- 相關推薦
企業危機的管理溝通
新媒體在危機傳播中有著雙重效應，企業管理者要正確認識新媒體媒介環境下企業危機的傳播的新特征，從而采取有效的溝通策略應對企業危機，只有這樣方能使企業成功化解危機，甚至化“危”為“機”，立于不敗之地。
一、新媒體環境下的企業危機傳播
1.新媒體傳播特點。新媒體又被稱為“第五媒體”，主要是指網絡、微博、手機報、網絡電視、車載電視等新興媒體，相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統媒體而言，新媒體具有以下特點：第一，傳播速度快，受眾范圍廣。與傳統媒體相比，新媒體最大的特點就在與他的實時性;第二，傳播主體、傳播對象邊界模糊化;第三，傳播方式多點對多點，注重交互性;第三，傳播渠道廣泛，覆蓋率高，效力影響全球化;第四，精準到達，推廣方便。
2.新媒體環境下的企業危機的傳播特點。隨著新媒體的出現與快速發展，傳統的媒介環境已經發生改變，新媒體媒介的獨特性也使得信息傳播特點發生了改變，具體來說新媒體環境下的危機傳播具有以下新特征：
(1)危機發生的可能性增大。傳統媒體環境下信息發布的主體主要是各媒體單位，對于信息的真實性、適宜性有著較為嚴格的審查;而新媒體環境下的信息發布則追求速度，以“鮮”見長，個人信息發布渠道的暢通也使得信息的真實性無法保障，加大了危機發生的可能性。
(2)危機傳播的規模擴大。在新媒體環境下，信息傳播渠道廣、效力范圍大，這使得企業危機尤其是影響重大的危機事件，會通過手機、網絡等迅速傳播至所有受眾。此外，新媒體環境下信息傳播的反復性也擴大了危機傳播規模。
(3)危機處理的反應時間減少。新媒體環境下信息傳播速度極快，這樣一來就大大減少了企業應對危機的反應時間，有時甚至會出現危機已經大規模爆發而企業內部卻還不知道原因的情況。
(4)危機的破壞性更強。新媒體環境下危機發生的可能性以及傳播規模的擴大會直接增強危機破的破壞性。同時，新媒體的匿名性往往會使得破壞性意見掩蓋建設性意見，有時“質量危機”在不負責任與不可控的傳播過程中就會演化為惡劣的“企業形象危機”。
二、新媒體環境下企業危機管理溝通存在的問題
1.對新媒體環境下的危機特征認識不足，溝通反應遲緩。新媒體環境下信息傳播速度快、渠道廣等特點使得企業危機爆發的可能性加大、傳播規模擴大以及破壞性增強，而不少企業卻并未意識到新媒體環境下企業危機的新特征，仍然采用應對傳統媒介環境下的危機溝通方法，事情發生了才想到溝通甚至打壓，以至于錯過了危機溝通的最佳時間從而對企業造成巨大威脅。
2.溝通手段過于生硬，缺乏誠意。危機溝通理論主張“迅速”“誠懇”“負責”，然而很多企業在危機處理時對這些原則卻把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也讓人感覺不到誠意，自然也就失去了危機溝通的作用。在新媒體環境下，一旦公眾對于企業的危機處理方法有異議，輿論便會將企業的風波掀的更高。
3.反應過度，過猶不及。危機溝通要求企業迅速反應，但應該是進行科學的甄別、分析之后采取必要行動。但是現實中許多企業卻“談危色變”，對新媒體環境下的媒介傳播更是帶有恐懼，一旦有風吹草動，便如臨大敵 ，結果在沒有對事態作正確評估之前，便貿然出手，把一件小事情弄得滿城風雨。
三、新媒體環境下企業危機管理溝通策略
新媒體環境下企業危機的新特點并非意味著傳統媒介下的危機溝通管理方法一無是處，企業在進行危機溝通時要根據實際情況采取溝通策略。
1.遵循危機溝通原則。危機溝通原則即我們所說的3T原則：快、全面、主動。也就說在進行危機溝通時，企業要做到快速反應、及時處理，在最短的時間黃金時間內進行溝通管理;企業在進行危機的溝通管理時要全面并尊重事實，坦誠應對，切忌遮遮掩掩含糊其辭，以免為猜測和留言制造時間和空間;此外，面對危機，企業一定要牢牢掌握信息發布的主動權，避免其他主體發布不真實的對企業不利的信息，擾亂公眾視線，造成輿論熱點。
2.理性對待，切勿過度。在面臨外界質疑時，企業往往會有強烈的“澄清”意愿，反應有所沖動。實際上，“過度”是危機溝通的大忌。面對危機，企業應做到：第一反應勿過度，即要進行科學系統的輿情分析、仔細甄別危機信息;第二，承諾勿過度，過度的承諾會顯得不夠專業從而失去可信度;第三，誠實勿過度，雖然誠實是危機溝通的基礎，但并不意味著不假思索地傳遞所有信息。
3.充分利用新媒體優勢。新媒體是一把雙刃劍，在給企業危機處理帶來威脅的同時也為企業的危機溝通提供了契機：雖然新媒體會第一時間傳播危機信息，但是新媒體多元的傳播方式也為企業提供了快速回應危機的平臺，企業可以通過新媒體手段第一時間將危機事件處理態度、公司立場以及危機處理方式公之于眾，如設置有關事件的專題網站、舉行網上記者招待會等，并充分借助網絡輿論功能，打造企業正面形象，成功化解企業危機。
【企業危機的管理溝通】相關文章：
企業危機管理與危機溝通管理08-02
企業危機管理及危機溝通管理知識06-20
企業危機管理中的有效溝通09-28
企業危機溝通策略08-26
危機管理的溝通原則09-19
民族地區企業危機溝通管理策略研究09-28
高校危機管理溝通策略06-26
企業危機管理09-21
公共危機管理中危機溝通的對策研究07-21
企業危機管理的原則-危機管理的內容10-22