貌用語根據它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

　　F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

　　2、禮貌用語的要求

　　A、說話要用尊稱，聲調要平穩、和藹。

　　B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發牢騷，更不能與客人爭論。

　　E、講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。

　　3、杜絕的四種語言。

　　A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。

　　三、禮節的概念

　　禮節是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節也可以說成是禮貌的另一種表現形式和延伸

　　在日常生活中，當我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節。

　　1、問候禮節

　　2、稱呼禮節

　　3、迎送禮節

　　4、操作禮節

　　5、儀表禮節

　　6、宴會禮節。

　　五先：

　　A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領導后一般。

　　D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。

　　五聲：

　　A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。

　　D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

　　四、服務工作中的禮貌要求

　　1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

　　2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。

　　3、作為一個優秀的服務員，在任何時候都必須設身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當心，眼觀六路，耳聽八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根據客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。

　　嘴勤：做到有問必答，有呼必應。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關情況，及時應答。

　　手勤、腿勤：經常在本人負責的桌子或區域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。

　　五、服務工作的禮貌知識

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴、有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。

　　拓展：酒店禮儀培訓

　　一、酒店微笑禮儀服務概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發自內心而享受其中

　　3、身體語言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

　　二、酒店微笑服務禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運用

　　（1）注視的部位

　　（2）注視的角度

　　（3）注視的技巧

　　（4）注視的時間

　　3、面部表情（微笑）

　　（1）笑的種類

　　（2）微笑的要領

　　（3）笑容是提升好感度的捷徑

　　（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

　　（5）笑容是服務人員的第一項工作

　　4、服務人員的微笑練習

　　三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

　　1、酒店微笑訓練目標：

　　習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

　　2、酒店微笑訓練口號：

　　笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

　　3、酒店微笑訓練方法：

　　（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

　　（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

　　（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

　　（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓練步驟：

　　（1）基本功訓練：

　　a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

　　b、配合眼部運動。

　　c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

　　d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　e、每天早上起床，經常反復訓練。

　　f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　　（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

　　（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

　　（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

　　（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

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