導(dǎo)游職業(yè)技巧匯報(bào)心得體會(huì)
可以這么說(shuō)， 越是旅游旺季， 導(dǎo)游員所帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)間越長(zhǎng)， 游客投訴的概率就會(huì)越高。游客投訴是難免的， 投訴涉及面較廣， 情況也較為復(fù)雜， 原因也是多方面的。 比如， 有些旅游接待部門(mén)的“軟硬件”不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 游客由于情緒不佳， 個(gè)別人抱有不切實(shí)際的欲望， 導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤， 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進(jìn)行等。面對(duì)游客的投訴導(dǎo)游員該如何處理呢？
所謂處理投訴法是指導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中運(yùn)用巧妙靈活的方法， 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問(wèn)題中， 所牽涉的問(wèn)題大致可歸納為兩類(lèi)， 一類(lèi)是人為造成的， 另一類(lèi)是非人為造成的。
盡量采用個(gè)別接觸的方式
一旦游客向?qū)в螁T提出投訴， 其復(fù)雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度， 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方， 比如， 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里， 或把游客請(qǐng)到另一邊等， 切忌在游客中間議論交談， 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴， 也希望游客選派少數(shù)代表前來(lái)進(jìn)行談判， 要知道游客人數(shù)越多， 越談不好， 達(dá)不成解決問(wèn)題的協(xié)議， 同時(shí)， 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。
頭腦冷靜 認(rèn)真傾聽(tīng)
一般地說(shuō)， 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí)， 其情緒較為激動(dòng)， 聲調(diào)較為響亮， 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理， 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻，導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦， 認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)， 必要時(shí)作一些記錄， 使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述， 態(tài)度是端正的。其次， 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些， 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外， 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心， 又要不帶任何框架， 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦， 容易產(chǎn)生偏向， 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的， 也許處理投訴有把握； 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢， 那又該如何向游客解釋呢？
假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà)， 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談， 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和， 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。
不管游客的投訴正確與否， 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度， 那種無(wú)所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。
努力找出投訴的核心問(wèn)題
游客提出投訴都有其目的與要求的， 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題， 主要核心又是什么？ 這些， 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的， 不然， 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì)， 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢？ 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)， 主要矛盾抓住了， 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如， 游客提出投訴住宿問(wèn)題， 那么賓館到底是什么問(wèn)題， 是賓館不達(dá)標(biāo)？ 還是房間臟、亂、差？ 是服務(wù)員的'態(tài)度不好？ 還是菜肴不佳等， 搞清了這些問(wèn)題， 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo)， 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí)； 是房間不夠衛(wèi)生， 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃； 是服務(wù)員態(tài)度不好， 趕緊換人； 菜肴不佳， 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然， 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài)， 除向游客賠禮道歉外， 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。
此外， 為了把工作做得更細(xì)些， 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次， 特別要把投訴的核心和要求講清楚， 以免造成較大的距離。
分析游客投訴的性質(zhì)
導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚， 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí)， 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí)， 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度， 三是分析解決投訴的初步方案， 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài)， 即使是旅行社的責(zé)任， 也得向旅行社匯報(bào)， 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí)， 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的， 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調(diào)者 ， 又是這三者利益的維護(hù)者， 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此， “實(shí)事求是 ， 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí)， 導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想�！保ù伺e目的是為了緩和緊張氣氛， 爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。）" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系， 達(dá)成共識(shí)。）”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "（此舉是為了避開(kāi)游客單獨(dú)和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 ， 因?yàn)樯塘拷?jīng)過(guò)不宜給游客知道。） 總之， 導(dǎo)游員要注意方法方式， 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問(wèn)題。
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