物業(yè)管理公司文化建設(shè)問題和應(yīng)對策略
物業(yè)管理企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)公司、房管機構(gòu),缺乏 “以人為本”的物業(yè)管理的理念,服務(wù)意識淡漠,從文化的角度看,由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品就是服務(wù)。那么物業(yè)管理公司文化建設(shè)常見的問題有哪些呢?如何應(yīng)對呢?
物業(yè)公司一般存在哪些問題?
(一)建管不分,強行入駐
建管不分或建管一體是指開發(fā)商將小區(qū)建成交付使用后,不經(jīng)業(yè)主同意或認(rèn)可,就自行指定自己下屬部門或自己組建物業(yè)公司來施行物業(yè)管理。這種情況下產(chǎn)生的物業(yè)管理部門由于和開發(fā)商有直接隸屬關(guān)系,因此,一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè),把物業(yè)管理看成只是收費服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動,對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高,一無規(guī)劃,二無措施,沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制,企業(yè)既無壓力也無動力,管理不計成本,年終無核算,對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn),心中無數(shù),照搬照抄了別人的規(guī)章制度,使這些規(guī)章制度流于形式。
(二)入駐程序多紕漏
很多物業(yè)公司在入駐小區(qū)時并沒有嚴(yán)格按照法規(guī)實施物業(yè)管理如不按規(guī)定成立業(yè)主委員會;不按規(guī)定召開業(yè)主大會;未征求業(yè)主意見單方面制定物業(yè)合同或干脆不與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同等等,這些都容易引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛,而且也很容易使業(yè)主對物業(yè)公司的合法性產(chǎn)生爭議。
(三)物業(yè)管理不到位,重收費輕服務(wù)
由于物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè),在進(jìn)入市場化過程中,部分物業(yè)公司不能正確判定自己的角色、進(jìn)行正確的市場定位,引發(fā)不少糾紛。例如,有的物業(yè)公司不是以為業(yè)主提供服務(wù)為中心,而是重收費輕服務(wù)甚至只收費不服務(wù),導(dǎo)致業(yè)主怨聲載道。物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè),而著重于多種經(jīng)營,或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修,而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境,主動維修設(shè)備,提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及,更談不上特約服務(wù)了。
(四)擅立項目,收費超標(biāo)犯眾怒
超出物價部門核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn),擅立收費項目或超標(biāo)準(zhǔn)高額收費是導(dǎo)致物業(yè)公司被投訴的另外一個原因。有的物業(yè)公司不經(jīng)業(yè)主同意和物價部門認(rèn)可,就擅自超范圍收取“車位水電費”,引起小區(qū)內(nèi)業(yè)主的不滿而引發(fā)糾紛;還有的物業(yè)公司超過物價部門核準(zhǔn)的收費,高標(biāo)準(zhǔn)收費,引起業(yè)主強烈不滿。
(五) 配套設(shè)施運作不理想
目前,小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié),沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費的全過程來通盤設(shè)計和全方位運作,配套設(shè)施運作不理想,物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設(shè)施本來已很少,商店、學(xué)校、銀行、娛樂設(shè)施等本來不足,而這些商業(yè)性網(wǎng)點還因種種原因“名存實亡”。
(六) 維修保養(yǎng)不得力
小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映(諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等),往往不能得到及時解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識,二無配備必要的維修隊及設(shè)施,一旦接獲維修投訴,只能向其他相關(guān)單位報告或申請維修,這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。
(七)物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順
物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確,關(guān)系不協(xié)調(diào),已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。
(八)對物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)不足
由于物業(yè)基層從業(yè)人員,大多學(xué)歷不高,文化水平有限,物業(yè)公司期望達(dá)到更高水平的管理和服務(wù)主要依賴于后期的培訓(xùn)。物業(yè)基層人員在崗的工作主要以完成任務(wù)為主,而非以客戶為導(dǎo)向。加上工作時間被基礎(chǔ)事務(wù)性工作所占據(jù),無時間按照部門要求完成培訓(xùn)。從業(yè)人員的培訓(xùn)跟不上,很大程度上影響了物業(yè)管理質(zhì)量。
如何加強物業(yè)管理公司的文化建設(shè)?
企業(yè)文化建設(shè)4步驟
(一)提高標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)
由干服務(wù)的差異性特征,因此,服務(wù)有著很大的變動性,不同的時間、組織和個人不同所提供的服務(wù)就大不相同,即使是同一位服務(wù)員提供的服務(wù)也不可能始終如一。服務(wù)的差異性增加了對服務(wù)質(zhì)量管理的人為因素控制的難度,這就要求我們要提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開展ISO900質(zhì)量管理體系認(rèn)證,使日常服務(wù)程度化和標(biāo)準(zhǔn)化,但是大部分企業(yè)在通過標(biāo)準(zhǔn)化措施提高服務(wù)質(zhì)量的同時,卻往往忽視了另一類提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施:定制化服務(wù)。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務(wù),才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一般來說,提高日常性服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵是向顧客提供他們預(yù)期的服務(wù)。對于顧客投入程度較低的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)比較有效;而顧客投入程度較高的服務(wù),采用定制化服務(wù)措施往往更有效。因此,企業(yè)管理人員應(yīng)盡可能將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)有機結(jié)合起來。如目前已形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè),應(yīng)分析本企業(yè)應(yīng)采用哪些服務(wù)措施,提高顧客感知中的定制化程度。例如,許多別墅區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供私家花園養(yǎng)護(hù)、發(fā)送節(jié)日賀卡服務(wù)等,這些服務(wù)讓顧客感覺得物業(yè)管理企業(yè)為他們提供了高度個性化服務(wù)。
(二)提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)
人員素質(zhì)建設(shè)三方面
物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很強的工作,不僅要求從業(yè)人員有較強的服務(wù)意識,較高的管理水平,還要求有較深的專業(yè)知識。目前,不少物業(yè)公司的管理人員學(xué)歷不高,并未接受過正式的`專業(yè)培訓(xùn)。未經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的管理人員,知識結(jié)構(gòu)單調(diào)、未能掌握基本的物業(yè)管理知識,對緊急事件缺乏應(yīng)變能力。圍繞“提高管理服務(wù)水平”的方針,需要從三方面加強員工隊伍建設(shè):
1、思想建設(shè)
引導(dǎo)員工樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想,把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神,把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神,深深扎根于每個員工的心底。
2、作風(fēng)建設(shè)
作風(fēng)反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量約一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。接待業(yè)主、住戶,應(yīng)做到忍度和可親,舉止端莊。
3、業(yè)務(wù)建設(shè)
業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)質(zhì)量?梢酝ㄟ^不同形式的培訓(xùn)工作,提高管理人員的素質(zhì)。培訓(xùn)的形式可以有:
(1)入職培訓(xùn)。為新用員工提供基本的入職知識和操作培訓(xùn)。
(2)現(xiàn)職培訓(xùn)。為在職員工學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
(3)專題講座。針對某些共性的問題進(jìn)行專題介紹和探討。
(4)學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次,不同條件,不同水平,選拔那些熱愛物業(yè)管理工作,又有培養(yǎng)潛力的員工進(jìn)行教育,培養(yǎng)物業(yè)管理專門人才。
(三)通過采取糾正與預(yù)防措施來提高顧客滿意度
物業(yè)客戶滿意度五方面
1、保潔服務(wù)。增加專人負(fù)責(zé)果皮箱及時清理。對小社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗進(jìn)行交流,溜狗時自帶清潔工具及時處理的排瀉物;夏天生活垃圾及時消毒處理免生蚊蠅;對裝修戶要求建筑垃圾當(dāng)日清理;根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在蟲害發(fā)生之前及時噴藥滅蟲。
2、保安服務(wù)。通過建立退休職工和保安聯(lián)防,每棟樓上下班期間派專人看樓,以防外人入內(nèi),加強門衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行值班制度,堅決制止小販入內(nèi),小社區(qū)內(nèi)劃出停車區(qū)域及車位使車有序停車。
3、物業(yè)維修。及時了解用戶產(chǎn)品類型,儲備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需,對維修員進(jìn)行培訓(xùn),嚴(yán)格按規(guī)章執(zhí)行,自備鞋套,自帶地毯,主動出示證件及配件價格表,維修后主動向用戶講解正確使用方法及注意事項。
4、行為規(guī)范。增加員工使每人有充足的時間服務(wù)于顧客,及時滿足對顧客的需求。
5、對保安員和清潔員細(xì)化工作程序及要求,使其工作滿足用戶要求。
(四)專業(yè)化管理之路
許多物業(yè)公司,尤其是開發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司,一直在抱怨成本太高,虧本經(jīng)營。業(yè)主也常常會抱怨,服務(wù)不到位。解決這對矛盾的有效措施是專業(yè)化管理。專業(yè)化,首先是指物業(yè)管理公司的專業(yè)化,物業(yè)管理公司要生存,就一定要千方百計地降低成本,千方百計地做好服務(wù)工作。同時,也只有這樣才能在競爭中進(jìn)一步拓展市場,降低成本,由此進(jìn)入良性循環(huán)。
專業(yè)化還指大物業(yè)管理范疇中具體工種的細(xì)化專業(yè)公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專業(yè)細(xì)化之后,物業(yè)管理公司只要做組織工作,這樣人力物力的成本也能大大降低。因為各個物業(yè)管理公司沒有必要都去養(yǎng)一大隊人馬,什么工種都要備齊,也不必什么設(shè)備都買齊,用的時候少,不用的時候多,造成資源閑置,成本提高。而且,物業(yè)管理公司對各專業(yè)公司都有合同約束,服務(wù)質(zhì)量也有保證。
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